志愿者通用服务礼仪培训

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1、内外兼修文质彬彬——志愿者礼仪漫谈主讲：王坤一、志愿者与志愿服务志愿者（volunteer）中国志愿者协会给“志愿者”下的定义是：不为物质报酬，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。香港称为“义工”台湾称为“志工”08奥运志愿者；10年上海世博会志愿者；08年汶川地震；信阳市茶文化节；我志愿我奉献我快乐志愿服务志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和社会的公益性活动。志愿服务特征：自愿行为不图物质报酬服务社会公益奉献自己的力所能及我志愿我奉献我快乐志愿精神原联合国秘书长科菲·安南曾说：“志愿精神的核心是服务

2、、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。志愿服务的精神概括起来是：奉献、友爱、互助、进步我志愿我奉献我快乐二、志愿者礼仪1、什么是礼仪？2、志愿者形象塑造3、具体的岗位礼仪4、有效的沟通技巧我志愿我奉献我快乐1、什么是礼仪？礼者——敬人也，即发自内心对他人的尊重；仪者——仪式也，即对他人尊重的外在表现方式。礼仪——人们在社会交往活动中（由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成）应共同遵守的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬,然后君子。”---《论语·雍也》

3、礼仪的作用“不学礼，无以立。”——孔子“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”——荀子“生活里最需要的是礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。”——赫尔岑礼仪的核心：尊重，体现人际交往的换位思考、以人为本，尊敬友善，互相谦让礼仪的基本原则：遵时守约、公平对等、真诚适度、宽容自律、尊重习俗礼仪的本质：是治人之道。对人的日常行为进行规范，以保证社会秩序的健康、有序、稳定□从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。□从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，是人际交往中约定俗成的示人以尊

4、重、友好的习惯做法。□从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪与你…….在人际交往活动中,交谈讲究礼仪,可以变得文明;举止讲究礼仪,可以变得优雅;穿着讲究礼仪,可以变得大方;行为讲究礼仪,可以变得美好……只有讲究礼仪,事情就会做得恰到好处。总之，一个人讲究礼仪，就可以充满魅力。案例戴婷婷报名参加赛会志愿者。这天，她按照通知来到面试的地方，宽敞的大厅里人头攒动，大家都很激动，希望自己能顺利成为一名赛会的志愿者。然而已经过了约定面试的时间，但仍然没有人安排面试，也无人告之有关事项。殊不知，此时面试早已经开

5、始。大厅里提供了三台饮水机给应试者，考试题目也就由此开始。混迹在人群中的考官，就按照每个应试者入门时贴着序号牌为大家的行为打分：第一，考察报名者能否排队。区区三台饮水机肯定不能同时满足那么多人的需求，所以，考察报名者是否按顺序排队取水。第二，考察报名者接热水时会使用几个一次性纸杯。有的人会用三个纸杯来接一杯热水，惟恐烫着自己，而最为普遍的是使用两个纸杯。其实，尽管纸杯导热较快，但只要水盛得不是过满，一个纸杯是不会烫到手的。第三，考察报名者能否节约用水。在按下出水开关后，能否在接完水后及时关闭；能否将杯子里的水全部喝掉，是否接满

6、一杯水，喝完半杯后便扔掉。第四，考察报名者喝完水后杯子放在了哪里。在面试人群进来半个小时后，大厅已经颇为凌乱，很多不引人注意的角落里都丢弃着用过的杯子，而两个大垃圾箱就赫然立在大厅两侧。志愿者在要求服务对象遵守规范之前，自己必须先要做好表率，拥有良好的礼仪素质和行使良好的行为规范。案例虽然只是一个小小的喝水的行为测试，却能真实地反映出受试者的素质水准。一名优秀的志愿者，行为举止必须在任何时候、任何场合都能遵循礼仪要求，对任何人都能一视同仁，关注细节，才能更切实地做好各项服务工作。【分析】志愿者的礼仪意义：志愿者的任务不仅仅只是

7、完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。例如：校庆志愿者是学校的名片，服务的过程是向被服务对象宣传整个学校的形象。茶文化节志愿者是信阳市的名片，服务的过程是向被服务对象宣传整个信阳的形象。志愿者的礼仪志愿者的形象规范：涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为活动营造温馨和谐的气氛。志愿者的服务规范：志愿者在其工作岗位上要具有主动、热情、耐心、周到的服务态度以及一般的岗位专业知识。2、志愿者的形象塑造第一印象“首因效应”可以先声夺人造就心理优势人与人见面的最初印

8、象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语2、志愿者的形象塑造基本素养包括：仪表仪容礼仪（最引人注意的地方）服饰礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪志愿者仪表仪容礼仪仪表：指一个人的外表。除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和