SBFMB(客户沟通李奕.ppt

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1、FM-1-B5.业务活动中的客户沟通基本客户管理开发期间编制日期2013.8.30编制人李文州协商事项<以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守>页面体现效果鼠标标记适用于以下几种情况。请将故事脚本上的①②③等原编号,-•→等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。(不能直接按照故事脚本上的文本符号配置)需要点击的部分，请加闪烁效果，就算不另外说明，学习的人员也能了解后自行点击查看。.文本学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。英文单词的首字母统一用大写字母。形象表格、图形等画出来的图等，请简

2、约设计后重新画出来。点击鼠标形象鼠标悬停形象鼠标拖拽形象学习内容1.客户沟通的定义2.客户沟通的方法1形象:12137533_m2内容1.入门测验点击确认进入下一步。确认请将下列客户沟通的方式与相应的沟通内容对应起来倾听寻找共同关心的事物问题的答案请用线连接。共鸣画线式针对问题对正确答案画线时，线会出现。针对问题对错误答案画线时，线会消失。请将设定为，只有完成拖拽后，‘确认’键才被活性化。为了加强与客户的亲近感，沟通中提出与客户共同关注的事物或问题。对客户表达的内容，在适当的时机表示出认同及赞赏。集中

3、精力，认真听取和分析客户的讲话内容及表情，以便掌握客户的需求。点击确认进入下一步。确认倾听寻找共同关心的事物共鸣为了加强与客户的亲近感，沟通中提出与客户共同关注的事物或问题。对客户表达的内容，在适当的时机表示出认同及赞赏。集中精力，认真听取和分析客户的讲话内容及表情，以便掌握客户的需求。3客户沟通的定义内容1在这次的课程中，我们将详细讲解如何利用客户沟通来提升客户满意度形象:8524727_s在汽车销售的业务活动中，客户满意度对车辆的销售产生了直接的影响，同时也是影响品牌形象的一个重要因素。因此，有效

4、的客户沟通便成为了一个提高客户满意度的重要工具内容1形象:10260896_s19405305_s14666872_s点击图片时，下端出现相应内容(参照下一页幻灯片)4什么是客户沟通？什么是客户沟通？客户沟通是指在车辆销售和维修的服务活动中，与客户之间进行的一种人际交流。（它是一个为了既定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。）客户沟通的定义内容1形象:10260896_s19405305_s14666872_s点击图片时，下端出现相应内容(参照下一页幻灯片)4客户沟通

5、的特点客户沟通的定义业务沟通的特点一般沟通的目的，是将自己的思想进行明确的传达即可。而车辆销售和维修服务中的客户沟通，则是通过与客户的交流，除了将想要传达的信息和思想明确之外，还必须同时表达出对客户的情感关怀和感激之情。内容1形象:10260896_s19405305_s14666872_s点击图片时，下端出现相应内容(参照下一页幻灯片)4进行客户沟通时的注意事项客户沟通的定义客户沟通的注意事项进行客户沟通时，需要站在客户的立场去理解和接受客户，只有打开心扉真诚地与客户进行交流，才能有效地提升客户的满

6、意度。如何进行客户沟通内容1实际业务活动中：您是如何向客户表达自己的见解的？您是如何听取客户的意见的？与客户进行交流时，很多的细节，都能够让客户感受到您对他的态度和情感如何向客户表达自己的见解？注意自己的表情，必须表达出自己的真诚；目光要注视着客户，以表示对客户的尊重。感情平稳，表情柔和。端正姿势，恭敬坦诚。交流时注意语调的平稳、发音的清晰、语速的恰当。回答客户的疑问时，认真地说明；客户提出意见时，诚意地听取。点击编号时，旁边出现相关内容点击下端箭头时，进入下一页幻灯片形象:17924545_s123

7、455▶内容1形象:13293710_s点击编号时，旁边出现相应内容不是简单地用耳朵听取客户的讲话，而是要用面部表情、眼神以及肢体动作来表达您的倾听。听取客户意见时应该用端正恭敬的姿势倾听。不要打断客户的讲话，或在中间插话。如果有疑问，等客户讲话结束以后再提问。提问或听取客户的意见时，要征得客户的同意和谅解。客户讲话时，做出适时附和的反应。123455如何听取客户的意见？▶实际业务活动中：您是如何向客户表达自己的见解的？您是如何听取客户的意见的？与客户进行交流时，很多的细节，都能够让客户感受到您对他的

8、态度和情感如何进行客户沟通内容2.入门测验点击确认后进入下一步。确认拖拽式针对形象选择符合的单词放到形象下面的方框时，它就会位于方框内。针对形象选择错误的单词放到形象下面的方框时，它就会返回原来的位置。拖拽完成时，使‘确认’活性化形象:19399818_s通过恰当的提问，掌握客户的需求。附和客户讲的都是是正确的。我讲的多，不如多听听对方的讲话内容。从客户的观点思考，以客户的观点解答。在以下选项中，将不正确的沟通方式放入空白画框中6如何进行客户沟通点击确认