A财产保险公司客服部绩效管理体系研究.pdf

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1、Ａ财产保检公司客服巧绩效管理体系研究巧要保险公司厲于金融类企业也是典型的服务行业，正面临着快速发展和越来越激烈的竞争，这对后台的管理水平提出了越来越商的要求。客服部作为售巧部口需耍直接接触客户，可Ｗ说，客服部的表现代表。Ｔ公司的水平，其提供的服务质量决定了公众对公司的评价和选择对于财产保险公司来说，由于不生产和销售实物商品，而仅仅是提供服务和信用，其提供的产品能否得到认可，使客户忠诚度持续提高事关企业能否持续经营。但目前，国内的产险公司客户服务部普遍存在人员跳槽频繁、缺乏对企业的认同、王作消极等现象，这些现象或多或少都与绩效管理相关一，对保险公司

2、的发展有定的制约作用。目前国内的众多保险公司在绩效管理问题上过多的依赖于外国的理论经验，未能根据中国国情进行实证反面的研究和探索，跟别说是结合某一一具体部口进行绩效管理体系的改进了。因此建立起套适合中国国情适合客服部口特点的绩效管理体系，对提升整个公司的服务质量和竞争力都具有非凡的意义。针对上情况，本文确定了研究思路。本文Ｗ保险公司的绩效管理为研究内容，绩效管理科学理论知识为基础，结合Ａ公司及客服部的管理现状，分析客服部各岗位各层‘级员王在工作中凸显出来的问题，Ｗ绩效管理的视角进行分析解释。针对性的分析客服部目前的绩效管理方案中存在的问题，结合理论知Ｉ

3、北京化Ｘ大巧专叱业硕丄－学化论义识巧园内外保险公司先进的绩效管理经验对Ａ公司客服部绩效管理工作中的关键指标的设定、考核过程的流程完善、实施过程的保障措施改进＾心及绩效结果的多方应用等多个环节若乎调整，进而实现对整个绩效管理体系的改进完善。力求通过绩效宵巧来提升客服部各项服。务Ｘ作，并巧极化对公司的国际化发展战略同时，该体系的改进方案设计对整个行化柬说是次全新的探索－，理论的构建及实施在定程度上对财产险的客户服务部口的发艇具巧一定的参考作用。关键词、Ａ财户保险公司：绩效管理、关键绩效指标ＩＩＡＢ打ＲＡＣＴＡｒｏｅｒｔｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍ

4、ａｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｐｐｙｐｙｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍｒｅｓｅａｒｃｈＡＢＳＴＲＡＣＴＩｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍａｎｂｅｌｏｎｓｔｏｔｈｅｆｉｎａｎｃｉａｌｅｎｔｅｒｒｉｓｅｓｉｓａｔｉｃａｌｐｙｇｐｙｐｓｅｒｖｉｃｅｉｎｄｕｓｔｒｉｓｆａｃｉｎｔｈｅｒａｉｄｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔａｎｄｉｎｃｒｅａｓｉｎｌｆｉｅｒｃｅｙ，ｇｐｐｇｙｃｏｍｅｔｉｔｉｏｎｔｈｅｍａｎａｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌｏｆｔｈｅｂａｃｋｒｏｕｎｄｕｔｆｏｒｗａｒｄｈｉｈｅｒｐ，ｇｇｐｇ－ｍｅｎｒｅ

5、ｕｉｒｅｍｅｎｔｓ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｃｅａｓａｆｔｅｒｓａｌｅｓｒｔｎｅｅｄｏｄｉｒｅｃｑｉｄｅｐａｔｔｔｃｏｎｔａｃｔｗｉｔｈｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｃａｎｓａ化ｅｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｏｆ化ｅｃｕｓｔｏｍｅｒ，ｙ，ｐｓｅｒｖｉｃｅｏｎｂｅｈａｌｆｏｆｔｈｅｃｏｍｐａｎｙｔｈｅｕａｌｉｔｏｆｓｅｒｖｉｃｅｒｏｖｉｄｅｄｂｔｈｅ，ｑｙｐｙｄｅｃｉｓｉａｎｓｅｌｅｃｉｏｎｏｃｏｍａｎ．Ｆｏｒｒｏｅｒｉｏｎｔｈｅｕｂｌｉｃｅｖａｌｕａｔｏｎｄｔｆｔｈｅｐｙｔｐｐｐｙｄｌｉｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍａｎ

6、ｄｕｅｔｏｎｏｒｏｄｕｃｔｉｏｎａｎｓａｅｓｏｆｈｓｃａｌｏｏｄｓｂｕｔｐｙ，ｐｐｙｇ，ｍｅｒｅｄｅｉｉｔ化ｅｒｏｄｕｃｔｓｃａｎｂｅｏｆｅｒｅｄｂ化ｅｌｒｏｖｉｓｅｒｖｃｅｓａｎｄｃｒｅｄｙｐ，ｐｙｒｅｃｏｎｉｔｉｏｎｔｏｉｍｒｏｖｅｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｌｙｂａｍａｔｅｒｏｆｇ，ｐｙｂｕｓｉｎｅｓｓｃａｎｂｅｓｕｓｔ；ａｉｎｅｄ．Ｂｕｔａｔｒｅｓｅｎｔ化ｅｄｏｍｅｓｔｉｃｉｓｃｏｍｍｏｎｐ，＇ｒｏｅｒｔｏｆｔｈｅｃｏｍａｎｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｐｅｒｓ

7、ｏｎｎｅｌｆｒｅｑｕｅｎｔｐｐｙｐｙ＇ｏｂ－ｈｏｎｈａａｉｌａｃｋｏｆｗｏｒｋ化ｅｎｔｅｒｒｉｓｅｓｉｄｅｎｔｉｔ，ｓｕｃｓｎｅｇｔｉｖｅｊｐｐｇ，ｐｙｐｈｅｎｏｍｅｎａ，ｔｈｅｓｅｐｈｅｎｏｍｅｎａａｒｅｒｅｌａｔｅｄｔｏｔｈｅｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＩＩＩ化京化工大学专化业硕±学位论义化ｅ＂化ｍｏｒｅｏｒｌｅ