客户的识别选择.ppt

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1、第3章客户的识别与选择出租车司机慧眼挑选有价值的顾客人民广场一年轻女子，拿着小包一里面穿绒衬衫，外穿羽绒服，手拿笔记本包的男子一对逛街的情侣第一节客户的识别一、客户识别含义客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。如果无法知道哪些客户是重要的，哪些客户是最有潜力的，那么客户关系管理将无从谈起。因此客户识别成为了客户关系管理实际运作过程中非常重要的管理技术。第一节客户的识别二、客户识别的对企业

2、CRM实施的重要意义1.客户识别对客户保持的影响客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。对美国9个行业的调查数据表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%—85%之间。客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户比获取新客户的成本低得多，一般可节约4—6倍。但是客户保持也是需要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。如果不加区别的开展对所有客户的保持努力，势必会造成客户保持成本的浪费。如果事先通过客户识别方法，识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客

3、户保持努力，就会起到事半功倍的效果，大大节省企业的客户保持成本。二、客户识别的对企业CRM实施的重要意义第一节客户的识别2.客户识别对新客户获取的影响如果能够有效识别最有可能成为企业客户的潜在客户，并有针对性地开展新客户的获取努力，势必能够大大节省企业的新客户获取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客户识别时的节省幅度还要大。这样就可以杜绝新客户开发中无谓的投入，用尽可能少的客户获取成本获取尽可能多的客户。通过客户识别可以有效降低企业CRM的实施成本，为企业创造竞争优势。二、客户识别的对企业CRM实施的重要意义三、客户识原则2、寻找潜在客户的原则（“MAN”原

4、则）M：Money，代表“金钱”。所选对象必须具备一定的购买力。A：Authority，代表“购买权力”。指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权利。N：Need，代表“需求”。指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。购买力购买决定权需求M（有）A（有）N（有）m（无）a（无）n（无）三、客户识原则2、寻找潜在客户的原则（“MAN”原则）M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)。m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。m+a

5、+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n：非客户，停止接触。调查显示90%的人认为服务中最困难的是寻找、发现顾客的需求。天下第一难—寻找需求四、识别客户的需求识别客户需求的结构天下第一难—寻找需求现在服务观念以顾客为中心，以需求为导向，客户需求结构由功能需求、形式需求、外延需求和价格需求4大板块组成。见下图：功能需求形式需求价格需求外延需求主导功能需求辅助功能需求品牌层面需求质量层面需求文化需求质量价格比服务需求兼容功能需

6、求载体层面需求心理需求价格质量比客户需求结构马斯洛五层次需求理论个人成就尊重社交安全生理51234如何识别客户的需求就像自己一样，客户也需要获得帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸……我需要被理解我需要受欢迎我需要受重视我需要时间我需要舒适定义信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些资料与数据？从哪里可以得到所需要的信息？客户的信息发生何种变化？利用数据库管理信息？信息是否有泄漏？有没有侵犯客户隐私？三、客户识别过程定义客户信息的原则根据自身的需求界定所需信息的范围根据客户特点确定收集信息的范围1、定义客户信息1、定义客户信息客户信息类型个

7、人客户企业客户人口统计数据态度数据行为数据基本信息业务状况交易状况负责人信息1.1个人客户信息基本信息关于个人客户自身的基本信息姓名、性别、年龄、性格、血型、电话、传真、住址等。关于个人客户家庭的信息婚姻状况，配偶的姓名、生日、性格爱好；是否有子女，子女的姓名、年龄、生日、教育状况；是否与父母同住等。关于个人客户事业的信息就业情况，供职单位名称、工作地点、职务、任职时间、收入、离职原因等，对未来事业发展的规划。1.1个人客户信息心理与态度信息个人客户购买动机的信息个人客户个性的信息个人客户生活方式的信息关于个人客户信念和态度的信息行为信息个人客户的购买频率、

8、种类、金额、途径等1.2组织客户信息基本信息名称、地