质量管理意识与质量管理体系课程

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1、质量管理意识与质量管理体系1.0全球技术服务部质量管理部引子种下思想，收获行动种下习惯，收获品质种下行动，收获习惯种下品质，收获命运目的掌握基本的质量管理概念澄清过去对质量认识的误解熟悉常用的质量管理理论和工具方法了解质量管理的体系架构树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量基本概念你认为什么牌子的手机质量最好？购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间服务人员的态度服务人员的长相到底质量是什么？假如你是想买手机：？！？!质量基本概念质量—产品/服务的

2、固有特性满足客户要求的程度顾客期望（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客忠诚感＞认感∧认顾客抱怨!感＝认顾客满意待机时间96小时待机时间240小时待机时间96小时待机时间36小时理发的质量好吗？客户要求20分钟完成10分钟内包括洗剪吹热情有笑容冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观固有特性时长候时内容态度氛围技术质量基本概念质量基本概念从客户的角度看：质量就是使客户满意（戴明）质量就是适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品

3、/服务的交付件质量。质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意质量管理的四个等级质量管理理论演进——质量管理的四个等级一级“检验”二级“质量控制”三级“预防”四级“完美”通过检验保证质量缺乏质量意识和专业知识以貌取人相信一见钟情改进过程操作者介入交往观察了解过去经历开发设计过程能力系统思考明确未来场景设计考验以最终用户和超一流产品为目标文化重组以情投意合为目标坦诚沟通爱好和习俗调和我们处在哪个等级？案例——相亲质量管理的四个等级质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段6σ质量管理阶段华为

4、质量管理历程1995199619992002200320042005通过ISO9002通过ISO9001起动实施IPD、ISC项目公司升级ISO9001GSM实施TL9000通过ISO14001通过OHSAS18001/BS7799全面推行TL9000讨论一——值得商榷的质量认识诺基亚8750手机质量比菲利普手机9@9好？工程施工有哪些固有特性？目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理基本思想——管理原则过程管理系统方法持续改进数据说话全员参与领导推进关注客户供方互利质量管理思想——大

5、师感悟精选戴明十四点停止依靠大规模地检验费根堡六原则产品的质量无法与产品成本分离。控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段朱兰“突破历程”识别关键的少数项目——20/80原则进行变革克劳斯比四原则质量–符合要求体系–预防为主工作标准–零缺陷测量–不符合的代价质量管理意识——质量成本意识PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。POC（PriceofConformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须

6、支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。EFC（Error－FreeCosts）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。预防成本鉴定成本失败成本产品质量成本质量效益模型质量观念的演变6σ的品质观念4σ品质改善同时费用也减少5σ6σ费用失败成本预防鉴定成本费用不良率0％100％不良率0％100％失败成本预防鉴定成本总品质成本零缺陷的品质观念费用不良率失败成本预防鉴定成本改善品质

7、同时费用增加费用传统的品质观念0％100％总品质成本质量成本意识——工程质量成本案例工程质量的失败成本有哪些？硬件质量、软件质量整改费用。客户投诉索赔额。市场销售份额下降。公司品牌受影响。窝工开支。客户简单问题咨询的答复成本。频繁的客户问题解决成本。客户问题解决后回访的成本。挽救客户关系的拜访开支。优秀工程师流失等等。质量成本意识——工程质量成本案例工程质量的鉴定成本有哪些？（硬件/软件）质量工程师自检。（硬件/软件）质量单位检查。客户要求和监理标准收集、贯彻实施与测试验证。过程规范性检查。文档质量自检。文档质量检查。客户满意度调查等

8、等。工程质量的预防成本有哪些？工程师技术培训。工程师安装规范、服务规范培训。项目管理技能培训。素质教育。人际沟通能力培训。工程师质量管理知识和意识培训。工程师安全生产知识和意识培训。顺畅的施工流程体系、制度、IT、组织建