消费者心理与服务管理.ppt

《消费者心理与服务管理.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、消费者心理与服务管理课件说明课件名称：《消费者心理与服务管理》课件用途：了解市场营销变化、消费者心理、行为等变化，启发创新思维之门，不断深化服务管理策略，提升客户服务满意度。授课对象：服务主管及投诉管理人员课件主要内容：此课件讲师主要从消费者的心理变化、行为特征、日常市场营销等角度分析，让管理人员开拓创新思维，推广服务策略。锦上添花雪中送炭服务部门思考题※满意度总像一种赌博！※竞争对手好像没有做什么服务确能缩短领先度※客户期望值可以被降低？※客户需要哪些服务？※投诉客户越安抚越多？※短板总是那么几个？很难真正被改善！※促销与服务同步执行的冲突

2、能被降低？※新一代营业厅的营销转型满意度其实是一个高等数学系统思维是指以系统论为思维基本模式的思维形态，它不同于创造思维或形象思维等本能思维形态。系统思维能极大地简化人们对事物的认知，给我们带来整体观。开启系统思维之门基于客户需求的系统思维消费者：尊贵是对成功的肯定品牌：让人享受高尚产品：移动改变生活基于客户需求系统思维开启领导艺术之门领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的创造性和有效性。创造性有效性是把握规律，在规律中创造升华，升华到艺术境界领导实践活动是检验领导艺术的唯一标准。企业与决策管理决策是一门艺术和手段决策是其发展的推动力对于领导

3、对于组织对于个体决策是一种导向，指引着组织个体为了共同的愿景奋斗开启创新思维之门不受现成的常规的思路的约束，寻求对问题的全新的独特性的解答和方法的思维过程1234具备创新思维需打破三大障碍思维惯性思维封闭思维定势打破三大障碍逆向思维法三大类型反转型逆向思维法缺点逆用思维法转换型逆向思维法逆向思维法与特点逆向思维特点批判性新颖性普遍性反转型逆向思维法是指从已知事物的相反方向进行思考，产生发明构思的途径。“事物的相反方方向”常常从事物的功能、结构、因果关系等三个方面作反向思维。·比如，市场上出售的无烟煎鱼锅就是把原有煎鱼锅的热源由锅的下面安装到锅

4、的上面。这是利用逆向思维，对结构进行反转型思考的产物。如历史上被传为佳话的司马光砸缸救落水儿童的故事，实质上就是一个用转换·型逆向思维法的例子是指在研究一问题时，由于解决问题的常规手段受阻，而转换成另一种手段，或转换思考角度思考，以使问题顺利解决的思维方法转换型逆向思维法是一种利用事物的缺点，将缺点变为可利用的东西，化被动为主动，化不利为有利的思维发明方法这种方法并不以克服事物的缺点为目的，相反，它是将缺点化弊为利，找到解决方法。例如金属腐蚀是一种坏事，但人们利用金属腐蚀原理进行金属粉末的生产，或进行电镀等其它用途，无疑是缺点逆用思维法的一种

5、应用。缺点逆向思维法逆向思维案例分析有四个相同的瓶子，怎样摆放才能使其中任意两个瓶口的距离都相等呢？可能我们琢磨了很久还找不到答案。那么，办法是什么呢？趣味题把三个瓶子放在正三角形的顶点，将第四个瓶子倒过来放在三角形的中心位置，答案就出来了。把第四个瓶子“倒过来”，多么形象的逆向思维啊逆向思维法的优势逆向思维最可宝贵的价值，是它对人们认识的挑战，是对事物认识的不断深化，并由此而产生“原子弹爆炸”般的威力。我们应当自觉地运用逆向思维方法，创造更多的奇迹。优势一：常规思维难以解决的问题，通过逆向思维却可能轻松破解。优势二：逆向思维会使你独辟蹊径，

6、在别人没有注意到的地方有所发现，有所建树，从而制胜于出人意料。优势三：逆向思维会使你在多种解决问题的方法中获得最佳方法和途径。优势四：生活中自觉运用逆向思维，会将复杂问题简单化，从而使办事效率和效果成倍提高。通过以上实例，可以总结出逆向思维的几大优势：重要感知要素重要商业过程12年考核方法11年考核方法资费套餐整体质量（4分）重要商业过程二（4分）重要商业过程三（4分）提醒服务整体质量（4分）资费套餐整体质量（4分）重要商业过程三（4分）◇“提醒服务”拟为全国公共短板◇依然采用“标准满意度+3个感知要素+网络质量”的考核标准满意度（表现和领先

7、）标准满意度（表现和领先）网络质量（表现和领先）网络质量（表现和领先）考核分布8分5分考核办法的变化各商业过程满意度=（均值-1)/9*100五级量表十级量表10分制的考评，更方便找到得分在5分-8分的用户，以进行服务感知的口碑宣传，如：将5分的客户提升至6分的客户，将6分的客户提升为7分客户…，相对于5分制考评的用户分类而言，更便于开展提升工作。十级量表测算方式如下：非常好很好好一般差三个选项所占的百分比相加商业过程得分采用“非常好、很好、好、一般、差”评价，5分制，非对称，取选择前三项的百分比之和。前三项（Top3）比例意义明显，代表了态

8、度正面的用户群。益于对企业整体规划和管理监控。2011年2012年集团公司新的考核办法拟采用十级量表。2012年2011年2012年量表设置整体五级和十级细项指标五