攻心话术客服培训资料.ppt

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1、攻心话术客服必学神技客户用户体验中心目录1.话术的重要性2.话术制定的9大原则和8大禁忌3.话术案例解析4.话术运用之千牛机器人和快捷短语设置一话术的重要性？客服A不热情不专业给人距离感不争取，积极性不够灵活应对议价热情专业临门一脚，促成交易贴心，处处为买家着想客服B攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。二话术制定的9大原则和8大禁忌二.【话术制定原则】之九大原则日常工作中必遵守1.诚信为本，履行承诺2.凡事留有余地3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家5.耐心，热情，专业，值得买家信赖6.遇到问题多检讨自己少

2、责怪对方，快速解决问题7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处9.适当的讨好和赞美我们的买家二.【话术制定原则】之八大禁忌日常工作中必杜绝1.不知道，不晓得2.你自己看着办吧3.你到底买不买4.说了这么多你怎么还不明白呢5.不买就不要问，浪费我时间6.这是公司的规定，我也没办法的7.你这个人太可笑了8.一字真言：嗯，好，行，哦，等三话术案例解析话术制定的9大原则和8大禁忌传递产品价值正面承诺，打消顾客顾虑三：【话术案例】之破零耐心，热情，专业，值得买家信赖--做一个专业的卖家，给买家准确的推荐三：【话术案例】之

3、快递封闭式提问法只承诺我们可以做到的的凡事留有余地--尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子以妈妈的角色出现，让买家信赖用服务和品质塑造价值二：【话术案例】之议价二：【话术案例】之议价价值拆分法挖掘到买家的内在需求保持相同的谈话方式，朋友式的相处--让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上三.【话术案例】之议价品质，赞美，双管齐下给买家被优待的感觉适当的讨好和赞美我们的买家--糖衣炮弹，让买家乖乖就范三：【话术案例】之议价品质，服务打动买家表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁---买家消费的是心情，是感觉，不是来找气受的三：【话术案例】之关联销

4、售凸显品质，提升价值一切从买家出发耐心，热情，专业，值得买家信赖--做一个专业的卖家，给买家准确合理的推荐三：【话术案例】之老顾客肯定和赞美顾客给买家被尊重，被优待感感适当的讨好和赞美我们的买家--糖衣炮弹，让买家乖乖就范三：【话术案例】之催付款先认可，再做出合理解释用额外提供的服务打动买家设身处地的为买家着想，用真诚打动买家--想买家之所想，急买家之所急三：【话术案例】之退差价适时索要5分好评退差价时不设置额外附加条件诚信为本，履行承诺--切记不要轻易承诺，答应买家的事就一定要做到三：【话术案例】之售后先道歉，后解释给予解决方案三：【话术案例】之中差

5、评态度真诚，解释的合情合理任何时候都不要忘记赞美遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题---解决问题的根本就是态度要诚恳四话术运用之机器人和快捷短语设置四.【机器人和快捷短语设置】将话术设置成机器人回复或快捷短语提高工作效率切记把我们的话术转变成机器人回复或快捷短语，提高工作效率！切记要活学活用根据自身店铺情况变成自己的话术截图或实操四.【机器人和快捷短语设置】将话术设置成机器人回复或快捷短语提高工作效率第一步，登录千牛第二步，点开一个旺旺窗口第三步，找到这按钮，开始设置我们的快捷短语或者在右上方找到机器人，配置机器人的自动回复谢谢！