志愿者通用服务礼仪

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1、志愿者礼仪培训2013.04志愿者服务礼仪主要内容一、礼仪概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者见面礼仪四、志愿者服务语言礼仪五、志愿者服务礼仪礼仪概述一、什么是礼仪？在现代社会中，礼仪是指人们在社会交往中，由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的既为人们所认同，又为人们所遵守的表达相互尊重、友善，并以建立和谐关系为目的的行为准则、程序方式、规范要求的总和。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔志愿者的礼仪测试评出的最文明城市：纽约、苏黎世、多伦多、柏

2、林、圣保罗、萨格勒布、奥克兰、华沙、墨西哥城志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。志愿者服务礼仪基本原则尊重原则礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求）真诚原则宽容原则从俗原则适度原则志愿者的形象塑造人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟“三秒钟”印象,“首因效应”仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪表情神态礼仪语言礼仪仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人

3、留下的第一印象是最重要的因素（一）仪容礼仪男士仪容修饰要点卫生剃须修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，收敛个性，发型保守女士仪容修饰规范1、面部修饰规范洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹2、肢体修饰规范保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的凉鞋或拖鞋3、发部修饰规范整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择注重细节(二)服饰礼仪你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能代表你的个性。一个和你会面的人往往自觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是

4、一个民族的文化修养素质的具体化。——郭沫若统一着装着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。在服务中，以不佩戴首饰为好。女士的小包和男士的公文包工作牌的使用要求(二)服饰礼仪穿旗袍的温馨提示旗袍与鞋子的搭配旗袍和袜子的搭配旗袍和饰品的搭配穿旗袍行走的步伐穿旗袍上下楼梯正装/职业装色彩搭配原则A色不过三——色彩总体上以少为宜，不过三种，保持庄重、整齐、规范。色彩以单色和深色为宜：蓝黑灰白。B统一法——

5、相近或相同的色彩，通过明度变化相互搭配造成一种和谐的美感。C对比法——把冷暖、深浅、明暗两种特性相反颜色进行组合，产生强烈对比效果。D点缀法——确定主色调，为避免单调，在局部范围用其他色点缀。女士职业装流行是短暂的，经典是永恒的职场女性必备：西装套裙（裤），白、蓝、灰、黑、褐色，庄重、大方、高雅。适于所有体形，约束言行。其他规范、端庄的服装。规则：有领有袖——庄重，缺领少袖——？至少3套职业套装，轻薄短袖；春秋季节面料；薄呢面料，满足不同季节衬衫：必备白色，其他花色，与套装搭配吊带背心，不同领型/颜色薄毛衫女士

6、职业装注意事项：皮鞋：黑、棕、白色，酒杯根；袜子脚底没鞋穷半截儿；鞋、包的款式、颜色与服装协调切忌：大红大绿，过分时尚，超低空、薄露透；过分夸张的饰物；当众修饰，修饰避人原则女士首饰佩戴礼仪数量——以少为佳，上限为三。戒指、耳环、项链、手镯、鼻环、脚链、胸针、头饰、指甲油（套）…同质同色——质地和色彩力求相同。珠宝首饰适宜于社交场合佩带。体形——扬长避短。项链与脖径粗细正比，戒指与手指粗细成正比，耳环注意与脸形同形相斥，腿形与脚链等。遵守习俗——要注意了解不同国家、民族首饰佩带的风俗。男士正装——西装注意事项：

7、扣子领带衬衣鞋袜西装：目前是举世公认的男子正装。一半在做，一半在穿。（三）仪态礼仪站姿规范行姿规范坐姿规范蹲姿规范手姿规范表情神态规范1、站姿规范站姿礼仪：挺，直，高正确的站姿：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸气顶书训练不雅的站姿不雅的站姿2、行姿规范步态礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线不当行姿：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音，步态不雅本人所处的方位并排行进，志愿者应居于左侧单行行进，左前方约一米左右的位置客人不

8、熟悉行进方向，不先行，不走外侧协调的行进速度及时的关照提醒上、下楼梯的要求（男女有别）陪同引导的规范引路1.应走在客人左前方的2、3步处。2.要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。3.引路时要适当地给客人做些介绍。4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。3、坐姿规范坐姿：端庄，稳重，大方入座：在他人之后；在适当之处；从座位左侧；向周围人致意；毫无声