【培训课件】中国移动客户服务技巧.ppt

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1、服务礼仪、服务技巧第二篇服务技巧篇一、客户服务理念和服务周期二、优质客户服务的七个标准三、客户服务对自己的意义四、优秀客服人员必备素质五、客户服务技巧课程介绍第二篇—服务技巧篇客户服务理念和服务周期优质客户服务的七个标准客户服务对自己的意义优秀客服人员必备素质优质客户服务技巧保持通话有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.客户服务工作面临哪些的挑战？超负荷工作的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉同行业竞争加剧六大挑战客户服务的本质员

2、工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一、客户服务理念和服务周期客户服务的完整周期2诊断问题5总结回顾6跟进完善1奠定基调3寻求方案4达成共识服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好

3、服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解客户服务技巧小结什么是优质客户服务？优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。单元一客户满意百分百二、优质客户服务的七个标准适应性流程时限预见性信息沟通组织和监管顾客反馈七个标准（讨论）1．时限…向客户提供服务，你的时限标准是什么?这个服务过程应该花费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤

4、需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?2．流程…如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制服务提供到顾客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?Bank3．适应性…系统的适宜程度或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或客户需求做及时调整?客户认为其便利程度如何?为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?4．预见性…对顾客的需求是如何预测的?如何在顾

5、客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?5．信息沟通…如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?6．顾客反馈…如何了解顾客的想法?顾客反馈系统如何用于提高服务质量?如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些?7．组织和监管有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务

6、人员是如何组织的?你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?三、客户服务对自己的意义（讨论）有助于产生对工作的热爱和自豪感累积经验和能力有助于自我素质和修养有助于人际关系和沟通能力的提升你知道吗？医院里的病人需要的不仅仅是治疗宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房商场里的客人需要的不仅仅是商品手机用户需要的不仅仅是接打电话…..客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。四、优秀客服人员必备素质（讨论）成为优秀的客户服务人员心理素质的要求品格素质的要求技能素质的要求处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理挫折

7、打击的承受能力—面对客户的误解甚至辱骂情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情积极进取,永不言败的精神心理素质的要求服务代表的品格素质注重承诺不失信于人宽容为美勇于承担责任从不推卸拥有博爱之心真诚对待每一个人客户资料保密有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感服务代表的技能素质服务的5大基本要求反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性树立积极的服务心态倾听技巧提问技巧复述技巧表达技巧五、客户服务人员服务技巧听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听（1）倾听的技巧通过面部表情肢体语言语言回应向对方传递的

8、各种信息—定义常用的倾听方法迎和式引诱式劝导式通过语言回应向对方传递的各种信息在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方说出他的全部想法。对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言,在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。倾听技巧的提升不要独占任何一次谈话