汽车营销之客户需求分析报告.ppt

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1、客户需求分析SSP销售流程概述CS①②③④⑥⑦⑧集客活动顾客接待需求分析商品活动试乘试驾报价说明签约成交车辆交付售后跟踪⑤讨论：你为什么要换手机？讲一个故事《买李子》再次分析需求的三个层次准确的客户需求分析能够带来什么？客户深度分析■顾客表面需求只有10%■客户需求不是一成不变的，也不是一时的■客户需求在销售顾问的影响区内■销售顾问要无时无科不在判断客户的需求戴尔.卡耐基我喜欢吃苹果，而鱼喜欢吃蚯蚓，所以我钓鱼用蚯蚓而不用苹果为什么要了解顾客？只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功!常见的四种客户行为类型逻辑（分析）型：什么事情都是可以分析的情

2、感（表现）型：容易冲动，受外界影响比较大友善（随和）型：老好人，逆来顺受，默默无闻支配（控制）型：永远都是老大，说话就是命令老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型孔雀型顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激孔雀型应对技巧迎接顾客拉关系、多称赞探寻需求唠家常、多聊天产品介绍适当夸张炫耀、多让顾客说话疑问解答体察顾客感情、不必解答问题促成多称赞、多建议老鹰型（控制）常见顾客类型老鹰型顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质

3、问肢体语言：面部表情严肃顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一老鹰型应对技巧迎接顾客保持微笑、热情招呼探寻需求开门见山产品介绍直截了当突出产品的档次，体现身份疑问解答简洁明了、体现专业促成征求意见，让其作主猫头鹰型（分析）常见顾客类型猫头鹰型顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确猫头鹰型应对技巧迎接顾客礼貌、谦和而有分寸，适度称赞表现自己是一个专业、优秀的销售员让顾客了解您，以解除他的戒惫之心探寻需求不要施加压力，直接追问试探性询问认

4、真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法猫头鹰型应对技巧产品介绍介绍产品需谨慎，不可草率适度称赞，建立彼此友善的关系让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答耐心细致解答，用事实说话促成引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可直接法出击鸽子型（随和）常见顾客类型鸽子型顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳鸽子型应对技巧迎接顾客亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不燥探寻需求试探性询

5、问被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助让顾客感觉所做的一切都是为了他鸽子型应对技巧产品介绍耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能给顾客体验的时间经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答耐心细致解答实事求是，不夸大事实促成不要施加压力，示弱努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他直接法老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型快节奏慢节奏四种类型顾客判断特征总结表老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型行为举止坚决强硬活泼外向轻松随便直截了当目标明确沟通方式关注结果重视最低标准善于

6、交际乐于回答问题照顾销售人员的面子注重真凭实据性情气质焦躁不安和蔼可亲平静随和冷漠严峻对待他人的意见缺乏耐心注意力不集中全盘接受抱有怀疑处理问题指挥命令他人专心致志全神贯注对别人言听计从对别人品头论足四种类型顾客判断特征总结表老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型决策行为决策果断力求实用仿效别人进行决策决策迟缓深思熟虑信息齐全方才定夺时间安排相当紧凑经常浪费时间遵守时间充分利用时间计算周详形体语言使用频繁丰富生动精确而谨慎较为节制衣着服饰剪裁讲究无可挑剔新潮时尚大众款式传统保守朴实无华对压力的反应与主观意志抗争与情感对抗屈服顺从放弃分析推理看大片分析人物性格中国式离婚马大帅亮剑不见不

7、散还有这些不认识的人你是否了解你身边的同学？活动：分析了解同学，推荐一款手机写出3位同学的姓名、年龄、身高、体重、性格类型、爱好、特长、家庭地址、家庭成员、父母职业、现有手机品牌、购买时间、喜好偏重、推荐手机机型。推荐人阐述推荐此款手机的理由，从需求分析的角度做一次推销。客户深度分析客户的订购级别购买过程客户表现销售应对无需求言行其他有购买意识言行其他想要购买言行其他设定购买标准言行其他成交言行其他判定客户订购级别的方法〓年龄——需求分析类型不同年龄段25岁以下26-35岁36-45岁46-55岁56岁以上平均值两厢轿车三厢轿