“关键客户管理”讲义.ppt

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1、基本概念大客户管理演变：MAM---主要客户管理NAM---国家客户管理KAM---关键客户管理，以此为主兼顾其他GAM---全球客户管理客户关系演变一次性购买—关注价格重复交易---持续获得业务，多个供应商长期关系---买卖双方相互依赖关系战略联盟---价格不重要，关注双方价值关键客户管理：旨在发展客户关系，从而获得价值创造和利润增长等优势。关键客户管理职能：协调融合买卖关系，协调公司内部资源以及各个职能部门。关键客户管理目的就是将一次性购买变成战略客户努力改善客户关系，把客户从局外人变成局内人。包括：1、客户的竞争对手；2、客户的客户；3、服

2、务于客户的渠道成员；4、环境法规（客户的生存环境）；5、客户本身等做好关键客户，必须从上而下，高层管理者必须参与进来我们客户与客户的联系点要扩大，比较稳固，相互支持。只有一个接触点是非常危险的！包括：1、客户的竞争对手；2、客户的客户；3、服务于客户的渠道成员；4、环境法规（客户的生存环境）；5、客户本身等他们有些怎样的语言？所在专业的语言（用语）？经常交流的内容是什么？换位思考！客户目标、价值观、个人偏好等分析客户概况，了解客户定期拜访计划！价格销售量短期行为满足客户一个部门需求ProductBusiness价值帮助客户节省成本与客户的长期关系

3、关注客户全价值链的价值聚焦于客户业务需求主动应对定期与客户高层接触多层次全方位不断了解客户战略意图。系统的客户服务方案找到增长的客户力量源泉制定SMART目标—“S”—具体的；—“M”—可衡量的；—“A”—可执行的；—“R”—现实的；—“T”—有时间限制老客户：份额不变，量增长在老客户份额提升开发新客户制定大客户战略战略就为关键客户管理奠定了基础！！特别是领导层，对公司优劣势理解必须一样，否则拜访客户团队就无法一致对外传递信息公司营销。如果找不到优势，那就只有价格了！有了关键客户战略和定位，就要制定关键客户开发计划，甑别关键客户！组织是否有序，最

4、大覆盖关键细分市场？目的是为了提供最好的服务。最好成本效益。1、大客户销售团队（KAMTEAM);2、当地的分销商（LOCALSALES)3、内部销售团队4、网站5、合作伙伴（PARTNER)。。。。组织资源以服务关键客户，必须不断调整，以保持强有力的队伍。恰当的资源用于恰当的客户---对每一个KA客户都要制定SMART目标感悟：1、获取客户信息—》融入体系中；2、拉近同客户的距离；3、优化资源，服务于客户利益；4、分配渠道资源—》服务于客户利益5、理想CRM是连接用户、供应商、公司的纽带。面对大客户的指责，不能逃避，不能推诿！给客户展示的永远是

5、最美的一面，但可能公司内部—》“水面上的天鹅是美，但水面下，天鹅的两只脚在不停地划拉。”为客户提供解决方案。目标客户赢得一个以上支持者。--线人领导者培训、辅导、指导关键客户团队，掌握团队工作有效性、改进方向、时间。。。关键客户经理太重要了，宁缺勿滥！启示：关键客户将成为公司价值提升、利润增长的关键关键客户管理从上而下推动，领导者必须关注、参与进来努力改善客户关系，将局外人变成局内人，将一次购买变成战略客户。每个人应该知道自己的老板是谁？发薪水的是谁。关注给客户带来的价值。始终站在用户角度考虑问题和关键客户建立多个联系点。推动公司KAM变革。学会

6、运用KAM管理工具。SM目前大客户、行业客户管理、组织机构与KAM理念一致。SM部更系统进行KAM开发管理。