酒店沟通培训.ppt

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1、沟通的艺术沟通的艺术人生即为推销推销即为沟通人与人之间最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误解。美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组200５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。两组调研数据沟通有那么重要吗？沟通？Communication？有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于

2、是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。寓言故事:该来的不来认识沟通认识酒店沟通酒店沟通技巧情景模拟课程内容一、什么是沟通什么是沟通？沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••

3、挖沟使两水相通沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通的双向性传送者接受者信息反馈沟通程序解码发讯回馈编码接收发讯人收讯人原意有效的沟通沟通过程模式发讯者编码渠道收讯者解码反馈)沟通障碍****************************************过滤网错误的领悟没有听清楚自己的见解结果**********************************************************************************************************有效的沟

4、通沟通——信息的传递与理解内容心态甲理解不理解乙理解同意同情不理解反驳拒绝若双方都站在对方的立场上——一说就能一开始就站在反对的立场上——破坏沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人信息过滤漏斗董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%把信息当危机把信息当权力沟通管道55%视觉—身体语言7%内容38%听觉—超语言沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通（非语言沟通）肢体语言的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫这些肢体语言代表什么？开放自信拒绝评估防卫无聊挫折紧张沟通距离空间距离与人际关系

5、0-0.5米：亲密恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距离0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25，普通朋友1.25-3.50米：社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大3.5-7.5米：公共关系交往庆典、演讲沟通的三个行为两个游戏1、听我讲，看我做，跟我做2、看着说和不看着说哪个更容易让你相信？任务象限1：在字母I上画一个点象限2：在空白处写上abcde象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来象限4：请圈出与其他各字不是同类的词游戏

6、活动－传递信息游戏活动－传递信息象限1I象限2—————象限3FBMBBB象限4鼓小狗性别孩子游戏活动－传递信息第二部分酒店沟通酒店沟通分两部分1、对内沟通上级对下级下级对上级平级总经理对各部门经理各部门经理对各部门主管各部门经理对总经理各部门主管对经理客房部经理对餐饮部经理往上沟通没有胆识往下沟通没有心情平行沟通没有肺腑媒体政府消防工商客人酒店2、对外沟通酒店失去顾客的原因68%3%9%9%10%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图服务主导中的沟通范围客人服务的两个层面物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施人的层面（感情层面）服

7、务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。——菲利普·科特勒（PhilpKotler）什么时候客户不满意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意投诉投诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事