奥迪客户服务标准体系培训l.ppt

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1、打造卓·悦的奥迪客户服务体验奥迪客户服务标准体系调查与改善客户的需求、奥迪TopService要求、职业精神、奥迪品牌荣耀下的使命我们如何能够做的更好打造卓·悦的奥迪客户服务体验培训结束时您将会：了解奥迪客户服务标准体系的产生过程熟悉奥迪客户服务标准体系掌握奥迪客户服务过程中的分析方法掌握奥迪客户服务标准在客户服务过程中的应用熟悉《经销商奥迪客户服务秘密电话报告》奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解奥迪客户服务秘密电话介绍奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用奥迪客户服务标准体系介绍标准体系的创建过程打造卓·悦的奥迪客户服务体验奥迪客户服务标准体系为什

2、么要建立客户服务标准体系？制造厂的努力：高质量、款式新··的车辆销售部的努力：热情的服务、良好的交流，客户买的物超所值客户服务部的工作和目标是什么？服务部的努力：高超的技术、细致的服务让客户安心放心客户满意良好的关系：降低沟通的成本和潜在风险稳固的合作：为我们带来持续的效益长期的信任：为我们带来新的销售机会源源不断的利润····客户服务部的主要工作思考：客户服务部门的主要工作是什么？进行客户满意度调查……现场服务客户投诉处理维修服务满意度回访销售满意度回访客户需求提供服务奥迪卓·悦服务不断变化提升的客户需求奥迪客户服务的目标是什么？从客户体验到客户满

3、意提供服务客户需求的冰山理论露出水面——表面需求水面之下——潜在需求相对于潜在需求，我们更习惯于关注表面需求对于潜在需求，也许客户在某个时刻也没有明确的意识，但并不表示其不存在航行中的船对于露出水面的部分很容易躲避，而触礁的往往是水下的某个部分请听下面的一个录音，分析客户的表面需求和潜在需求？表面需求1、···2、···潜在需求1、···2、···奥迪客户服务的目标是什么？“最大的挑战不仅在于理解并实现我们的用户对奥迪公司的期待，而且还要让我们的用户为此出乎意料地心动。”PeterSchwarzenbauer奥迪股份公司董事会主席客户代表体现奥迪形象

4、客户感受奥迪形象我们结合客户关怀中心的日常工作和职能创建了奥迪客户服务标准体系达到客户的最佳体验用户需求奥迪卓·悦服务客户体验用户满意度提升的实质，是提供超越用户阶段需求的服务通过对用户体验需求的识别，站在用户立场用户的心理，归纳和总结用户的体验维度和体验点，有助于服务的针对性开展维修保养咨询使用常识咨询新车车型、价格、配置咨询经销商服务质量投诉服务态度投诉···符合奥迪品牌的形象令人心动的服务专业化的行为高效并以用户为中心的流程奥迪TopService与客户的最佳体验TransactionalSystemsInternetDataWarehouse

5、UnstructuredKnowledge符合奥迪品牌的形象令人心动的服务高效并以用户为中心的流程专业化的行为奥迪客户服务目标客户的最佳体验关注对用户造成的不便用户的声音“没事儿用户们一般不答电话，希望有一个专门机构帮用户解决问题”“用户有一次问一个保养的事情，打了客服，什么也不会，最后还是给维修人员打了个电话”“上次用户投诉的一个事儿，反馈到服务站很快就解决了，后来还给用户打了电话，用户觉的挺好”“能站在用户们用户的角度上想问题，这点很关键”“有些问题，用户们毕竟不专业，就是再简单对用户们也是麻烦，就希望能有人帮忙解决，”“最烦那些语音提示，要一次

6、一次的选，有时候在路上出了问题，很着急，一听就来气”用户的声音之前使用过客服电话，感觉可以帮用户解决问题客服人员使用户感到比较专业尊重用户的问题后续的回放和跟进，关注问题的彻底解决事件处理能给用户比较准确的时间预期转接环节少，能快速找到对应人等待解决时间短奥迪TopService与客户的最佳体验Audicustomerservice奥迪客户服务CustomerAdvice客户建议Honest诚实Completed完整Customer-focussed关注客户Qualityofresults结果的质量Faultless完美Fair公正Transpare

7、nt透明Accessibility：亲和力Accessible可亲Reliable可信Flexible可为Appearance：形象Bekind友善Createenthusiasm热情四溢Beagoodbrandambassador成为品牌大使CustomerInteraction：客户互动Friendly亲切Polite礼貌Open开放AudiAG国际客户服务部对达到客户最佳体验的思考信任效率知识掌握选择承诺可沟通性亲和力定制能力可升级性娱乐性引人注目赢得信任鼓舞简化事务可掌控引导性全天侯超越期望回报性与用户同在品牌性关注时间尊重个性形象服务行为流

8、程品牌感尊重感人性化信任感权威性信任感权威性过程掌握便利性后续服务信任感权威性后续服务其他行业对客户潜在需求