电话营销技巧与案例分析.doc

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1、电话沟通技巧与案例电话是销售工作中一种必不可少的工具，在销售工作中如何充分利用这一工具？电话沟通中最常遇到哪些问题？如何在电话中提出请求？电话提问有哪些策略？这是每一个销售员都会遇到的问题，也是每一个销售员都关怀的问题。第一节销售工作的第一个电话作为销售人员，你确信要经常跟客户进行电话联络。这些客户可能是老客户，也可能是陌生的客户。关于大多数销售人员来讲，比较难的是跟客户的第一次通话，所谓第一印象特不重要。因此，我们应该重视销售工作的第一个电话。做好通话前的预备具体到工作中应该如何样做？专门重要的一点是要

2、做好通话前的预备，这要紧包括你的客户的姓名、性不、职位、工作情况、行业、要紧产品、年销售额、利润来源、公司历史和组织结构等。什么缘故一定要做到？想象一下，假如你是客户，突然有一天接到一个电话：“您好！苦恼您问一下，您是负责采购的陈总吗？”这时，你会有什么感受，假如这时换成另一个情景：“陈总，您好！”这时，你又会有何感受？我想大部分人更喜爱第二种情景。道理确实是如此。60/60其次，要明确此次通话的目的，是要向其推销产品，依旧仅仅为了联系感情，或者是为了跟其约见。再者，要预备好通话过程中要问的问题。这要针对

3、具体问题具体实施。这就建立在你对客户及其公司的深入了解之上。另外，通话的开场白也特不重要。也确实是要做自我介绍。第一次通话注意事项第一次打电话给客户时，除了要跟目标客户通话外，可能还会跟总机人员、秘书等打交道。因此，要做好各方面的物质预备和心理预备。案例做好访问前的第一个电话汤姆是温斯特公司的推销员，他预备向某公司董事长吉米推销西装。下面是他打给吉米的第一个电话。表3.1与总机对话表总机“你好，×××公司。”比尔“请问吉米·西佛董事长在吗?”（明白并讲出客户的姓名是专门重要的，尤其是在初次接触的时候。这是

4、建立在你通话前的充分预备基础上的。）60/60总机听了汤姆的问话以后，坚决果断地把汤姆的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。表3.2与秘书对话表秘书“你好，董事长办公室。”汤姆“你好。我是汤姆·贝柯。请问比吉米·西佛董事长在吗?”（在那个地点注意：汤姆在开场白中讲出董事长的名字。这让人觉得：汤姆跟吉米认识，他们是朋友。假如秘书真是这么想，那她一定把电话转接给吉米。如此，汤姆希望和吉米通话的目的就达到了。只是，秘书没有这么想。秘书“西佛先生认识你吗?”汤姆“请告诉他，我是温斯特公司的汤姆·贝柯。请

5、问他在吗?”（秘书的问题让汤姆专门为难，他并不认识吉米。他只好不停地问董事长在不在，如此就使秘书不得不对那个询问做适当地答复。汤姆也希望秘书小姐不再问问题。）秘书“他在。请问你找他有什么事?”汤姆“我是温斯特公司的汤姆·60/60贝柯。请教你的大名。”（汤姆没有正面回答秘书的问题，他不能告诉秘书他是来推销的，否则秘书确信可不能给他接通。汤姆只是重复讲着自己和公司的名称。他还问了秘书小姐的名字，一方面记住方便日后再通话，再者能拉近彼此的距离。）秘书“我是比莉·威尔逊。”汤姆“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗?

6、。”（称呼秘书的名字，给对方一种亲切感。）秘书“贝柯先生，请问你找董事长有什么事?”汤姆“威尔逊小姐，我专门了解你做秘书的处境，也明白西佛先生专门忙，不能随便接电话，只是，你放心，我绝不占用董事长太多的时刻，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不白费时刻。请你代转好吗?”汤姆确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐讲出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐讲出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。60/60汤姆的坚持终于有了效果，秘书讲：“

7、请等一下。”她把汤姆的电话转给董事长。秘书小姐给了汤姆专门大的阻力，然而他没有气馁，通过一再努力，终于讲服了秘书。在那个过程中，他始终没有告诉秘书小姐他的真正目的，一旦讲出，他想跟董事长通话的目的就会化为泡影。汤姆终于能够跟董事长直接通话了。表3.3与目标客户对话表吉米“喂!”汤姆“吉米，我是温斯特公司的汤姆·贝柯。温斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你明白温斯特公司吗?”吉米“不明白。贵公司是卖什么产品的?”汤姆“我们是专门为企业高级治理人员定制西服的公司。有许多企业对我们颇为欣赏。这些企业包

8、括××银行、××建设公司、××集团等等。我希望下个星期能访问你，当面向你作详尽的介绍。我想在下星期三上午8点15分或星期四下午2点45分访问你，你觉得方便吗?”60/60（汤姆提到了几家闻名的大公司，希望借此能引起吉米的兴趣，要明白权威的阻碍力是特不大的。在那个地点汤姆使用了选择式的问句，这使吉米拒绝汤姆的可能小变小了。吉米“嗯，让我想想……就安排在下星期二上午7点钟吧。”那个案例中，汤姆并没有立即就找到目标客户，而是通过两次