银保岗前衔接培训之拒绝处理.ppt

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1、拒绝处理2017版拒绝的本质及原因目录拒绝处理的基本原则拒绝处理问题及方法常见的拒绝问题处理话术课程目标通过本堂课程的学习，让学员充分认识拒绝的本质和原因，掌握拒绝处理的基本原则和方法，进一步调整心态，提升处理客户拒绝问题的能力。拒绝处理拒绝的本质及原因拒绝处理的基本原则拒绝处理问题及方法拒绝处理常见的拒绝问题处理话术思考遇到心爱的人和你赌气不愉快时你该怎么办？拒绝的本质拒绝是人的习惯性反射动作拒绝常常是推销的开始拒绝可以使交谈延续下去拒绝可以呈现客户真正的想法拒绝的原因不是销售人员有异议才有我们存在的价值。我们的工作就是解决客户的

2、问题。拒绝产生的原因通过对客户拒绝原因的分类，才能做到对症下药：不信任（公司、业务员、商品）——建立信任不需要（需求未被发现）——激发需求不适合（等“最好”的）——共同探讨、专业建议不急迫（不了解风险的真相）——强化风险拒绝处理拒绝的本质及原因拒绝处理的基本原则拒绝处理问题及方法拒绝处理常见的拒绝问题处理话术拒绝的基本原理倾听原则（先听或请教客户，了解真正想法）换位思考原则（站在客户立场，不以专家说教）先后原则（先处理心情，在处理事情）赞同原则（赞同+说明）主动引导原则（不要被客户牵着走）拒绝处理拒绝的本质及原因拒绝处理的基本原则拒

3、绝处理问题及方法拒绝处理常见的拒绝问题处理话术拒绝处理公式√赞美认同+问题回答√赞美认同+找出问题关键+处理√赞美认同+强化需求点+促成“是的，您说的很有道理…”拒绝处理三部曲ListensYesAnd倾听确认澄清事实，陈述理由，顺势再次促成用“同时、其实”代替“但是”，自然转折认同理解沟通交流让客户感觉到你对他的尊重和理解听清楚客户的问题，找出真正原因我很认同您的观点（说法）我很理解您的感受（心情）那很好（那没关系，是的）经典认同语拒绝处理的方法举例法—感性的询问法—针对的反问法—深思的直接法—强硬的转移法—巧妙的间接否定法—婉转

4、的二择一法—局限的拒绝处理拒绝的本质及原因拒绝处理的基本原则拒绝处理问题及方法拒绝处理常见的拒绝问题处理话术拒绝的常见问题√和家人商量√我再考虑考虑√我有社保了√我还年轻，不需要保险√我是做生意的，钱都是应急的......拒绝处理的示范（1/4）异议：我要回去商量一下处理公式：赞美认同+找出问题关键+促成赞美认同:我非常欣赏像您这样尊重家人，有责任心得人，什么事情都和家人讨论商量。找出问题关键:不过您想过吗，您会留给家人一个两难的问题：因为您家人说好也不是，说不好也不是。说好吧，受益人是自己，舍不得让爱人花钱；说不好吧，万一将来真的

5、有事发生呢？那得多后悔啊！明明是对家庭有好处的事，我们又何必让爱人左右为难呢？促成:我看您对今天我给您推荐的产品还是比较认可的，不如今天就由您做出一个明智的决定。况且，保单批下来之后，您还有十五天的犹豫期，带着保障再仔细考虑不是更好吗？您说呢？我现在就给您办理了吧！拒绝处理的示范（2/4）异议：我要考虑考虑处理公式：赞美认同+强化需求+促成赞美认同:我一看就知道您是个有思想的人，我跟您的想法一样，我们是要慎重考虑自己将来的风险。强化需求:人生究竟有多长谁都无法预测，养老是我们每个人必须面临的一个问题，考虑的越早就会准备的越充分，我们

6、一定要在自己年轻、健康、有稳定收入的时候为年老的自己准备好一笔钱，保证自己将来的生活品质不受影响，您说对吗？促成：您如果不想在年老的时候再去考虑向谁要生活费的话，现在就不用再犹豫了，买这份产品就等于买了一个孝顺儿子！按照您现在的生活水平，您觉得每年为自己投入1万元会不会太少？我为您办理一下吧！拒绝处理的示范（3/4）异议：我已经有社保了处理公式：赞美认同+强化需求+促成赞美认同:恭喜您拥有社会的基本保障。强化需求:可是您知道现在中国有多少人吗？您知道又有多少人交过社保？我们国家人口这么多，国家哪里有钱让每个老年人过上富足的晚年生活，

7、社保是低水平、广覆盖、保而不包。社保只是能让您过得去，要想过得好，肯定需要商业保险进行补充。促成：我们肯定都希望未来年老的时候不依靠儿女，并且过上优质的晚年生活，您现在就可以对未来进行规划，按照您现在的生活水平，您觉得每年为自己投入1万元会不会太少？我为您办理一下吧！拒绝处理的示范（4/4）异议：我现在这么年轻，哪里用的着买保险处理公式：赞美认同+强化需求+促成赞美认同:是啊！我们现在都还年轻，赚钱的能力也是越来越强。强化需求:但是您知道吗，保险除了给您提供一份必须的保障之外，还能起到财务规划的功能，您这么年轻相信也是深有感触的，有

8、时候好不容易盼到一个月发工资，没几天就见底了，是吧？（微笑着用询问的眼神望着客户）促成：而这款银保产品就能很好的帮您解决这个问题，每年做好财务规划，若干年后一次性连收益一起全部拿出来，就是一笔不少的资金呢，还可以利用这些聚少成多的钱来