现代商务管理实操课件张静 ISBN9787566302517 PPT学习情境五 客户服务管理.ppt

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1、学习情境五客户服务管理实操学习目标：了解客户沟通的意义；掌握主要的沟通方式；2．能够进行客户投诉处理；3．能够整理客户资料及信息收集。任务一客户沟通任务导入：李梅是一名大学应届毕业生，经过严格的招聘工作挑选，顺利成为奇峰贸易公司的一名员工，在试用期期间她的岗位是客服部公司前台行政接待。但是，小李对自己的岗位职责还不是很清楚，作为一名职场新人，她感到压力很大。在李梅入职的第一天，公司会安排入职培训，能使她尽快熟悉并开始自己的工作，让我们一起开始吧！工作流程与步骤：步骤一：电话接待接听客户来电利用电话预约客户（1）做好充分准备。（2）有明确的目的。（

2、3）掌握电话礼仪。（4）找到负责人。（5）强调能给客户带来的好处。（6）提出会面要求。（7）处理预约异议。（8）成功预约并会面步骤二：来访者前台接待1．来访者类型（1）领导的上级、客户或亲戚朋友。（2）推销员。（3）客户。（4）不速之客。2．前台接待人员接待规范：步骤三：书面交流1．商业信函2．电子邮件通信（1）发布产品或服务升级；（2）通过电子邮件附件向客户提供；（3）通过向客户发送月报或新闻邮件同客户保持联系；（4）同时向多个收件者发送同一信息；（5）提醒客户保证书更新，提示合同日期及更多内容。步骤四：客户回访任务二客户投诉处理任务导入：经过自

3、己的努力，李梅在试用期期间表现优异，顺利通过录用考核，成为奇峰贸易公司客服部的正式员工，主要负责处理客户投诉，这对小李来说是新的挑战，但她对自己充满信心。让我们看看李梅是怎样开展她的新工作的！工作流程与步骤：步骤一：接受投诉阶段/客户投诉接待阶段1．倾听2．询问3．记录投诉信息4．判断投诉是否成立步骤二：投诉解决处理阶段1．分类（1）是否当即可以解决的（2）在短期内可以解决的（3）是否有显示困难现阶段无法解决的2．解决分类后，客服人员依据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。同时，向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。如客户不认可或拒绝

4、接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制。如客户对解决方案表示接受，要向客户道歉：“谢谢您的合作”按时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。步骤三：投诉处理跟进/投诉回访阶段电话回访特殊案例的上门处理或回访步骤四：总结提升阶段解决一宗投诉，不是为了消除麻烦，而是采取行动去留住每一位有价值的客人，增强他对企业的信心，创造新的商机。任务三客户信息管理任务导入：作为一个高速发展的企业，奇峰公司越来越感到客户是企业最宝贵的财富，也深深体会到客户信息管理工作的重要性。为了更好地提高本企业的客户信息管理工作水平，特请来管理咨询公司的张静老师

5、来公司里进行专项培训。经过培训，李梅认识到客户信息管理工作貌似简单，实际上却是一套复杂的系统工作。让我们看看李梅有哪些新收获！工作流程与步骤：步骤一：制定客户信息管理制度1．设立信息管理岗位与岗位职责2．设计信息管理表格步骤二：收集客户信息1．信息收集内容2．客户信息收集渠道3．信息收集方法步骤三：建立客户档案1．客户资料信息卡的用途2．客户资料信息卡的类型（1）客户资料卡。（2）客户管理卡。（3）客户地址分类表。（4）客户等级分类表。（5）客户投诉记录表。步骤四：客户信息整理与分析1．客户信息整理方法（1）归纳总结。（2）对比分类。（3）挑选删除

6、。2．客户最关心的问题3．客户管理分析步骤五：更新客户信息库1．将尽可能多的客户名输入到数据库中2．大量收集客户的有关的信息3．及时更新客户信息