麦肯锡培训经典实用课件_大客户营销管理六步分析法.ppt

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1、CTE/021113/SH-BPRtraining-SHCT(2000GB)01.客户服务-大客户管理流程（六步分析法）深入了解电信行业总体发展趋势明确各行业需求变化和技术发展对中国电信发展的启示信息收集、分析流程支撑针对各行业的关键购买因素确定相应的策略分析竞争对手在网络和营销方面的竞争优劣势了解中国电信的市场份额变化，分析竞争对手的动向分析客户的业务发展趋势，挖掘其潜在需求和关键购买因素了解客户基于不同业务需求的关键决策流程和决策人集思广益，连同技术方案小组提出满足客户不同业务需求的定制化方案评估方案的财务效益和可行性制订方案实施的

2、长短期方案制定详细的营销方案实施计划设计有吸引力的营销信息和相应的沟通方案跟踪并按时评估方案实施效果，以备进一步修订分析后端的大客户服务支持能力，按客户重要性和提供的产品的差异性提供有竞争力的服务和支持基于不同的方案确定对内部资源的需求行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析CTE/021113/SH-BPRtraining-SHCT(2000GB)11.1“六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销银行业通信业务的需求较为单一，以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，银

3、行业客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大（如银联的长途通信线路的备份方案）银联的业务需求基于其大力推广银行卡应用及服务理念，搭建安全、高速、稳定的综合化业务平台建立全国数据中心及呼叫中心成为当务之急网络各通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出6个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及银联需求的迫切性，可按短期、中期和长期将6个优先机会进行排序为银联承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中

4、期的可行性方案制定银联方案推广与实施计划，包括负责人，时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析中国银联客户举例CTE/021113/SH-BPRtraining-SHCT(2000GB)21.1.1行业分析报告模板行业分析报告行业影响因素分析供应商分析行业总体发展趋势客户分析行业电信产品的关键购买因素要点行业发展历史行业发展潜力（增长率）处于何种市场阶段（婴儿、成长、成熟、衰退）行业可能的前进方向（

5、技术方面、应用方面等）近期重要举措行业内竞争状况，竞争对手，趋势行业供应商对行业的影响力，供应商的发展趋势行业主要客户，客户对行业的影响力，消费的趋势行业产品的替代品，替代品的可替代程度，各自不同的特点行业吸引力，可能的进入者，行业进入壁垒的高低其他可能影响行业发展的因素，如宏观政治、经济环境，新技术的发展等了解该行业客户在购买电信产品时考虑的关键因素，如价格、可靠性、安全性等行业内竞争趋势替代、潜在进入分析其他外部环境资料来源:内部访谈，小组分析CTE/021113/SH-BPRtraining-SHCT(2000GB)31.1.2加

6、强有针对性的定性行业分析替代、潜在进入其他外部环境客户供应商行业内竞争趋势行业电信产品关键购买因素与其他金融行业类似，银行卡行业要求电信产品线路稳定对信息高度保密良好的售后服务，尤其是具有快速故障排除能力解决方案复杂线路覆盖全国银行卡行业与一般金融业相比的需求特色快速响应能力以适应行业的快速发展可扩展性以适应未来的发展银联分析举例未来网上支付、手机支付等对银行卡都有潜在替代作用。但根据专家预测，在近期难于对银行卡形成大的冲击IC卡对磁条卡有潜在替代作用。但根据国家金卡工程协调领导小组表示，未来IC卡将主要应用于非银行卡领域电信行业的改革

7、为银行卡业务的发展提供了更多的通讯运营商选择，降低了成本，提高了服务水平卡商和设备制造商进入壁垒低，竞争激烈，会有助于银行卡行业的发展银行卡的主要用户是城市居民。消费者持卡消费的意识不强，造成银行卡交易次数少，平均交易额小的问题国际客户有银行卡使用习惯，但在国内还难以方便地使用国际银行卡商业客户对接受客户使用银行卡进行消费没有积极性政府指定银联作为行业协会，协调各银行卡的联网互通。314工程为近期联网互通指明了目标中国加入WTO将逐步引入国际金融机构进入中国市场，包括VISA、MASRTER等国际银行卡行业协会银行卡业务发展迅速，要求银

8、行对次有充分的准备和快速的响应能力各大银行都已经开始或正在筹备数据大集中。工行在这一领域处于领先地位。其他3大银行和交通银行都有类似举措资料来源:内部访谈，小组分析CTE/021113/SH-BPRtrai