“海底捞”案例分析

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1、对“海底捞，真的学不会”的案例分析报告“海底捞”，熟悉的名字，中国知名火锅连锁店——冃前在国内已经有四十多家连锁店，全年创造了6亿元人民币的营业收入，其中营业利润达到8000万，海底捞有6000多名员工。而顾客的流动率一直保持在10%以内，而中国餐饮业的平均流动率为30%以上。海底捞创造了中国餐饮行业一个不大不小的奇迹，其客户回头率高达90%以上，儿乎每个去过的人都会再次带着不同的朋友前去，通过这样的口碑宣传，为海底捞带來了源源不断的客户。这个不大不小的奇迹发人深省，在餐饮行业这个人才流动非常大的行业，并且中国有如此众多的餐饮连锁店，

2、为什么只有海底捞能创造这个奇迹呢？是什么关键因素促成了海底捞的奇迹呢一一管理。海底捞的管理智慧让人震惊，发人深省。在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。但是海底捞通过它的管理智慧告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。

3、海底捞究竟是如何做的呢？在海底捞，一直秉持着以满足顾客要求，让顾客在海底捞一直保持着愉悦的就餐心情，让顾客在海底捞享受到无微不至的关怀。在海底捞，大胆的启用“亲友团”，鼓励介绍身边的亲朋好友來海底捞工作。在海底捞，权力的下放让人咋舌——200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。普普通通的一线员工，拥有免单权,并且他们可以根据需要给顾客赠送水果或加菜，而且很少有员工会滥用这些权利。在海底捞，有一套严格而乂公平的晋升制度。无论学历，海底捞的晋升一切凭能力，成绩來

4、衡量。无论岀生，海底捞的所有员工都可以凭借口己努力的工作获得公平，机会同等的晋升。在海底捞，员工的生活待遇让人羡慕——为员工提供住宿，并且离店铺并不超过20分钟路程；为员工提供免费网络，为员工集中洗衣等等。在海底捞，夜班的员工就一直上夜班，口班的员工就一直上白班。在海底捞，不论分店开设多少，都会保证有30%的老员工压阵，人员按110%來配备。在海底捞，为保证员工不用担心家里人的生活，海底捞在大多数员工的家乡四川建了寄宿学校，保证员工孩了的求学和教育；员工的家人每年可以得到海底捞寄出的补助金，且金额不菲。海底捞的成功已为大家所认可，海底

5、捞的这些行为为什么就可以为企业带來如此巨大的成功呢？海底捞的成功是管理上的成功，而管理上的成功很大程度上可以说是员工管理的成功。海底捞的员工的工作负荷是不是就没有其他餐饮那么高呢？是不是比其他的员工要轻松呢？不是的，海底捞的员工每天也要工作12小时，有时忙的饭都吃不了；工作强大也大，每天的走动距离也要达到10公里左右；海底捞的员工也要求反应要快，对顾客的喜爱记忆要好，精神疲惫；工作场合同样要求不能交头接耳；要求在顾客面前保持端正等等。但是海底捞的员工为什么还能保持如此高的工作热情和积极性呢？因为海底捞的员工管理制度注重从各个方面激励员

6、工，在生活和工作上采取各种手段，激励员工，保持员工的工作热情和积极性。海底捞的这些员工管理制度，让很多企业家觉得震惊以及不可思议，所以发出了“海底捞的管理智慧，真的学不会”的感慨而真的就学不会么？海底捞的成功模式是可以学会的。但是乂有多少企业不是一直盯着盈利赚钱，而像海底捞这样放弃利润去培养员工呢？所以海底捞的管理智慧不是学不会，而是不愿意学。海底捞的管理哲学体现了“以人文本”，通过培养员工，激励员工,从而积极调动员工的工作热情，让员工全心全意的对待自己的工作，爱护口己的工作，让员工在工作中感到满足。而这种满足又会让员工为了企业的发展

7、壮大出谋划策，尽心尽力的为顾客服务，从而扩大企业的营业额，谋取更大的利润。海底捞是如何在管理中“以人文本”的呢？一、海底捞对待顾客，将顾客像家人一样招待，从细小的细节发现顾客的需求，尽全力满足顾客的需求，让顾客在消费的同时感到满足和温馨，让顾客在“海底捞”享受到在家一样的温暖和愜意。海底捞的人员配备都是需要人数的110%,为的就是避免因为员工出现一些原因而怠慢顾客，让顾客在海底捞吃的不开心。而顾客得到满足，就会再次光顾，以及携带亲朋好友…起前来，既是销售的提高，乂是无声而乂有力的广告。二、海底捞鼓励创新，因为员工是和顾客接触的第一人，

8、员工才是最了解顾客需求的人。海底捞鼓励员工为了保证顾客的满意，想出一系列有效的举措，并采取，让员工感到成就感和满足感。三、海底捞的用人，充分放权，让很多人觉得不可思议。而海底捞的这种行为是其管理机制完善，制度健全，企业文