REI通过互联网改进客户服务并增加销售额.doc

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1、REI通过互联网改进客户服务并增加销售额一个拥有发达的直邮业务的零售商可以通过开设网上商店获得什么好处？提高客户满意度，增加销售额--以及许多意想不到的优势。RecreationalEquipment,Inc（REI）一直秉持着它的创始人所树立的质量和服务理念，目前已经发展成为美国最大的户外活动装备和服装专业零售商。对于客户需求的积极响应和对一流产品的不懈追求使这个拥有六十年历史、由会员所有的合作组织得以在全美建立了53家分店，并在全球范围内开展直邮业务。现在，思科互联网业务解决方案让REI得以进一步

2、提升顾客的购物体验。利用它的网上商店--REI.com，该公司为顾客提供了另外一种查找和购买户外活动装备的渠道。REI.com还吸引了一个新的顾客群体，为该公司提供了重要的业务信息，甚至进一步提升了客户的店内消费体验。创造更多的购物机会·零售商怎样为顾客提供另外一种查看、比较和购买产品的方法？尽管REI在全美各地设有零售分店，但是越来越多的顾客居住在距离分店很远的地方，无法亲自购买商品。虽然该公司的直邮信件包含了客户所需要的详细信息，但是打印和邮寄成本限制了其中所包含的产品的数量。当REI开设网上商店

3、时，这些限制全都荡然无存。"网站包含了我们的整个产品目录--超过一万种产品，而一个普通的直邮信件所涵盖的产品要少得多。"互联网技术主管RalphDay指出。"我们并不打算终止我们的邮寄业务；互联网只是让我们可以向顾客展示更多的信息，提供更多的服务。例如，那些想要知道如何组装不同的产品的客户现在可以创建他们自己的对比图表。"REI.com的很多访问者都会在线购买产品。该网站的收入在1998年猛增了360%，从而有力地证明了它的受欢迎程度。但是，也有一些顾客会将在线商店作为购买过程的第一步。"有些人喜欢在

4、购买产品之前先到网上进行前期调查，然后再到零售店中查看具体的产品，而有些人则会致电我们的邮购部门，询问一些具体的问题。"Day解释说。"通过为顾客提供多种购物渠道，我们可以满足他们的各种需求。"·您怎样为您的客户创造更多的购物机会？·如果有更多的客户可以查看您的整个产品目录，您的销售额会发生怎样的变化？经济有效地吸引新客户·零售商怎样才能扩大他们的顾客群？·零售商可以从他们的互联网销售经验中学到什么？与REI的一些顶尖零售分店的销售额相比，REI.com在经济上取得了显著的成功，此外它还为该公司进入新

5、的市场提供了一种经济有效的方法。"通过REI.com，我们似乎可以在全球任何国家开设分店。"Day表示。"为了向我们的国际顾客提供帮助，我们还提供了法语、德语、西班牙语和日语版本的订购说明。在1999年中期，我们推出了全新的网上商店，其中的所有内容都被翻译成了日语。"在2000年，REI在东京郊外开设了它在美国境外的第一家分店，来自于网上商店的信息可以帮助规划人员选择适当的产品组合。"我们可以从网上了解顾客的需求，"Day指出。"尤其需要指出的是，它还可以帮助我们了解国际顾客的购物模式。这种信息可以帮

6、助我们分析在哪里开设分店，怎样调整我们的产品线，甚至怎样为每个新的分店定制产品。"·您的公司怎样利用关于客户的产品需求的附加信息？·通过在网上销售产品，您可以获得什么认识？发现意想不到的业务优势·通过互联网开展业务可以带来什么其他的优势？REI的管理人员发现，因为网上商店的业务成本较低，该公司可以精简其旅游代理部门的销售业务，并开设一个期待已久的处理品零售店。在开设网上商店之前，REIAdventure--该公司的旅游代理部门--的员工需要花很多时间与顾客讨论旅行路线，回答顾客提出的各种问题。现在，由

7、于可以通过互联网提供全面的旅游信息，更多的顾客可以自己查询和规划旅行路线。此外，通过减少旅行代理人员用于与顾客讨论旅行路线的时间，REI.com降低了旅行代理部门的业务成本。基于互联网的销售的低成本还为REI开辟了另外一个收入渠道--REI-outlet.com。"这是我们的会员和经销商一直期待的一个处理品零售店。"Day表示。"但是只有在我们使用了互联网以后，它才在经济上具有可行性。"·对更多信息的更快访问可以怎样提升您的客户的购物体验？·您的客户可以通过哪些方式从在线购物中获益？展望未来--加强与

8、经销商的协作·通过进一步与厂商整合信息，零售商可以获得什么好处？REI的下一个项目是建立一个安全的外联网，它将有助于加快供应链的速度--而这是所有零售商的一个极为重要的考虑因素。"目前，我们的厂商必须等我们向他们提供销售数据。"Day指出。"但是如果我们创造一种他们可以自行获得他们所需信息的环境，信息流将得到改进，每个人都将从中受益。该公司的目标--及时补货--将让它可以最大限度地减少库存--这是资产负债表中最大的开支之一。因此，准时非常重要。"及时地向