光明乳业培训教材.ppt

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1、热烈欢迎光明乳业各地精英参加此次培训高效能培训、新成就开始！顾问简介：段正文先生学历：美国加州大学MBA台大医学院医院管理研究所美国布兰佳Blanchard训练中心研修授证合格Trainer美国博思能Persona训练中心研修授证合格Trainer现任：A&E培训中心首席顾问曾辅导及授课企业：联想电脑(西南总部)、东方电信(杭州)、中航集团公司（北京）、恒基伟业、上海浦东发展银行、万科房产(上海)、赛特购物中心、北大方正电脑、五粮液(宜宾)、太平洋百货（上海）、圆方软件（上海）、宏碁集团、精英电脑、台积电、

2、联华电子、可口可乐、北方工业(北京）、太洋药业（北京）……拥有丰富华人市场的企业经营管理与实战授课经验！前言销售不再只是贩卖一种商品，而是创造全方位顾客满意的服务过程。服务不再只是“免费的午餐”，任何的服务行为，都是需要成本的。当全球先进企业，都不约而同地喊出C.S.时，C.S.已不再是一个口号，而是企业创造竞争优势的策略与行动！认识客服人员所应具备的基本素质与正向态度通过情境模拟训练，有效提升客户服务技巧运用人格特质交流分析，培养洞察人性的训练，掌握与不同人格特质的顾客进行沟通有效处理抱怨，提升顾客忠诚度

3、抓住客户心理，倍感亲切的表达公司信息，成功树立企业形象课程目标心理公约讨论提纲（一）您曾遇到过那些服务差劲的单位？请提出事件经过及个人感受。（二）您认为这种情况应由谁负责？高阶主管、中阶主管或第一线员工？（三）您认为应如何改善这种服务差劲的情况？由谁开始？高阶主管、中阶主管或第一线员工？（四）您认为一位优秀的客服人员，应具备何种素质？（每组至少举出八项，并以图像方式展示）展现共识选出组长选定组名拥有代表本组精神的队呼小组讨论12分钟每组报告以3分钟为限提升服务品质的正确态度1、不知道做什么,是主管没有给予目

4、标；部属不知如何去做，是主管没有教导正确方法。2、根据TARP统计：98%消费者受到不合理待遇后，不会再光临，且70%消费者会向20人以上抱怨。3、提升服务品质的基本原则是：眼观四面、耳听八方、心细如丝。4、在实施服务品质时，每说一次“等一下”应扣一分；不说“等一下”却让顾客糊里糊涂的等待者，应扣十分。5、顾客满意有数量和非数量的两类。数量的便于管制；但是大多数的顾客抱怨，却常是非数量的项目出问题。A×B=CA:ActivatingEvent事件B:C:Consequence结果BeliefSystem相信

5、体系心得整理整理一下：请问您打算如何善用A×B=C，开启日后成功大门？客服人员自我激励1．良性的循环信念（相信体系）态度决定行动结果激发自我的动力人生掌握在自己的手中,建立正向积极的人生观,有助于正向信念的培养,将会使我们的一生更有成就,更能享受成功的欢乐请您记住：A过去不等于未来B无条件接受自己C不让他人决定你的价值D掌控自己的情绪和思想，点头微笑致意即可。产品导向的时代：市场导向的时代：导向的时代：２１世纪成功服务法则消费市场的演变服务抓住客户的需求1、与商品价值(Value)有关的因素2、顾客重视的项

6、目以客为尊的服务基本素质职业化塑造（一）流畅的表达能力（二）同理心的运用原则1．同理心不等于同情心2.同理心不表示同意3.同理心没有自我情绪反应一、面对顾客应对技巧（三）使用同理心的步骤真正的倾听倾听的动作真正问题的了解了解的表示获得对方的信任傾听5+1部曲(LISTEN)Listen专注倾听Inspire鼓舞对方Showunderstanding表达了解(Touch适当接触)Experience提供经验Nose敏锐察觉有效奠定成功基础拜访客户的专业动作演练：·语言的表达（称呼对方职衔）·眼神的交流（平视、

7、停留3秒钟）·肢体语言（握手、递交名片展现专业形象）·同理心的运用（掌握不同人格特质的沟通方式）赞美的技巧１.具体说明事实２.及时表达3.真心诚意我们的顾客在哪里？自我销售管理的第一步…进行顾客分类我们的顾客在哪里？…自我销售管理的第一步：进行顾客分类100%80%60%40%20%0%忠诚度/留存率非常不满意普通非常满意变节区无差异区恐怖分子感动区传教士还有哪一种客户，常被我们给忽略了…心得整理据统计：开发一个新客户比维持一个老客户，通常要多花费七倍以上的时间与精力。满意顾客就是忠诚顾客销售不再只是贩卖一

8、种商品，而是创造“全方位顾客满意”的服务过程。服务应有的心态◎对客户寒暄问候，是一种“礼貌”，维持亲切问候和持续性的热度，是服务的基本要求。◎即使面对顾客抱怨时，更要表现出关怀的“热度”与勇于负责的精神。一、了解人的特点1．刻板印象（StereoType）的形成在工作及生活中随处可见理工科同事的表现：_____________________人格特质分析文史科同事的表现：_____________________