超市管理和发展忠诚顾客.ppt

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1、经营超市发展和管理忠诚顾客冒险王8/5/20211获得利润是商业活动的最终目的！创造有效的顾客忠诚度冒险王8/5/20212获得利润是商业活动的最终目的！提纲顾客忠诚度的讨论*什么是顾客忠诚度*什么样的顾客是忠诚的顾客*顾客忠诚度对超市的重要作用*如何了解顾客忠诚度顾客忠诚度的建立*分析顾客忠诚度*留住顾客的方法*测算顾客忠诚度的方法*将顾客分类通过发展和管理忠诚从而提升销售利润制订合理的价格政策制定有针对性的促销方案数据分析的重要性寻找降低忠诚顾客投入的方法其它8/5/20213获得利润是商业活动的最终目的！顾客忠诚度面对市场的激烈竞争，公司一定要弄明白：顾客忠诚度与公司利益之间到底是什

2、么关系？我们会遇到以下两种顾客有些顾客（包括团体顾客）在一段时间里来公司商场采购了很多商品，给公司带来很多利润，但他们很快就消失了，再没来过有些顾客经常来，由于熟悉，他们要求购买更多的“服务”，于是成了会员，他们确实买了很多商品，但每次都有折扣，实际上，公司从他这里获得的利润并不高问题是：忠诚的顾客到底是什么样的？8/5/20214获得利润是商业活动的最终目的！忠诚的顾客一般而言，忠诚顾客具有以下特点：*忠诚顾客所需要的服务成本较低*他们愿意支付较多的钱来购买大量的商品*公司的活跃的宣传员，是口碑传诵的积极份子忠诚的顾客还有有以下特点：*服务成本较低*重视商品质量，对价格要求不苛刻*能扩大

3、公司知名度，口碑传诵力强8/5/20215获得利润是商业活动的最终目的！忠诚顾客之服务成本较低？有些顾客都是本商场的老顾客，不需引导员，从进门到存包、选货、交款，不用任何额外服务；尤其是购买技术性强的商品，他们甚至不需要服务员说明和演示，自己搞掂但是，应该注意的是：有些“老顾客”知道自己对商场的价值，他们会提出无理要求，商家为了挽留他们，就得做出让步，之后，他们又得寸进尺，对这类顾客要视为“伪忠诚”问题是：“老顾客”就是“忠诚的”顾客吗？8/5/20216获得利润是商业活动的最终目的！忠诚顾客之价格不敏感？有些商家用会员卡吸引顾客，开始可能让利，目的还是为了拉拢顾客，期望这些让利行为能够养

4、成顾客的购买习惯，从而演变成为忠诚顾客。但是只是在价格上让利，又走入了价格竞争的怪圈，这样只能够让顾客成为“墙头草”，随着价格的变化而改变购物场所；那么，对于这些顾客的投入（要知道降价让利也是一种非常巨大的投入！）有没有回报呢？有人认为：只要商家服务好，忠诚顾客宁愿留在这里购物而对价格不敏感，他们相信商家有信誉，不会欺骗他们。但是，非常遗憾的是：价格的偏离是有度的，“获得利润是所有商业活动的最终目的！”；因为有大量的“老顾客”就忽略了价格的杠杆作用，是非常可怕的！顾客忠诚度是建立在互惠的基础上的！同时，随着购买者的理性消费意识更加的浓厚，价格的确已经不是最为关键的竞争方式，但是，不适当的价

5、格政策只能够获得购买者“我没有选择余地，只能够到这里购物”这种无奈心态，这种被迫的感受一旦受到其它竞争者的诱惑，这种购买行为就会改变8/5/20217获得利润是商业活动的最终目的！忠诚顾客之口碑传诵力强？这些顾客是公司的吹捧者，会本能地向朋友介绍他所喜欢的商家调查显示：用媒体的作用相比起口碑传诵而言要弱得多，同时成本低得多特别是中国人，更加愿意相信周边人群的购物感受问题是：如何让这些顾客只说好话，少说或者不说坏话？8/5/20218获得利润是商业活动的最终目的！忠诚的顾客对超市的作用忠诚的顾客有：服务成本较低、重视商品质量，对价格要求不苛刻、能扩大公司知名度，口碑传诵力强等特点，对于超市来

6、说：忠诚的顾客是其基本销售的保证忠诚的顾客已经习惯于超市的商品结构、服务、环境，甚至于习惯于店内广播员甜美的声音，一般情况下，很少更换购物场所由于不是针对部分商品进行购买，所以超市在这些顾客身上所获得的总体利润要高于“投机性”购物者，这些顾客是零售者基本利润的来源问题是：保持顾客忠诚的成本到底有多大？8/5/20219获得利润是商业活动的最终目的！分析顾客的忠诚度顾客忠诚度是什么？我们先要分析顾客购物的原因*家离超市近？*喜欢在超市购物？*正好路过？*有专项产品供应？我们必须澄清一个事实：购物频率高低、购买金额多少并不能代表顾客的忠诚与否合理的、能够给超市带来整体利益的顾客才是忠诚、有效的

7、顾客8/5/202110获得利润是商业活动的最终目的！忠诚的顾客对超市作用再讨论再次澄清一个事实：是否购物频率高、购物金额大的顾客都是超市有效的顾客？否！！因此，要全面分析忠诚顾客的购物目的，投资在忠诚顾客身上的成本与其产出利润之间的比较我们可以分析一下，对于忠诚顾客的投入到底有多少！8/5/202111获得利润是商业活动的最终目的！超市对忠诚顾客的投入分析几乎所有人认为：忠诚的顾客应该享受让利服务。多数商家也是这样做的