华为质量管理意识与质量管理体系.pdf

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1、质量管理意识与质量管理体系ISSUE1.0全球技术服务部质量管理部引子l种下思想，收获行动•种下行动，收获习惯•种下习惯，收获品质•种下品质，收获命运2华为内训目的l掌握基本的质量管理概念l澄清过去对质量认识的误解l熟悉常用的质量管理理论和工具方法l了解质量管理的体系架构l树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识3华为内训华为内训目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构4华为内训华为内训质量基本概念²²假假如如你是想买手你是想买手机：机：ü你认为什么牌子的手机质量最好？ü购买手机时关注哪些方面？ü外观ü功能ü待机时间ü服

2、务人员的态度!ü服务人员的长相？！？到底质量是什么？5华为内训质量基本概念质量—产品/服务的固有特性满足客户要求的程度待机时间240小时感＞认顾客忠诚待机时间待机时间96小时96小时与效果感＝认顾客期望（认知质量）（感知质量）比较顾客满意感∧待机时间认36小时顾客抱怨!6华为内训质量基本概念理理发的发的质量质量好好吗？吗？固有特性时长20分钟完成10分钟内候时内容包括洗剪吹态度热情有笑容氛围冷气合适，不嘈杂技术头发理剪搭配美观客户要求7华为内训质量基本概念l从客户的角度看：è质量就是使客户满意（戴明）è质量就是适用性（朱兰）è质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）l从企

3、业的角度看：è质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。è质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。管理方法质量管理思想优异质量客户满意管理工具8华为内训质量管理理论演进——质量管理的四个等级²²质质量量管理的管理的四个四个等级等级四级“完美”三级“预防”二级“质量控制”一级“检验”•通过检验保证质量•改进过程•开发设计过程能力•以最终用户和超•缺乏质量意识和专•操作者介入•系统思考一流产品为目标业知识•文化重组•以貌取人•交往观察•明确未来•以情投意合为目标•相信一见钟情•了解过去经历•场景设计考验•坦诚沟通•爱好和习俗调和9华为内训质量管理

4、理论演进²²质质量管量管理理理论发理论发展展的的四四个阶段个阶段6σ质量管理阶段全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段10华为内训华为质量管理历程全面推行通过TL9000OHSAS18001/公司升级BS7799ISO9001通过2005ISO14001GSM实施起动实TL90002004施IPD、ISC项目2003通过ISO90012002通过1999ISO90021996199511华为内训讨论一——值得商榷的质量认识Ø诺基亚8750手机质量比菲利普手机9@9好？Ø工程施工有哪些固有特性？12华为内训目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常

5、用方法和工具l质量管理体系架构13华为内训质量管理基本思想——管理原则关注客户供方互利过程管理领导推进系统方法持续改进数据说话全员参与14华为内训质量管理思想——大师感悟精选l朱兰“突破历程”l戴明十四点è识别关键的少数项目——20/80è停止依靠大规模地检验原则l费根堡六原则è进行变革è产品的质量无法与产品成本分l克劳斯比四原则离。è质量–符合要求è控制质量要从源头开始è体系–预防为主è质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段è工作标准–零缺陷è测量–不符合的代价15华为内训质量管理意识——质量成本意识PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的

6、代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。POC（PriceofConformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。EFC（Error－FreeCosts）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。成本质量预鉴失防定败产品质量效益模型成成成本本本16华为内训质量观念的演变零缺陷的品质观念总品质成本失败成本预防鉴定成本100

7、％不良率0％6σ的品质观念费传统的品质观念费预防预防费失败鉴定费用用总品质鉴定成本成本成本成本用用品质改善同时失败费用也减少成本改善品质同时4σ费用增加5σ6σ100％不良率0％100％不良率0％17华为内训质量成本意识——工程质量成本案例ü工程质量的失败成本有哪些？Ø硬件质量、软件质量整改费用。Ø客户投诉索赔额。Ø市场销售份额下降。Ø公司品牌受影响。Ø窝工开支。Ø客户简单问题咨询的答复成本。Ø频繁的客户问题解决成本。Ø客户问题解决后回访的成本。Ø挽救客户关系的拜访开支。Ø优秀工程师流失等等。18华为内训质量成本意识——工程质量成本案例ü