带客楼接作业进程.doc

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1、带客楼接作业流程一、接待通知楼面带客A、当接待１Ｆ通知带客（＊楼＊楼，请注意，来宾XXX（房号）XX位准备带客。），楼接人员应立即回应：『＊楼，收到！』，并备妥遥控器、水杯、毛巾至定点准备迎接顾客。B、当带客人员准备迎接顾客时，其他人员应先至预开包厢打开灯光、空调、电视、计算机等设备。二、顾客到达楼面时A、首先致欢迎词～先生（小姐）您好，欢迎光临＊楼，请问是＊先生小姐吗？＊＊包厢，麻烦这边请。B、其他人员看见顾客时，亦立即放下手边工作，正面朝向顾客，并致意：『您好！欢迎光临！』。C、若顾客有老弱妇孺、行动不方便或手提重物时，应主动趋前并询问是否需要帮忙

2、。D、行进间不可过于急速，使顾客跟不上脚步，与顾客保持２～３步距离，经转角处时，须稍作停留，待顾客跟上后再继续前进，经过化妆室或安全出口时，应主动介绍：『这是楼层的化妆室（安全出口）』。三、进入包厢A、到达包厢时，应先开启电源后再推开门请顾客先进入，并且贴心的提醒：『请小心门坎！』。B、于顾客全部进入后，楼接人员再进入包厢，并反手将门轻轻扣上，须留意切勿背对顾客。C、了解顾客的需求，主动的提供贴心的服务。例如：顾客觉得冷或热，可为其调整空调；顾客抽烟时，适时将烟灰缸挪至顾客面前（若为禁烟楼层，退出包厢后应立即为客人准备烟灰缸）；顾客脱外套时，能为其挂上

3、外套（须留意包厢内是否有挂衣鈎）……等，均能展现您细心的一面。D、接下来开启电视、计算机电源，须留意电视画面是否切换。E、麦克风头套装妥后，以双手递给顾客并致意：『先生小姐，麦克风』。如果顾客未拿取，应放在沙发，勿放在桌面上，避免顾客因绊到麦克风线而跌倒。另外，须将头套的包装袋收出包厢。F、解说消费办法、设备前，先向顾客致意，先生小姐您好，欢迎至黄今岁月ＫＴＶ芦洲店消费，为您安排的是＊楼ＸＸ包厢，适合＊人至＊人的＊包厢。G、将遥控器以双手递给离计算机桌较远的顾客，并说明相关使用功能。应对：先生小姐您好，这是遥控器，点歌时请对准电视上方的接收盒即可。令外

4、，除了一般点歌，还设有回音调整功能，可依照您的喜好自由调整。H、将Menu以双手递给顾客，并说明消费时间之计算方式。I、询问客人是否已办理VIP卡，并适时告知最新活动（退出包厢时：祝您欢唱愉快！）。消费办法解说一、解说重点A、当顾客对消费不了解时，需逐一解说之重点a、包厢原价b、折扣时段及折数c、折扣后之包厢价钱d、基本消费（餐饮消费）e、酒类不抵最低消费f、服务费g、开瓶费（顾客询问或有带酒时说明）h、包厢以实际消费时间计算（以分计费）B、若顾客对消费已了解，则外场人员只需针对a、d、e、h这四个重点说明即可。二、解说范例A、无折扣时段应对：这间包厢

5、每小时原价为＊＊＊元，买单时，将以您实际的消费时间来计算。另外，每个人的基本消费为＊＊＊元。请问以上的解说您是否了解？．．．．谢谢！B、有折扣时段应对：这间包厢每小时原价为＊＊＊元，＊点以前包厢费用打＊折，折扣后为＊＊元，＊点后为原价，买单时，将以您实际的消费时间来计算。另外，每个人基本消费为＊＊＊元，请问以上的解说您是否了解？……谢谢！三、状况处理A、顾客询问基本消费是否抵餐饮或包厢消费时？应对：基本消费是每个人所须点用的餐饮基本消费金额。例如：您包厢共有＊位，则基本的餐饮消费总额须达＊＊＊元，如果点用餐饮费用不足＊＊＊元，仍以＊＊＊元计算，若超过则

6、以实际的餐饮消费计算。另外，包厢消费与餐饮消费是个别计费项目，所以基本消费不能与包消费抵扣，且酒类消费不列入基本消费计算。B、顾客询问孩童的基本消费收费方式？应对：如果您的小朋友还不会唱歌，则不需计算基本消费。◎注意：若无法判断，应委婉请顾客稍待一会儿，并回报楼面干部，做进一步的确认并向顾客说明，切勿与顾客争论。C、顾客询问包厢折扣时段的计算方式？应对：包厢费用是以您的实际消费时间计算，您在＊点＊分进场，所以＊点前包厢仍享有＊折之优惠，过了＊点后的包厢费则以原价计算。D、顾客自带酒时，开瓶费的解说方式。应对：请问您是否需要冰块及杯具（并询问使用人数）？

7、……待会马上为您准备，请问几位饮用？……另外，先向您说明本公司有酌收开瓶费，您所带的＊＊酒每瓶开瓶费是＊＊元，买单时一并结算（如一瓶以上，须询问开瓶数量）。◎注意：顾客对开瓶费有争议时，应委婉请其稍待，并回报楼面干部请其向顾客说明，切勿与顾客争论。包厢设备及操作方法解说一、解说重点A、如果顾客从来不曾消费过，设备解说则须详尽。其重点如下：a、灯光。b、电话。c、服务专线。d、计算机桌，外围设备（切歌铃、服务铃、音乐音量、麦克风音量、升降ｋｅｙ及点歌键盘）e、包厢内消防设备（楼面平面图、防烟面罩）f、麦克风。B、若顾客对于设备操作方式均了解，则应顾客实际

8、需求，解说重点。二、服务专线　　应对：若您需要任何服务，请使用服务专线电话，只要拿起来便可与服