FG客户满意度报告.ppt

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1、总体报告2002年xx客户满意度调查1内容报告摘要项目介绍主要发现主要问题主要机会策略建议详细发现附录满意度指数计算方法住宅用户访问记录商业用户访问记录大客户访问记录2报告摘要项目介绍主要发现主要问题主要机会策略建议3项目背景和目标中国网络通信集团公司（以下简称xx）是按照电信拆分方案，由原中国电信北方十省公司、原网通和吉通于2002年5月16日成立。业务范围为除移动通信以外全部固网业务和数据业务。在公司成立之初，xx领导集体提出了树立“竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，将服务上升为企业理念的核心诉

2、求。因此，如何保持和提高服务质量和客户满意度、培养客户忠诚度，如何进一步市场细分、服务体系研究与服务体系的差异化、品牌化，将是xx目前和未来面临的主要任务。为此，计划对服务质量进行连续的调查，以期达到以下目标：识别影响客户满意度的主要因素测量客户的对服务质量的满意度现状对下属子公司的服务质量进行客观公正的内部考评为服务质量和满意度的提升提供指导策略4调查实施过程为了实现本次调查的目标，我们采用了一个科学严谨的，包括5个阶段的实施方案，简单来讲就是：首先确定用以测量的指标体系，然后测量网通及下属公司在这些指标上的具体表现，最后根据网通

3、及下属公司的市场表现开发策略建议。具体包括以下5个阶段：第一阶段：公司内部分析，即分析部颁和公司版质量标准，确定需要考评的服务质量范畴第二阶段：2001调查结果分析，即检查xx2001年满意度的调查结果，选择影响服务质量和满意度的主要指标第三阶段：定性调查，即选择少量的客户进行预调查，检验前两个阶段选择的指标体系的可靠性第四阶段：定量调查，根据前三个阶段确定的指标体系设计调查问卷，xx及下属公司在各指标上的表现进行测量第五阶段：策略研究，即根据第四阶段测量的结果，识别问题，发现机会，提出相应策略建议其中第一、二和五阶段属分析性过程，

4、第二、三阶段为实地执行过程。5实地调查结果根据xx的客户管理结构，在实地调查中我们将网通客户分为三类，即普通住宅客户、商业客户（非住宅客户）和大客户，并根据不同客户的分布特点分别采用了有针对性的调查设计，具体结果如下：定性调查：经与xx的商定，定性调查根据2001年的调查结果选择了4个较典型的地区即辽宁、山东、北京和河南。每个每类客户各访问了2个客户，共24个。结果表明，本次研究中所确定的指标均是客户在评估服务质量时所考虑或经历过的因素，对客户满意度有直接的影响。定量调查：在xx北方十省市107个地市广泛进行，考虑住宅用户和商业用户

5、的总体规模庞大，采用随机调查的方式；而大客户总体较小，采用全面调查的方式。具体访问结果……6实地调查结果（续）普通住宅用户和商业用户：调查方法：住宅用户采用CATI（电脑辅助访问）完全随机拔号，访问成功率为25.4%，复核成功率为97.6%;商业用户使用黄页进行系统随机拔号，访问成功率为21.5%，复访成功率为97.1%。住宅用户和商业用户的复核成功率均超过可接受的水平（95%），住宅用户和商业用户的访问完全具有可靠性。样本量：调查总样本分别为10990，根据各城市之间的GDP比例进行分配，最小城市样本为68，最大城市样本量为250

6、，均达到统计量化分析的要求（最低要求为30）；各省、自治区、直辖市的总样本超过900，在95%置信度下，抽样误在3.3%以内，完全具有可比性。大客户：调查方法和样本量：调查总样本2000，由xx提供名单。预先设计使用邮寄调查，后因为时间和成功率的需要，辅助使用电话访问，实际完成访问770样本，访问成功率为38.5%，超过指定调查对象（即有联络信息的调查）的平均成功率（20%），符合调查要求。复核成功率为98.3%，超过可接受的水平（95%），访问完全具有可靠性。7报告摘要项目介绍主要发现主要问题主要机会策略建议8主要发现影响xx客

7、户满意度的主要因素电信业务消费属于一种偏理性的消费行为，选择运营商考虑主要的因素包括了从价格到产品、品牌、使用、售后服务质量、服务员的态度和专业水平等各个方面。相对来讲住宅用户考虑价格和业务质量（主要是网络）的成份更重一些。而商业用户和大客户考虑售后服务、服务员的态度和专业水平更多一些。xx客户的满意度也不例外，体现在整个业务供应链中，受到业务本身的质量、购买前后的品牌形象建设、业务/服务信息知晓、购买中的业务交付、购买后服务的持续交易和问题处理各环节的驱动。即xx客户在购买支付中期望获取的价值不仅仅是业务本身（即通话或数据传输），

8、还包括与业务相关的服务、与业务或服务相关的品牌特质以及业务或服务供应过程中的人性化关系成份（如友善、亲和等）。购买前的服务质量和购买后的持续服务是xx创造长期客户满意的核心驱动力。业务质量主要是技术成份，受网络发展空间和投资的限制(不