麦肯锡培训经典实用课件高绩效运营管理培训之反馈与指导

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1、2011年10月机密和专有未经许可，任何对此资料的使用严格禁止高绩效运营管理培训之反馈和指导1什么是反馈与指导?反馈管理人员与员工间针对员工行为绩效的双向沟通，即让他知道自己做得如何指导通过提供支持、建议，帮助员工取得最优异的绩效和发挥最大的潜能帮助员工在日常和长期的履职方面，能够更加独立桥梁：得到员工的认同反馈指导2随时交流的频率陌生个人关系的密切程度不定时规律职业反馈指导反馈、指导和师徒关系的关联师徒建立了解的基础发展能力的关键反思一下，自己所受到以及进行的反馈与指导个人：回想日常生活中的某

2、个人：一位领导、教师、父母、朋友。谁为您提供过良好的指导与反馈意见这个人好在哪里？他们做了些什么？您的感觉如何？您的反应如何？工作中：回想过去三个月中自己部门做成功了哪些事，哪些员工表现突出，而你有进行了多少次反馈，指导了多少次？4讲座提纲反馈和指导综述反馈技巧指导技巧5反馈有业务好处人们知道是否达标缺乏反馈或反馈不良的成本很高人们会制定自己的业绩标准产生困惑浪费精力感觉焦躁不安工作质量削弱人们为何需要提供高效反馈?反馈是一件礼物，也是一种诚实的行动，它:帮助统一目标化解对未知的困惑填补知识空白

3、让人们了解在哪里采取纠正措施资料来源:McGonagillAssociates6害怕与他人对抗时间压力缺乏良好的表率过去的不良体验产生情绪时存在无能感害怕伤害他人或破坏与他人的关系害怕他人不喜欢害怕弄错或被误解人们又为何不提供反馈?资料来源:McGonagillAssociates123456787在遵守简单原则时，反馈将变得高效4准备解决问题或肯定/鼓励达成共识，解决问题肯定他人的观点感谢他人考虑反馈是否/如何“适用”提供反馈接受反馈描述具体的观察倾听，不打断他人讲话1观察O2说明对我本人、他

4、人或公司的影响避免争论或辩护影响I3暂停并倾听，以便澄清问题寻求理解倾听L资料来源:McGonagillAssociatess88反馈与接受反馈观察描述行为王二，上个月你来上海时说，如果公司出台新政策，你会直接通知我的。但是我昨天发现半月前就有一个关于退货期的政策出台，而今天退货期已经到了。（描述事实）由于我们没有这方面的信息，现在再退回货品已经来不及了。（陈述影响）倾听王二的陈述（倾听陈述）我希望以后再有新政策出台，请务必及时通知我。谢谢。（提出建议或要求）陈述该行为的影响提出建议或要求重诉他

5、人的描述询问更多信息澄清事实寻求理解你是说由于你没有及时得到关于新进度安排的通知，使自己的工作安排出现麻烦，所以你希望以后我们及时通知你，对吧？（重述他人发言）张三，你所说的“及时”指的是？（询问更多信息）由于大家都没注意到这个问题的及时通知对你们工作的重要性？（寻求理解）我接受你的要求，今后只要公司出台有可能影响你任务的新政策，我应该在24小时内通知你。谢谢你提的意见。（回应）倾听陈述接纳建议或回应要求9反馈的类型什么是改进型反馈？为什么?积极型消极型无反馈改进型（正面）（负面）10积极型的

6、反馈你的报告做得非常好（行为）星期五上午我收到了你的报告，其中月度销售数据报告所有的格式非常清楚，是我至今为止所见最清楚的。（具体例子）我刚从管理层那里听说他们准备在全公司范围内使用这个格式（结果）。谢谢。行为具体例子倾听描述你想侧重的具体行为引用涉及一个行为并造成结果的具体事例—你观察到的或别人报告你的事项描述行为的结果结果11改进型反馈您似乎难于及时完成每周报表（行为）。例如，上周五，我没能在五点之前收到报表，这已是四周内的第三次延误了（具体例子）。因而，我无法在周一之前向管理层递交报告（结

7、果）。行为具体例子倾听描述你想侧重的具体行为引用涉及一个行为并造成结果的具体事例—你观察到的或别人报告你的事项描述行为的结果结果12及时反馈的要领是什么？及时反馈是什么？你了解人们做了什么事、做得怎么样后，立刻使他们知道自己做了什么、做得如何。这种做法既有建设性，又可起纠正作用。反馈一定要注重时效性，一定要及时。及时反馈的主要内容？一项工作任务履行得如何？工作如何完成和有什么要求、做了什么计划、有什么期望作比照。处理同一种情况的可选择方案（如有必要）。13练习---会议后的及时反馈你作为领导安排

8、科长主持一个项目，在项目进程中你参加了一次项目进展报告会，会后，你跟科长进行了一下反馈。1、你主持的项目进展报告会议非常高效—你准时开会—严格遵守项目议程—会议结束时，下步行动亦确定了2、这使项目小组能够按既定进度集中精力实施项目，这样可帮助我们在最后期限前完成项目3、今天，我开始对能否准时完成项目很怀疑，但是今天下午的会议帮助我了解了项目进展情况，并且帮助我把精力放在重要任务上。14讲座提纲反馈和指导综述反馈技巧指导技巧15什么是指导?顾名思义:指引方向、引导行为发现和培养他/她的优势认可和学