企业礼仪培训教材.doc

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1、礼仪培训第一部分：招商代表职业要求第一节概述一：我是谁——招商人员的定位一、公司形象的代表二、经营理念的传递者三、客户购置厂址的引导者/专业顾问四、将项目推荐给客户的专家五、将客户意见向公司反馈的媒介六、市场信息的收集者二：我面对谁——招商人员的服务对象一、招商代表对客户的服务1.传递公司的信息2.了解客户对项目的兴趣和爱好3.帮助客户选择最能满足他们需要的产品4.向客户介绍所推荐产品的优点5.回答客户提出的疑问6.向客户介绍售后服务7.让客户相信购买我们的项目是明智的选择二、招商代表对公司的服务1.公司文化的传播者1.市场信息的提供者2.客户与公司沟通的桥梁和

2、纽带三：我的使命——招商人员的工作职责及要求一、常规工作职责1.推广公司形象，传递公司信息；2.积极主动向客户推荐公司项目；3.按照服务标准指引、保持高水准服务质素；1）保持笑容；2）保持仪容整洁；3）耐心、有礼地向客户介绍4）积极的工作态度4.每月按指标完成销售业绩5.保持工作环境的清洁6.及时反映客户情况；7.准时提交日报、周报、月报等工作报告；8.培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；9.爱护销售物料，包括道具、工装等；10.不断进行业务知识的自我补充与提高11.服从公司的工作调配与安排12.严格遵守公司的各项规章制度；13.严格遵守行业内保

3、密制度。第二节招商代表的职前培训招商代表的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使我们成为优秀的招商代表，为项目销售创下良好的业绩，是每一位招商代表最为关心的问题。因此我们必须把握本次培训的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：一个中心即以客户为中心；两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司产品情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会

4、与客户交朋友。一：我要了解——专业素质的培养一、了解公司二、了解产业地产业与常用术语三、了解顾客特性及其购买心理四、了解市场营销相关内容二：我要培养的——综合能力要求一、观察能力二、语言运用能力三、社交能力四、良好品质1.从公司的角度来看2.从顾客的角度来看3.招商代表的任务与个人素质、性格的关系三：我要根除的——应克服的痼疾一、言谈侧重道理二、喜欢随时反驳三、谈话无重点四、言不由衷的恭维五、懒惰四：对新职员工作要求1、 要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切、友善、语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好印象。2、工作中有礼貌接待客户和咨询电话；

5、保持工作环境的清洁卫生，销售资料及有关物品摆放整齐有条理。3、了解与产业地产有关的知识，虚心向招商经理人及有经验的同事学习、咨询，并了解公司系统的日常运作。4、接待客户前需清楚掌握项目内容后，方可接待客户，否则答非所问，影响公司的声誉。五：招商代表的素质1、积极的人生态度作为一个招商代表，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。所以，销售人员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。如何面对挫折、失败

6、？正面观点：反面观点：没有成功失败了学到一点东西什么也没做成充满信心的人很愚蠢主动尝试过尊严受挫可能想出好办法方法不好先走一步，方法不对别人成功了合理安排浪费时间天无绝人之路无路可走还需努力未能完成2、持久力作为一个产业地产的招商人员，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。3、敏锐的洞察力通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情，肢体语言等）来把握。比如：购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。4、服务意

7、识强烈一切以满足客户为基础，有条件的满足，要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。谈判过程中，保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。A)财产的品质监定员墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质监定。B)客户的家居设计者阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放，艺术品的摆放，采用何种风格的装修品，家私的购买建议、家私档次。C)财务顾问了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、装修的费用、档次。D)心理医生

8、大部分消费者可能存在某种