投资顾问业务手册.doc

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1、投资顾问业务指引(讨论稿)目　　　录第一部分　投资顾问团队日常工作2第一节　晨会2第二节　例会制度3第三节　团队治理5第二部分　投资顾问客户开发9第一节　市场营销活动9第二节　潜在客户与目标客户治理12第三节　投资顾问客户开发14第四节　新客户的确认与分配17第三部分　投资顾问客户服务18第一节　客户信息治理18第二节　客户日常服务20第三节　投诉及建议治理24第四节　预警提示服务25第五节　客户退出26第四部分　附则2641/41投资顾问业务指引本规范从营业部（或营销网点）投资顾问投资顾问业务运作

2、的角度动身，规范和指导投资顾问成员的各项日常工作，形成代表公司统一形象的投资顾问工作流程。投资顾问团队及成员以公司投资顾问工作平台为基础，完成各项工作打算、业务协调、团队治理、客户服务等任务，以保证公司整体投资顾问投资顾问服务的高效有序进行。第一章　投资顾问团队日常工作第一节　晨会营业部各投资顾问团队成员应于每日开盘前进行简短的讨论会，就市场要紧热点和观点进行讨论，解决在客户服务过程中出现的问题，对当天客户服务达成共识。一、会前预备：1、投资顾问成员阅读当天公司资讯平台提供的相应咨询产品、各大证券报

3、刊、各类资讯传真、邮件、网络信息。41/411、会前预备为10－20分钟。2、各投资顾问团队领队应对当天将要讨论的主题和需要解决的问题做好预备。3、投资顾问成员对上一工作日的工作进行总结，提出工作心得、遇到的困难、问题及拟采取的解决措施。4、晨会时刻一般不超过30分钟，关于重要事项应安排专人做好每日晨会纪要，纪要内容包括：时刻、参加人员、讨论主题、要紧内容、遇到和解决的问题及讨论结果等。二、晨会内容：要紧围绕当天的讨论主题进行展开。1、会议的要紧内容包括：（1）投资顾问客户服务、客户开发心得交流。（

4、2）公司事项的传达。（3）公司信息、市场看法的公布。第二节　例会制度　　例会制度是指为发挥团队良好合作精神、顺利高效的完成既定任务，对投资顾问团队工作进行的统一安排和协调，解决当前出现的各种问题和矛盾，以达到团队整体利益最大化的目标。例会制度分为定期会议、临时会议和团队会议。一、定期会议与临时会议的差不多要求1、例会一般由各投资顾问领队负责召集主持，定期会议以每月、季度、年为周期，在每一周期结束后的五个工作内定期进行，同时，可依照专门情况召集临时会议。2、41/41每次会议召开前，投资顾问领队应提早

5、对本期所有投资顾问成员业绩表现进行总结，包括客户服务质量、开发客户数、新增资金量、交易量、客户流失、利润贡献等情况，分析其中存在的问题及解决方法。1、投资顾问领队通过投资顾问工作平台“日常工作－会议治理”模块起草会议通知，起草并填写会议要紧内容、时刻、方式、要求等，并及时通知到全体投资顾问成员。2、各投资顾问团队成员在接到会议通知后，须对本期名下客户情况进行分析总结，以邮件形成向所属投资顾问领队汇报当期工作进展情况。3、例会召开不得阻碍投资顾问团队的正常工作，如有冲突可临时进行调整。4、每次例会必须

6、所有投资顾问成员准时参加，并必须要有较为详细的会议纪要，应包括：会议主题、要紧内容、遇到的问题、解决方法及会议成效等。二、要紧内容1、工作总结：（1）投资顾问领队向成员进行近期工作情况通报，总结各投资顾问成员客户服务情况、打算目标完成情况、客户投诉及中意度情况，对取得的成绩和出现的问题进行讨论分析。（2）前期工作中遇到的困难和问题，各项工作、营销活动取得的经验与教训。（3）讨论并明确下一期工作重点和要紧任务，分配各成员的工作任务。1、业务交流：（1）41/41每位成员轮流发言，交换各自观点和市场信息

7、，并针对自己在客户服务和开发过程中遇到的问题、得出的经验与其他成员进行交流。（1）讨论学习公司研究所总体指导原则，研究下一步操作策略，调整、制订投资顾问工作方案。（2）确定投资顾问当前重点客户，对其持仓及操作情况进行讨论分析，制订专门的指导方案和操作打算。2、业务协调：（1）对投资顾问团队日常工作的进行布置与调整。（2）依照会议讨论结果对投资顾问成员安排新的任务，包括客户服务、市场开发、市场营销活动等。（3）投资顾问领队应通过适当的方式（私下或集体）了解所属成员近期工作状态，协调解决团队投资顾问成员

8、间的出现的矛盾和误会，调动每位成员的积极性。（4）关于新投资顾问成员的加入，应主动介绍给其他成员，使其尽快融入到团队中来。3、会议总结：（1）会议结束后，各投资顾问领队须对会议各项内容和结果进行总结，通过投资顾问工作平台“会议治理”功能完成详细会议纪要。（2）依照会议达成的一致意见，在投资顾问工作平台“日常工作－工作日志”模块中制订完成本投资顾问团队今后工作打算和治理目标。（3）将本次会议各项情况向营业部市场总监进行汇报。一、领队会议，是指营业部市场总监不定期的组织各