海底捞案例分析报告.docx

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1、海底捞案例分析报告关于海底捞案例的分析报告组长:高玉林材料收集:糜正裕、高玉林分析报告:刘诗莹、刘若蕾PPT制作:王磊、覃业兵SIXGOD2015/12/23案例背景四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模

2、式，提升员工价值。公司发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。中央电视台二套《财富故事会》和《商道》曾两次对“海底捞”进行专题报道；湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道；美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有相关报道。一、中国企业面临的危机中国的企业急于求成的引进西方先进的管理概念来改革，但思考方式和观念没有改革，结果收效甚微。中国企业误把品牌文化当成了企业文化，似乎品牌有了多少年，企业文化就有了多少年，殊不知品牌最终会有一个衰落期直至退出整个市场。拿企业文化与品牌文化捆绑，

3、想借品牌的优势宣传企业文化，并不利于企业文化的发展。现在流行的质量管理、顾客服务、业务流程重组，但凡企业为了提高自己的竞争力和声誉，都会不惜余力的去搞。结果误把企业管理手段当成企业文化的沉淀因素。而这一系列只导致了一个结果——被边缘化的企业文化导致企业没有自己的思考模式，只有相似的运营方式。培养起了人才，却留不住人才。最终严重影响企业的发展。很多中国企业，误把培训当作一种企业文化。就我组在市场上看的而言，培训学习对于部门主管来说是一种行政手段和技巧；对于技术人员来说是一种技术的革新。这些都只是应用技能，但根本的思想观

4、念没有改进，学起来也没有什么效果。现在企业里面部门主管喜欢事事都管并不鲜见。很多人不愿意放权，大事小事都是自己一人决策说了算。扼杀下属的思考自主性，使工作思考方式不能有创新的进步。毕竟，适合一个人的，未必适合一百个人。而企业里千篇一律的思考模式，并不能给一个人实际的成长锻炼给予帮助。好的企业，有着自己的思维模式和发展方向，能够良好的调动起员工的积极性。是最适合自己的发展方式。同时与其他的企业不同，也是企业有效保留人才的有效手段之一。毕竟，习惯了一种思维模式后，想改变是很难的。中国的企业就是这样陷入了僵局。资金有国家扶

5、持，人才的思维模式却被限制死了。只能不断的引进西方的技术，进行制造和生产。这样环境下，中国的企业自然是硬朗不起来。中国的企业没有品牌，只能替人加工再加工。也不怪乎别人送给中国一顶“世界工厂”的帽子。说到底，是思维意识没有转变的原因。一、海底捞的优势（1）定位清晰化 根据“属性定位点、利益定位点和价格定位点”分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。海底捞的人均消费价格为50到70元左右，在火锅行业中属于中高价位，但

6、就整个餐饮行业而言属于中等价位。为了照顾顾客的习惯和偏好，海底捞进行了进一步的顾客细分。由于全国各地饮食的差异，除了川味火锅特有的麻辣锅底外，海底捞还设计了番茄锅底、药膳锅底等不同口味的特色汤料。对于价格敏感型的顾客，通过3元畅饮饮料、半分点菜和免费水果等形式，降低客户对价格的敏感度；对于时间敏感型的顾客，推出电话和网络预约机制，大大节约了顾客的时间；对于特色服务追求型顾客，针对性的提供美甲、擦鞋等增值服务，提升顾客特别是女性顾客的关注度。对就餐环境要求较高的客顾客，海底捞店内设有就餐大厅和包间，满足客户的不同需求。

7、 消费水平和产品类型决定了海底捞的目标顾客为中等收入的大众客户。这一消费群体以大中城市居多，收入稳定且追求优良服务和品质，喜欢体验新鲜事物，拥有较广泛的人际交往圈。海底捞将火锅店的选址定在北京、上海、西安等一、二线大中城市，使区域定位与消费人群相符合。 海底捞清晰的定位，使得公司能够有的放矢，运用服务与产品相结合营销组合模式，把握愉快享受美食的理念，有针对性的对客户需求进行配套设计，让海底捞与其他火锅店区分开来，找准定位人群，树立品牌影响力。（2）管理人性化 心理学研究表明，当人在用脑工作的同时如果也能用心工作，将使

8、得效率更高，成效更好。海底捞的管理者充分利用了这一结论，实行人性化管理，从员工的衣食住行、教育培训、自主权力和激励与晋升政策等各个方面提高员工努力工作的热情。 ①庭式管理海底捞通过为员工安排正规住宅，解决员工的子女的教育问题等举措，让员工免去了日常琐事和子女教育等的后顾之忧，能够将精力全身心的投入到工作中。  ②绝对自主权海底捞推行信任平等的价