重要客户识别.ppt

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1、第八章重点客户管理重点客户管理是企业销售管理的重要内容。重点客户对企业的利润和发展具有重大的影响，它决定了企业的资源应当如何分配。已获得最大的效率。企业的人力物力有限。不可能对所有客户都一视同仁，不可能花费同样的时间和精力来管理每一个客户。那么如何识别自己重点客户，如何划分他们的类别，并且分配时间来管理自己的重点客户呢？8.11重点客户的含义和特征8.12重点客户的识别方法8.1重点客户识别8.11重点客户的含义和特征重点客户是指对企业的利润和发展具有重要的战略意义的那一类客户，也叫核心客户、大客户、主要客户、关键客户等。重点客户管理的最终目的是优先满足对企业生存发

2、展具有关键意义的客户，提高客户管理的效率实现企业利润最大化。对于大多数行业和企业而言，重点客户对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频率高，通常情况下对企业的整体利润贡献大，占据企业大部分销售量。比如饭店宾馆的“金卡客户”，航空公司的“贵宾客户”，以及银行的“高端客户”等等。可以说如今各行各业都有着自己的重点客户。重点客户对企业的发展具有重大的作用。因为重点客户虽然数量少，却贡献着最多的销量和利润。在现阶段，随着市场竞争中马太效应的加剧，资源的集中使得重点客户在企业的市场销售中扮演着越来越重要的角色。在某些行业，有些普通客户对企业的利润贡献可能是负数，企业为这些

3、普通客户服务仅仅是为了树立社会形象，而重点客户才是创造企业利润的源泉，有人甚至说：“得到重点客户者得天下。”针对这部分重点客户，企业不仅要花心思经营，并且要找对方法和策略。重点客户具有以下特点：（5）企业需要从战略上重视重点客户，并且与客户结成战略同盟关系。当时机成熟时，企业可以采取一体化战略，利用重点客户的优势，将有利于企业的成长。（4）企业需要花费更多的人力和物理来做好客户关系管理。重点客户往往需要企业花费更多的精力来维护客户关系。（3）企业需要建立长久的合作关系才能维系住重点客户。企业与重点客户之间有稳定的合作关系，且对未来发展有着巨大的影响。（2）企业对重点

4、客户具有很强的依赖性。企业如果失去这些重点客户将严重影响企业的业务。（1）重点客户承担着大量销售额，是企业的主要利润来源。重点客户对于企业要打到的销售目标是十分重要的，。数量少但是有着举足轻重的地位。1、我们的重点客户包括哪些人5、我们应该把营销资源投向何处？如何投？3、我们应当从何处开拓市场2、我们的客户群是如何发展起来的4、我们最有效的销售模式是什么？为什么？有效识别和界定重点客户对企业非常关键，因为它是重点客户管理的基石。识别重点客户，我们可以了解到这些问题。8.12重点客户的识别方法对于如何识别重点客户，不同的企业有不同的标准。目前，很多企业都采取20/80

5、原则，既承担了80%销量或利润的那一类客户约占公司客户总数的20%，是公司的重要收入来源，因此也是公司重点的关注对象。这种方法的优点是简便易操作，且形象直观。但在营销实践中，仅仅凭销量或利润来挑选重点客户的做法往往有局限性，不同的行业和企业还需要参考别的不同指标。这些指标既包括定量的，比如销售增长率、利润贡献率等，也有很多是定性的，比如公司战略、营销目标、公司的细分市场、竞争对手的客户现状等。基于不同角度，有多种识别重点客户的方法：1、根据企业与客户的互动关系2、根据关系营销对客户忠诚度3、根据客户的盈利性根据企业与客户之间不同程度的关系水平划分，来分析重点客户与企

6、业之间的关系。重点客户往往与企业保持着密切的联系，是企业的“伙伴”。他们在企业客户中所占比例小，但能带来高边际利润。这种方法认为，重点客户是位于最顶层的“忠实客户”，他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适的价格，并且为企业的产品及服务做免费宣传。这种方法认为重点客户能为企业带来高盈利，却只花费较少的服务成本。ChartDocuments