“全员客户服务”.doc

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1、KBC课程系列---客户服务“精妙的客户服务”开发者：凯明女士l2004年，2005年，2006年，“精妙的客户服务”课程在进入中国后赢得不间断的赞誉与好评。l通用电气，摩托罗拉，玫琳凯，达能，万科数十家等国内外知名企业都选择了“精妙的客户服务”。l“客户期望值模型”，“客户服务方程式”等工具被学习者称为“赢得与超越客户满意的利器”!ª北京万科吴总：这个课程真的远远超了我的期望值……ª通用电气医疗集团培训经理CathyHao:感谢KBC安排了这么优秀的课程,获益匪浅……ª玫琳凯高级人力资源经理袁纯:我觉得

2、只学习了这个课程的皮毛,但皮毛已经让我收获很大了….ª中宏保险客户服务总监林海斌:很需要引进这样的课程让我的同事们一起学习……ª摩托罗拉客户服务经理郑莹久:“对于启迪很大，我们MOTOROLA缺少这样的培训”……一.客户服务的意义1.客户的角度客户的类型[选择本课程的理由]ª“精妙的客户服务”是一个操作性及思想性结合完美的课程,它所提供的工具及操作方法有很强的理念感染力,并且特别容易执行与应用。ª玛可欣·凯明是国际公认的客户服务顶级权威，她的著作《客户服务培训—精妙的客户服务》是美国培训与发展协会培训师的

3、必备教材，畅销全球36个国家，同名培训课程风靡全世界，已经培训了超过10万名全球各地的职业经理人，被公认为是客户服务领域最佳的经典课程。ª“精妙的客户服务”培训课程不仅在国外享有盛誉，在中国同样得到了很多著名企业的认可与赞扬，不论是公开培训与企业内训，平均学员满意度评分不低于86分。参加过“精妙的客户服务”培训的企业包括：北京通用电器中国，宝钢国际，MOTOROLA，玫琳凯，华东建筑设计研究院，艾利（中国）有限公司，北京万科，清华同方，海螺集团，用友安易软件，达能饼干，绿力保健，上海孚宝港务有限公司等10

4、0多家。ª本次公开培训是由凯明女士亲自培训的中文讲师传授，他将把国际上通行的客户服务水平衡量标准和一系列国际上最先进的实用工具倾囊相授。通过对中国情况的前期调研他她还将针对中国国情对培训内容进行相应的微调，将国际上最先进的知识产品与中国实际情况完美的结合起来。ª课程采用了理论讲解、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。[课程对象]总经理、客户经理、客户服务经理、客户服务主管,客户服务讲师,销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希

5、望提升公司整体客户服务能力的人士[课程大纲]3KBC课程系列---客户服务授课内容目标与方法第一模块建立共同的客户服务理念n满足客户需求给我们带来的巨大利益n不良客户服务造成的重大损失n客户,公司和我们自己之间的关系n成为一个全员客户服务者n客户服务，无处不在案例分析结合客户的企业文化及行业特性，通过介绍国际先进企业客户服务理念，向学员灌输“客户服务无所不在，客户服务至关重要”的观念，并通过案例子分析帮助学员建立共同的客户服务理念.第二模块客户服务的不同层次与衡量标准—建立我们的标准n客户服务的不同层次(

6、五大层次)n什么是客户服务的最高层次n什么是足够的客户服务n什么是差劲的客户服务n寻找差距与不足n判定客户服务优劣的标准n案例分析通过具体企业的案例分析，为学员分析客户服务优劣的5个层次，帮助学员建立客户服务水平的判定标准，帮助学员进行自我分析。让学员找到在客户服务方面的巨大差距。第三模块建立共同客户服务语言，行为与礼仪n使用正确的积极的客户服务语言n哪些语言是不符合全员客户服务要求的n必须建立的客户服务行为n公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”n必须建立的客户服务礼仪规范要点n内部客户服务的重要性及标

7、准通过为全体学员训练及示范统一的客户服务语言，行为及礼仪，建立公司内部在这三个方面的规范标准，形成良好的组织客户服务氛围。角色扮演，行为模拟第四模块塑造客户服务体系---客户服务领导力n客户服务的领导要素n经理人在客户服务中的示范作用n如何激励下属与他人做好客户服务建立整个组织的客户服务体系，管理层的带头与示范至关重要。本模块将帮助组织管理层及其他员工成为客户服务行动的推动力。第五模块由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好（FSET核心方法之一）n客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提n树立客户服务的积极

8、态度n确认客户的性格特征n确认自己及客户的沟通方式nMBTI客户服务三维方法n测试与案例分析培训全体学员，如何运用先进的MBTI三维方法，确定客户服务的偏好，诊断客户的特征，匹配对应的风格。（确定偏好是精妙的客户服务三要素之一）。第六模块客户期望值模型（FSET核心方法之二）n如何实现客户满意—实现并超越客户期望值n5个超越客户期望值模型n如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值n客户服务中实现满意度的流程n如何满足客户