顾客不当行为对自身事后反应的影响研究.pdf

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5、＇．．：黃Ｖ．？？Ｖ’ｈ＇ｖ５．■硕士学位论文顾客不当行为对自身事后反应的影响研究2017年2月MASTERSDISSERTATIONTheInfluenceofCustomerMisbehavioronReactionsAfterTheMisbehaviorFebruary2017浙江财经大学硕±研究生学位论文原御性寅明本人郑重声明：此处所提交的硕±学位论文是本人在导师指导Ｔ，在浙江财经大学攻读硕±■学位期间独立进行研究巧取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部

6、分外，不包含他人己发表或撰写过；的研究成果，对本文的研究」：作做出重要贵献的个人和集体均已注明。本声明的法律结柴将完全宙本人承担。作者签名：曰期年月文曰每１会ｐｉ＾Ｉ浙注财经大学硕±研巧生学位论文使用授枚书：±本论文系本人在浙江财经大学攻读硕：学位期闽巧导师指导下完成的硕±学位论文。本论文的研究成果归浙江财缠大学所有，本论义的研究内容不得其他单位的名义发表。本人完全了解浙化财经大学关平保撐、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部口送交论文的复印件和电子版本，允许论文被查阁和借阅

7、。本人授权浙江财经大学，可Ｗ采用影印、缩印或其他夏制手段保巧论文，可公布论文的全部或部分内容。作者签名；１日期年么口僻鐘审查，确认该论文己符合浙江财经大学硕±学位论文的要求。导师签名：日期：年＾月１日摘要近年来，中国高度重视服务业的发展。服务业在当今社会中发挥着越来越重要的作用，在商业贸易、旅游和饮食、邮政和电信等方面有相当大的进展。服务产品容易与制造产品相混淆，而前者最大的特性是顾客参与。在顾客参与服务的过程中，破坏消费秩序、违反服务场所社会规范的行为被称为顾客不当行为。随着顾客之间交互关系的

8、增加，服务业顾客不当行为的发生频率呈上升趋势，其在服务管理和营销领域受到广泛关注。本文在认知行为理论和道德情绪理论的基础上，从顾客不当行为切入，对顾客不当行为三个维度和顾客事后反应二个维度的关系进行实证研究，并检验自我反省在此关系中的作用。本文在系统回顾顾客不当行为、自我反省、内疚情绪、行为修正相关文献的基础上，构建顾客不当行为对