拳馆运营指南.docx

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1、易太极拳馆运营手册2014年11月运营部目录运营管理一、拳馆各岗位职责和工作要求二、学员守则三、更衣室须知四、节能减排标准五、绿化养护标准六、前台服务礼仪七、客诉管理流程八、日常采购流程九、工程维修流程十、音乐播放流程十一、拳馆保洁标准十二、每日巡检标准十三、拳馆每日检查表十四、拳馆每月上交报表时间明细汇总十五、运营部相关表单运营管理我们的环境——易太极拳馆分别坐落于上海体育场、中山公园、源深体育馆等繁荣地段，交通便利、环境优雅。拳馆布局独特，在有限的空间内给予客户无限健康理念感受。我们的服务——从入馆到

2、更衣，从练拳到休闲，我们将提供全方面的贴心服务。端茶送水虽然不足为奇，但是其中所包含的真诚，只有学员能够体会。我们的太极老师不仅仅是您的教练，也将是您的健康知已，提供一对一、个性化、贴身服务，科学、安全、有效教学方式。一、拳馆各岗位职责和工作要求拳馆经理岗位职责和工作要求1.根据总部销售计划，负责拳馆整体销售目标的制定和实施；2.负责拳馆的销售预算管理及项目成本控制，负责及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，实现有效销售管理及控制，最终确保拳馆完成销售任务；3.负责执行总部颁发的销售管理制度，包括客

3、户分配制度、学员活动质量控制、销售培训方案、日常销售管理制度等；4.负责销售团队建设、拳馆附近市场拓展，渠道开发和持续发展；5.负责每月按时完成拳馆学员访客量、转换率、续费率、转介绍率；6.根据运营手册、服务接待流程等相关规定做好拳馆运营巡检工作；7.负责检查拳馆教练备课情况，提高授课质量和服务水准；8.监督学员预约情况及访客情况；9.与各部门负责人保持良好沟通，相互配合相互帮助，做好新训教练的实习评定、支持总部市场活动，执行各项管理制度等；10.监督管理拳馆整体运营情况，包括设备、卫生、资料整理、仪容仪

4、表等；11.严格执行公司的考勤管理制度，严于律己，合理安排各类课程及员工排班情况；12.具有良好的服务意识，独立处理客户投诉，保持学员满意度；13.根据公司财务要求，协助和支持拳馆的预算管理，做好必要的节能；14.保持与各部门、周边合作关系的紧密联系，确保运营拳馆所有工作全面顺利开展；15.帮助部门下属员工技能提升，做好客观的工作评价，引导积极的工作心态；16.严格监督拳馆员工遵守公司规章制度，做到奖罚分明。工作要求序号工作内容工作要求工作频率1营运管理运营标准每日全场巡检三次（每3小时一次），确保《日工

5、作交接表》填写准确，未完成事宜处理及时。每日2监督（各岗位按运营操作手册规定流程，做好学员接待各项准备及表单填写，详见日工作流程表）并不定时抽检。每日3根据《学员接待话术》、《学员现场服务流程》及《标准化接待流程》监督馆内人员标准化服务并确保服务质量。每日4负责授课教练备课情况检查及相关表单的标准化填写。表单：《备课情况表》《学员进度表》。每日5根据《学员预约接待说明》监督客服准确的接听预约电话及电话咨询。监督《日学员预约记录表》填写是否准确。每日6不定时检查《访客信息表》填写情况，及时了解接听咨询电话及

6、上门访客情况。不定期7监督教练主管每月25日前将各门店的下月《课程表》以电子版本形式发到闸北培训中心相关负责人OA中。每月8监督教练主管做好实习教练的考评，于每月3日前将《实习考评表》以电子版本形式发到闸北培训中心相关负责人OA中（或以书面形式由实习教练本人带回闸北）。每月9负责拳馆内卫生区域的分配、监督卫生情况良好程度，按时填写拳馆巡检表。（具体标准参照拳馆巡检表）每日10确保拳馆设施正常运行，如出现情况及时处理，及时维修，时效性不超过三个工作日。每日11监督、检查拳馆人员着装统一，仪容仪表符合拳馆运营

7、标准（标准按照运营手册中的人员营运标准检查）每日12控制门店备用金使用，审核前台《采购登记表》填写合理性及准确性，确保学员所需物品充足，如饮水，服饰、水果、日用品等。每日13负责安排拳馆各类课程（包括体验课），确保课时安排合理性，合理程度达至98%以上。每日14监督客服上下班做好交接班工作，并按时发送业绩及访客情况至公司微信群，确保汇报数据的准确性。每日15监督馆内工作人员对文本资料的存放及管理。每日16为了提高学员凝聚力，每月30日之前至少上报1个拳馆学员活动至品牌部，组织和执行到位。每月17准确及时传

8、达公司工作决策及信息至拳馆所有人员，并及时执行到位。不定期19每月对拳馆所有人员进行公平公正的绩效考核，指出员工不足之处，分享优秀员工事迹。共同学习，共同成长，传播正能量工作氛围。每月20销售管理销售指标达成：根据年度指标完成每月业绩指标；市场拓展指标：每月带领销售团队拓展和开发周边渠道，维护公司品牌和促进销售,确保每月至少3场活动，总计每月访客量不低于50人，成交率不低于25%；学员续费指标：每月完成场馆会员续费率不低于50