酒店管理沟通培训ppt培训课件

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1、酒店管理沟通培训沟通前的准备听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。学习沟通学需要我们用心倾听。沟通学即是作人的哲学做得体的事，说得体的话寻找自己的位置培养自己审时度势看清环境变化的眼光不要执着于自己的经验，养成迅速适应环境的习惯沟通学的概念或是理论都在特定的条件下成立，要明白此时此刻此条件了解沟通的主体人的思维特点人常有的感受我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？在特定场景下，所有人都具

2、有感性的一面沟通从心开始人性中的禁忌是什么呢？心理对人有什么影响？心理学是研究什么的？如何研究人的心理？为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？常见的心理现象分析角色心理（变心板）紧张缓和自我求证晕轮效应算命的心理术错误的前题暗示（二选一）体验认同正义的假面具人的位置与心理的关系痛苦啊！弗洛伊德的心理解剖图本我自我超我正常，压抑，犯罪绝对的权力必然导致腐败对“家”的解析给本我一个释放的途径“事缓则圆”-老子人之初，性本善，性相近，习相远如何发现对方的本我满足本我才是满足他人真正的需要尤其人在春风得意的时候满足本我的同时，

3、要考虑自我（考虑自我从超我中找）福祸无门唯人自招与善恶有关的是手段不是欲望养成一个洞察心灵的意识提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律，道德，习俗人社会关系的总和走自己的路，让别人去说吧！！！战略人际沟通工作决策层管理层操作层有效沟通的基本步骤目的不变，手段机动有异议

4、时，强调一致确认需求阐述观点沟通过程中的思路考虑人性在沟通过程中所起的作用充分把握人性的弱点考虑到对方的需求点沟通的铁定三定律内容态度关系7%38%55%你想到了吗？沟通的总原则以情动人大于以理服人人在理智与感情面前，宁愿选择感情亲师沟通的运用沟通中的误区年龄=阅历学历=学问真诚=实话真诚=实在#实话争论中的原则技巧强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期）强调有利于双方的条件先谈容易达成的共识把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成用不同的方式谈同一内容形成协议性条款说服别人的具体原则避免争论分析：人性的弱

5、点从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋里漂泊。让想法是他自己的在家庭中价值千金的一句话：“你觉得怎么样呢？”把选择权留下，把决定权给他一、下对上的沟通技巧如何摆好自己的位置，当好副手若是意见相同，要强烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引申式如有他人在场，宜仔细顾虑心中存有上司，比较好沟通二、平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在彼

6、的立场平等互惠，不让对方吃亏了解情况，选用合适方式依据情报，把握适当时机如有误会，诚心化解障碍知己知彼，创造良好形象三、上对下沟通技巧多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私一规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭。沟通三要点让对方听得进去时机合适吗？场所合适吗？气氛适合吗？让对方听得乐意怎样说对方才喜欢听如何使对方情绪放松哪部分比较容易接受让对方听的合理先说对方有利的再指出彼此互惠的最后指出一些要求沟通的步骤说问看听听的艺术专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问

7、题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的媒介倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人；他说了什么？他用什么方式说？他为何在这个环境下讲？他为何和你讲？他讲话的目的是什么？他当时有哪些感受等等？有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听的作用帮助我们更加接近当事人的感

8、觉与经验，而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？子曰：语之不惰者，其回也与。《论语》能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练什么是同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进