与客户的沟通.ppt

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1、与客户进行沟通第4组：庄嘉鑫，陈昌凤，肖卉玲邱荣仪，卢焯英，蔡定辉何建家目录未雨绸缪：沟通前的准备1知己知彼：沟通应用原理2决胜千里：有效沟通的技巧3未雨绸缪：沟通前的准备对产品或服务有足够的了解和热情很多时候,客户对产品的兴趣是需要靠推销人员来培养的,只有推销员自己对产品具有浓厚兴趣,客户对产品的态度才会由冷淡转为热情,才能实现销售活动的圆满完成。由此,在推销活动中,最终决定交易是否成功的人是客户：1、如果客户坚持不掏钱购买,那么再能干的推销员也不可能独自完成交易;2、但是，推销员却是促使客户是否决定购买的关键因素：A、如果推销员在推销过程中稍

2、稍表现出对产品的不自信或冷淡,就可能会导致交易的失败;B、而对产品积极热情的推销员却可以扭转客户对产品的消极看法,从而促使客户做出购买产品的决定。保持专业的职业形象衣着：得体、整洁、职业配饰：延长自我，表现自己的人格和品味表情：面带微笑，进而信心十足言行：大方、礼貌、守时意义：打好第一印象的销售基础，同时也让客户潜意识地认为你的公司是很正规、很优秀的，从而对你和你的产品或服务也比较容易信任。预备好开场白：四两拨千斤小品演示案例：买手机的销售员一位顾客每天都去菜市场购买蔬菜和水果。一天，她来到电子卖场买手机，遇到第一个销售员。销售员一：请问您需不需

3、要买一部手机？客户：你这都有什么档次的手机？销售员一：我这里有国产的、原装进口的，从抵挡到高档的都有，您需要什么档次的呢？客户：我正要买一部好点儿的手机。销售员一：我这里的手机正适合您。客户仔细一看，果然如此，但客户摇摇头，没有买就走了。客户继续在卖场里转，遇到了第二个销售员。销售员二：您想买手机吗？客户：是的。销售员二：我这里有很多手机，您需要什么样的呢？客户：买一部好点儿的手机。销售员二：我这里的手机正适合您，您试试？客户一试，果然是好电话，从铃音的效果就能听出音质来，于是，马上买了一部手机，但客户并没有回家，而是继续在市场里转。这时候，他遇

4、到了第三个销售员。销售员三：请问您买什么？客户：买手机。销售员三：您买什么样的手机，平时都用手机做什么呢？客户：商务用途较多。销售员三：哦，像您这样的贵妇一般都买家用手机居多，您为何要买商务手机呢？客户：我儿媳妇正在待产，行动不方便，我想给她买个简易的商务手机。销售员三：原来如此，您对您儿媳妇可真体贴！您对她那么好，您的儿媳妇一定会给您生一个大胖小子的！客户听了微微一笑，看上去很高兴。销售员三：那您知不知道您的儿媳妇对电子产品有没有什么特殊的要求，如电池辐射要小之类的？客户：这个还真不知道。从案例我们可以看出三个销售员不同开场白的销售结果：第一个

5、销售员—对销售自己的产品操之过急，根本没有探寻客户的需求，而自认为自己的产品又多又安全，结果却什么也没有卖出去。第二个销售员—有两点比第一个销售员聪明：1、他第一个问题问得比第一个销售员高明，属于促成式提问；2、当他探寻出客户的基本需求之后，并没有马上推荐自己的产品，而是进一步深挖客户需求。当明确了客户的最大需求后，他推荐了对口的产品，取得成功也是理所当然。第三个销售员—就像一个销售专家，他的销售过程每一步都非常专业。首先，他探寻出客户深层次需求；之后，激发客户解决需求的欲望；最后，推荐合适的产品以满足客户需求。他的销售过程大致可分为六步：探寻客

6、户的基本需求通过提问深挖需求背后的原因在客户固有需求的基础上进一步激发客户需求引导客户按部就班地解决问题给客户最优的解决方案成交之后与客户搭建友谊的桥梁，为今后的销售做铺垫树立必要的信心自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信是销售人员最不可缺少的气质，也是成功的先决条件。只有充满信心，在客户面前才会表现得落落大方，胸有成竹，从而使客户对你销售的产品或服务充满信任，信任是客户购买我们的产品的关键因素。那么，如何才能表现出你的自信呢？衣着整齐挺胸昂首笑容可掬礼貌周全亲切有礼细心谨慎如果你认为你能，天下就没有卖不出去的产品；如果你认为你不能

7、，再好的产品你也卖不出去。知己知彼：沟通应用原理不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想是自己被别人接受，达到自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的沟通方式，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法，所谓“知己知彼，百战不殆”！性格优柔寡断沉默寡言内向含蓄自高自傲性情急躁讨价还价1优柔寡断的客户性格特征：遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定应对方法：牢牢掌握主动权，充满自信地运用沟通的技巧，不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然也不能“忘我”地进行销售而忘记你是从他的立场进行考虑的。这

8、样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他作出决定。2沉默寡言的客户性格特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃应对方法：除了介绍商