国家电网供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的修订宣贯.ppt

《国家电网供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的修订宣贯.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”研讨营销部2011年10月2005年4月8日，公司向社会公布了供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”，得到了社会一致好评和广泛赞誉。六年来，公司系统供电服务质量不断提升，广大员工服务意识明显增强，客户满意度显著提高。随着社会经济的不断发展，客户对供电服务质量提出了更高要求，政府对供电服务监管也更加严格。当前，党中央提出在窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优，努力实现“四个明显变化”，即服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升。因此，进一步丰富和提

2、升公司“十项承诺”和“十个不准”的内涵与标准，是公司积极适应新形势、应对新挑战的重要手段，是坚持科学发展，与时俱进的必然选择，也是开展为民服务创先争优、不断提升供电服务水平的具体行动。一、修订完善“两个十条”专题调研背景1、现行“十项承诺”条款内容存在的不足一是承诺范围未能实现营销服务业务的全覆盖。原承诺内容涉及供电质量、信息公开、业扩报装、故障抢修等多种类型供电服务，但仍未实现供电服务业务的全覆盖，特别是近年来客户关注度不断上升的服务业务，如：抄表计量、电费交纳等。二是承诺内容未能突出客户关注的全部热点。如停电复电业务中

3、交纳欠费后恢复供电的时间、客户投诉业务中供电企业的反馈处理时间等。三是承诺内容未能与当前服务标准相匹配。现行“十项承诺”中的部分条款已无法准确展现供电企业当前服务水平，如信息公开条款，仅承诺通过供电营业厅一种渠道实现，未能体现出可多渠道获取信息的供电服务能力。四是承诺条款之间的逻辑关系欠合理。现行“十项承诺”部分条款属同一类型业务，承诺内容相似，但仍分别列出，在逻辑性上欠合理，也不便于客户记忆和理解。二、现行“两个十条”的研究分析2、现行“十个不准”条款内容存在的不足一是有的条款存在交叉重复的内容。如第5条“不准为亲友用电

4、谋取私利”、第7条“不准收受客户礼品、礼金、有价证券”、第8条“不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动”、第10条“不准利用工作之便谋取其它不正当利益”，均有关员工在服务客户的过程中是否廉洁自律，可考虑合并修订。二是有的条款所定义的内容不够全面、描述不够准确。如第4条“不准对客户投诉、咨询推诿塞责”，与公司《供电服务规范》要求服务人员在办理客户业务时实行“首问负责制”的业务范围相比，业务类别仅局限于投诉、咨询两种业务；第5条“不准为亲友用电谋取私利”、第9条“不准工作时间饮酒”，条款内容可能引起歧义。三是与客户密切相关的部

5、分服务行为规范未包括在内。如业务办理信息完整告知、个人信息保护、供电服务首问负责执行等，都是客户反映诉求和意见较多的方面，这些内容均未体现在原“十个不准”条款之中。三、供电服务“十项承诺”修订完善对比方案原序号原“十项承诺”条款修订类型修订后序号业务类别修订后条款1城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。保留1供电质量城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；

6、农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。2供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。修改4信息公开严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。原序号原“十项承诺”条款修订类型修订后序号业务类别修订后条款3供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。保留5业扩报装供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，

7、低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。4城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。修改并合并6装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。5非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。原序号原“十项承诺”条款修订类型修订后序号业务类别修订后条款6当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。修改8有序用电当电力

8、供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。7供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。与第9条合并，增加复电承诺3停电复电供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。8提供24小时电力