资源描述：
《服务组织处理第三方顾客不当行为对顾客情感反应和行为意向的影响 》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、服务组织处理第三方顾客不当行为对顾客情感反应和行为意向的影响----客户关系管理论文-->1前言1.1问题的提出要研究顾客不当行为,我们必须回答下列问题:第三方顾客不当行为对顾客有什么影响，顾客不当行为中哪些因素决定了对顾客的影响，对不当行为导致的服务失败,服务企业的服务补救措施对顾客的情感和行为会有什么影响，遭遇第三方顾客不当行为的顾客,在补救以后,会对服务企业感到满意吗？顾客会抱怨企业吗？还是继续光顾呢？决定上述这些问题的答案的是哪些因素呢？这些因素之间是什么关系呢？综上所述,我们急需研究其他顾客不当行为对消费者情感反应的影
2、响机理,还需探究服务企业在不当行为发生后的补救对顾客情感反应和行为意向的影响机理。刘汝萍等的研究再次证实感知服务组织对第三方顾客不当行为的可控性正向影响顾客感知企业责任,顾客感知企业责任又负向影响顾客满意,而感知员工努力程度对顾客满意有正向影响,但研究没有考虑不当行为的稳定性和严重性。在的研究模型基础上,刘汝萍等进一步研究了在发生第三方顾客不当行为的背景下,顾客满意对顾客离开倾向和报复倾向这两种行为意向的影响,发现顾客满意对顾客离开倾向有显著的负向影响,对报复倾向的影响则不显著。刘汝萍等的研究还解释了顾客关系质量的调节作用,对于
3、高关系质量的顾客,其感知企业责任对顾客满意影响更小,但感知员工努力对满意的影响更大。同时,关系质量还会弱化顾客的不满对顾客离开倾向的影响。然而,上述研究均着眼于感知企业责任和感知员工努力分别对顾客满意的独立影响,忽略了感知服务组织责任和感知努力程度对顾客满意的影响存在着交互效应。而且过去对顾客不当行为的相关研究,局限于对顾客满意的研究,而忽略了顾客情感反应的复杂性和多维性。顾客情感也并非满意和不满意所能表达。在发生第三方顾客不当行为的情况下,顾客的典型行为还包括重购意愿和口碑等。在顾客满意对顾客忠诚的影响研究方面,过去的相关研究
4、主要聚焦于顾客满意对顾客行为意向是否存在显著的正向或负向影响上。有的学者则变换或添加反映顾客行为意向的变量,比如回避倾向等。这种研究的结论要么比较明显,要么仅仅重复或印证过去无数的研究成果。最后,的研究虽然在模型里面纳入了严重性这个变量,但是仅限于探讨严重性和顾客满意之间的关系,没有探讨严重性是否会影响感知企业责任和感知企业努力程度与顾客情感反应之间的关系。根据上述研究成果和不足,形成本文研究内容。......................1.2本文的主要研究内容本文重点以归因理论、公平理论、期望不一致理论和环形情感理论等为理
5、论支撑,在前人服务补救和顾客不当行为等方面研究成果的基础上,考察对第三方顾客不当行为的归因和服务企业的补救对顾客情感反应和行为意向的影响。主要内容如下:1.2.1顾客感知服务组织责任和感知服务组织努力程度对顾客情感反应的交互影响如果顾客觉得第三方顾客不当行为主要是服务组织的责任,那么服务组织的补救即使很努力,顾客也不一定感到非常满意。也就是说高感知服务组织责任弱化了高感知努力程度对顾客满意的影响。同理,如果顾客感知不当行为主要是第三方顾客的责任,不是服务组织的责任,那么即使服务组织的补救比较普通,顾客也可能感到比较满意。也就是说
6、低感知服务组织责任强化了感知努力程度对顾客满意的影响。所以,感知服务企业责任对感知努力程度和顾客满意之间的关系有调节作用。另外,如果服务组织积极的进行补救,那么即使顾客感觉不当行为是服务组织的责任,那么顾客仍可能感到满意,也即是说高努力程度削弱了高感知责任对顾客满意的负面影响。同理,如果顾客感知服务组织补救努力程度低,那么即使顾客感觉不当行为不是服务组织的责任,那么顾客仍然会感到不满。所以,感知努力程度对感知服务企业责任与顾客满意之间的关系也有调节作用。综上所述,高感知努力程度可以削弱感知服务组织责任对顾客情感反应的负面影响;同
7、样,高感知服务组织责任会削弱企业努力程度对顾客情感反应的正向影响。为准确研究感知服务组织责任和感知努力程度对顾客情感反应的交互影响。本文拟釆用二维模型,根据感知服务组织责任和感知努力程度这两个维度的大小,形成四种组合来考察对顾客情感反应的影响机理。.........................2文献述评及变量界定2.1顾客不当行为研究述评本部分主要包括顾客不当行为的含义;顾客不当行为的类型;顾客不当行为产生的原因;顾客不当行为的危害;顾客不当行为的预防和管理;第三方顾客不当行为对顾客满意和行为意向的影响的近期主要研究模型、结
8、论和简评。2.1.1顾客不当行为的含义对顾客不当行为,众多学者提出了各式各样的分类,但很多分类过于细致,且划分的角度不同,反而不利于我们对顾客不当行为的理解和把握。下面介绍一些有代表性的分类。顾客的特质和倾向包括人口统计特质、心理特质、社会或团体影响和顾客之前的
