服务心理学在客服中的应用.ppt

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1、服务心理学在客服中的应用2客户类型分析客户需求分析客户需求的认知客户服务的认知物业客户服务所面临的压力物业服务质量糟糕的原因物业管理优质服务客户服务人员基本素质客户服务技巧客户投诉处理培训内容管理层面技术层面操作层面理论层面气质类型及特征气质与管理性格类型及特征性格与管理在X超市，员工小汪从进公司以来就一直严格遵守公司的规章制度，工作也非常熟悉，毫无疑问，她很快被提升为她所在分店的店长。不过，随着市场竞争的日益激烈，许多有规模的超市也迎头赶上。X超市的生意开始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王总决定亲自下访查找原因

2、。这天是周末，超市的生意还不错。不过，一会就出现了一个小小的骚动，一位中年妇女抱着一包已经开封的东西要求退货。该妇女指出，东西开封后就发现里面的东西已经损坏了，她找到收银员，要求退货。收银员看了看，发现的确如此，但是她却面露难色地说到：“对不起，退货的事情我们不能做主，需要找到店长才能决定。“顾客大为不满，但是还是找到了小汪。王总注意到，其实当时很多顾客都在注意这件事情的发展。可是，小汪却拒绝了她的退货要求，她说：“她们不会出售残次品，一定是你买回去后才损坏的，要不，你为什么不当场要求换呢？”顾客暴跳如雷，她扯开嗓子批评这个超市以

3、及这些职员的态度，当然明显带有夸张的成分。王总注意到，商店里的其他顾客看到这场争吵，部分人没买任何东西就离开了。案例导入但是王总没有当场出面制止小汪的做法，他在事后找来小汪谈话，试图帮助她体谅下属和顾客，改变工作方式。但小汪认为，严明纪律、坚持制度是对的，并解释说那个顾客是无理取闹，商店不应当承担损失。王总只好循循善诱，接着问她：“自你接任这个分店以来，情况一直不怎么好，你认为问题出在什么地方呢？”小汪谈到了目前几个超市的竞争问题，以及一些与加强存货控制和对职工激励的问题，丝毫没有意识到自己的个性或领导作风可能会引起的任何问题。临

4、走之前，王总又在商店里转了一圈，跟其他一些店员谈了谈。从简短的谈话中他了解到，大家对小汪的意见其实都很大，甚至有员工评价她是“部队里上级教练员的个性”。于是王总决定再给小汪两个月时间，如果销售额持续下降，就派人替换她。此案例说明，在管理的过程中，管理工作的成效与管理者的气质、性格都有比较大的关系。以下介绍有关气质、性格的基本知识，并在此基础上分析气质与性格在管理中的应用。案例导入第一部分理论层面胆汁质的人具有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也容易出现情绪易于冲动、心境变化剧烈、暴躁、任性、感情用事等特征。他们的心理过程和

5、活动具有迅速而突发的色彩。多血质的人具有反应迅速，活泼好动，动作敏捷，喜欢与人交往等特点。但也容易出现注意力易转移、兴趣易变化、敏感、浮躁、粗枝大叶、缺乏一贯性等特点。粘液质的人具有稳重、安静，反应缓慢、情绪不外露，注意稳定，忍耐力强等特征。但也易形成冷淡、迟缓、固执、淡漠等特点。抑郁质的人具有情绪体验深刻，善于察觉细节，行动稳重、缓慢、持久，不喜欢交际等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯懦等特点。现实生活中，只有少数人属于上述四种典型的气质类型；大多数人或近似于某种气质类型，或属于各种气质类型之间的中间类型。一、气质类

6、型及特征有四个人看舞台剧迟到了，看他们的表现：A——检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想办法溜进去；B——面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了；C——明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演;D——对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。问题情境：看戏迟到A多血质B胆汁质C粘液质D抑郁质他们的气质类型？张飞诸葛亮关羽曹操刘备胆汁质粘

7、液质粘液质多血质粘液质学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式A：多血质行为特点：常主动与服务人员交谈性情开朗乐观对各种场所的服务都很感兴趣善于交际情感容易外露应对方式：应礼貌回答客户的提问多介绍新、特、奇这三大特色项目热情耐心做好解释工作学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式B胆汁质特点：快人快语喜欢争辩需要服务时不愿意久等易冲动应对方式：应及时快速满足这类客户的要求尽量不要在语言上、情绪上激怒对方当客户离开时，提醒他拿好自己的东西要耐心劝说、真诚开导学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式C粘液质特点：很少与服务人员或

8、其他客人交谈喜欢安静独处情感很少外露对服务工作一般不发表意见对新项目反应慢应对方式：一般不要过多地与之交谈不要冷落客户、怠慢客户学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式D抑郁质特点：多愁善感能注意到别人容易疏忽的细节讲话速度一般较慢，喜欢啰嗦一旦