重庆沿建科技信息化管理升级方案.ppt

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1、重庆沿建科技有限公司售后服务系统(After-saleServiceSystem)--------ASS信息化管理系统建立规划方案发起人：李永洪2013年11月30日2021/8/27售后服务系统(After-saleServiceSystem)类似于CRM系统，后者最早产生于美国，这是是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业内部资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客

2、户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。SAP公司认为：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持总结以上经典的CRM概念的基础上，我们也可以拥有我们的售后服务系统(After-saleServiceSystem),简称：ASS；ASS主要从销售服务理念、结合我们目前公司的经营特点，解决经营管理中突显的诸多问题，利用现代信息技术、把经营思想

3、相互结合，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的满意度、忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和精细化管理目标的实现。无论如何定义售后服务系统，“以客户为中心”将是ASS的核心所在。ASS通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短周后处理周期、提高售后信息处理的精准投放、降低售后成本、提高公司迈向“服务型制造企业”的赢利能力和竞争能力。前言12345信息化系统管理的目的及意义现状问题及流程分析系统架构及原理系统架构功能分解系统开发计划及组织架构要求目录6实施预期达到的

4、目标一、信息化系统管理的目的及意义信息中心ASS网络平台的建设应规范化、现代化、可扩展化，网络平台是办公平台的基础，应具备，稳定性、及时性、键壮性、安全性。加速信息流转，快速准确查询网点资料，实行电子客户履历管理。使中心（系统）维护者同售后安装员工保持有效、快捷的工作交流与信息沟通，排除了信息沟通不畅给企业发展带来的羁绊。充分整合公司客户资源、经验资源、知识资源、人力资源、提升形象、建立信誉、引以为荣信息化建设、在线办公的实施无形中增强了客户的信誉感、增加了员工的自信心，增强企业的凝聚力，消除员工对公司的发展而担忧，建立长期信心，让员工亲身

5、感受到企业的不断发展，心中的信念存在。管理规范化提高效率促进效果监控、掌握工作工作进度及状态，有效监控各部门工作进度情况；明确职责增加责任感帮助企业明确赋予各岗位的权限，杜绝越权处理工作，使得各自责任明确，落实到人，查有所依；降低管理成本无需任何中间环节，无需打印、电话给相关人员，缩短办理时间，节省办公开支，减少差错率，资料发送可按规则、工时周期排序系统指定收信人，提高整体工作效率。资源合理利用二、现状问题及流程分析添加内容序号涉及作业流程环节项目问题点1市场订单汇总、跟踪、更新市场与生产计调不能同步，无可靠的集中管理2生产订单完成状况录入

6、更新订单计划无法掌控、点单反馈信息交流及时性差3安装及任务相关的物料状况更新零组件清单没有记录追溯性4验收及项目问题点记录、跟踪安装问题点没有记录及追溯性5售后网点资料汇总、维护、更新网点信息没有统一的平台可供查阅，维护、管理、信息准确性差6客户网点资料管理、保修履历档案维护客户资料没有统一的平台可供查阅，维护、管理、信息准确性差7客户保修快速处理及报修信息发布客户报修处理缺乏信息支持，时效性，准确性差8售后维修人员工作量管理统计售后人员工时、工作量缺乏管控依据权限单位：财务及权限主管操作内容：薪资核算、查阅权限单位：售后部操作内容：内部验

7、收管理权限单位：系统管理员操作内容：系统设置权限单位：专人售后窗口操作内容：系统或人工分派权限单位：生产部-安装操作内容：订单安装完成状况维护权限单位：生产部-计调操作内容：订单完成状况维护更新权限单位：市场部操作内容：订单资料录入、维护权限单位：市场部操作内容：客户资料添加、维护、更新三、系统架构及原理ASS售后服务系统四、系统架构功能分解备注：以上排序暂未分先后，节点内容也可视组织、流程、应用范围变化删减、递增。五、系统开发计划及组织架构要求组织架构确立权限角色确立系统节点讨论流程节点确立系统开发前需确定各环节输入、输出权限设置方式及时

8、效、角色责任，数据可实现方式。全程跟、逐步升级完善添加内容六、实施预期达到的目标该项目建议实际上是利用现有软件开发的优势资源，以底成本的方式来创建自己的“ERP”、“CRM”系统