志愿者服务礼仪解说.ppt

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1、志愿者服务礼仪纪智媛一、含义与基本原则1、服务礼仪的含义服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。1）女士优先2）不观私情3）不妨碍他人（行不中道、立不中门、双肘不撑向两边）4）不以尖端冲人一个下蹲姿势的非常含义2、礼仪的基本原则1）尊重原则（自己他人社会）2）体谅原则（善解人意或换位思考）例花园里的珍贵树木、不能说的更年期3）宽厚原则（与人为善）例预先示范和善意模仿4）认同原则5）适度原则6）平等原则3、施行礼仪的要点1）区别场合2）分清对象注意不采取“死跟”政策例杀开一条

2、血路引领客人二、仪容仪表礼仪首轮效应和晕轮效应1、仪容①收敛个性发型保守②遮掩体毛③淡妆上岗④修饰避人2、着装统一着装，整洁端庄不戴饰物为宜女士的小包和男士的公文包三、仪态礼仪1、表情____微笑2、眼睛①注视的时间②注视的方向第一、平视第二、斜视第三、俯视第四、仰视③注视的部位公事注视社交注视亲密注视人际距离亲密区域：半米之内社交区域：0.5---1.5米礼仪区域：1.5----3米公众区域：3米以外3、姿态（训练并掌握要点）标准的站姿稳重的坐姿优雅的行姿典雅的蹲姿站姿禁忌仪态禁忌漠不关心厌烦傲慢直接进犯气氛有点紧张

3、有打斗的可能性4、举止杜绝不洁不雅的小动作控制体声清除体味慎用手势OK手势V型手势翘大拇指手势招手十指交叉手势案例一个二郎腿翘走了自己的前程求职的李娟一脸严肃的李总一口痰吐走了一个大合作一句话、一个轻微的动作都能让对方感动、礼仪就是体现在这些细枝末节，千万别轻视四、交谈礼仪1、普通话2、注意语调、语气、语速和音量-----体现的是态度指令用语征询用语语调练习：A、你小心一点。B、我还有什么可以帮你的吗？C、谢谢你的合作语速凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，

4、不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。语言练习请问您要办什么业务？请稍等，我马上就给您办。对不起，稍候告诉您。对不起，您写错了。请换一张。对不起，你有零钱吗？请您打开包裹，让我检查一下。对不起，您还缺××，请补齐后再来。音量、音调我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。同期声——完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。态度态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度

5、是随处可见的。音色悦耳好好运用语速、音量、音调、音色、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受到我们“传达”给他的诚意。3、该说则说预定的话题对方擅长的但自己必须在点行上档次的话题轻松愉快的话题不说凶杀残案、小道消息以及不适合自己身份的话题私人问题七不问收入年龄婚姻状况健康个人经历住址宗教信仰个人生活习惯政治态度4、该止则止5、“明明白白你的心”-----传递信息要准确6、、注意语言环境7、不打断对方-----获取更多的信息美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机

6、的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”启示你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别

7、人说完吧，这就是“听的艺术”：听话不要听一半。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。五、接待礼仪打招呼问好熟悉程度不同的顾客要有不同的问候语“欢迎光临”“欢迎再次光临”“欢迎您又一次光临”上海东方大酒店门厅服务员例2“您好！先生”称呼最常用称呼：行政职务技术职称行业称呼广泛尊称介绍行礼引领接待三声学会赞美待客三声A来有迎声（引领方式）（楼梯、电梯、会客室）B问有答声有问必答限时回答按时回答不厌其烦C去有送声（电梯、门口和车旁送别礼）强调亲和力接待礼仪引领走廊、楼梯、会客室（内开、外开）、轿车（注意视线和手势、眼神和表情）奉茶

8、手不触及杯沿、茶叶、下半部二分之一、托盘、上茶的方向、小毛巾、加水拿至拐角、热情四到口到眼到意到身到禁忌使用的接待方式漠视顾客型——眼中只有自己，没有顾客专业素质缺乏型——让顾客怀疑公司的素质自我调节能力低下型——把个人情绪带到工作中最受人欢迎的赞美项目年轻男子