专卖店员工培训手册模版.doc

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1、.专卖店员工培训手册一、企业简介、理念1、企业简介（一）公司简介（二）品牌背景（三）品牌文化二、发展规划1)品牌标语：2)品牌文化：3)经营理念：4)经营目标：5)经营定位：三、专卖店日常工作流程1、营业前1)人员出勤，清洁店内卫生；2)特卖标志的放置；3)新进商品的陈列；4)入口处是否清洁；5)地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；6)卖场灯光是否控制适当；7)收银台零用钱是否准备；8)前一日销售报表是否已发出；9)准备好营业所需的各种票据；页脚.10)准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同）11)了解当

2、日促销品及促销品的价格；12)打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架）13)检查备用工具（剪刀、皮尺）14)查阅交接班记录；2、营业中（1）店长（专卖店）1)货品是否丰满？是否需要紧急补货；2)营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事；3)POP牌是否脱落；4)卖场中是否有污染品或破损品；5)是否进行中途存款；6)价格卡与商品陈列是否一致；7)交接班人员是否正常运作；（2）收银员（专卖店略）1)为顾客做结帐及商品入袋服务；1)A、收受顾客现金时，需口述“收您XX元”，“找您XX元”，“请您收好”；

3、案例如下：页脚.一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无

4、谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下；B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；C、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效；D、退回商品需退回付款时，应填写退款单；E、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；F、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。2)收银员有事要离开收银台收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时

5、间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。案例：营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时页脚.有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。（3）导购员1)巡视负责区域内的货架，了解销售

6、情况；2)根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作；3)协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议；4)注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷皮带，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的皮带要不

7、要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把皮带拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。页脚.（4）待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会；1)正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容

8、易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；2)正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3)待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。4)时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。5)不正确的待机行为有：A、躲在商品后面看杂志、化妆。B、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。C、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋