《带客参观流程》doc版

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1、№：sop-s&m-0002客户参观流程明确邀约信息以期确认时间掌握客户情况进行客户筛选进行电话营销与客户取得联系提高参观洽谈成功率同时客户可感受饭店优质服务收集完善客户资料内容，了解客户以往消费习惯以及消费倾向休息、洽谈随时与客户交换意见、了解需求、调整行程邀约准备1、草拟参观线路及相应话述准备3、自我检查（仪容仪表、精神状态等）2、宣传资料、纸笔、名片等宣传用资料4、通知相关部门做好迎接参观准备并进行巡查迎接客户到达前予以关注以短信/电话询问行程欢迎客户光临，进行自我介绍并介绍参观行程参观介绍突出饭店文化底蕴，收

2、集客户意见，解答客户疑问介绍饭店会员卡政策以及会员优惠措施分析客户意愿进行针对性营销介绍饭店现行的优惠政策及活动方案供客人选择送别客户建立客户档案、进一步分析判断客户需求针对重要客户召开营销分析会与客户保持联络，跟踪营销再次邀约客户参观流程一、邀约1.掌握客户情况1)客户参观原因和对饭店产品了解程度；2)客户对饭店产品的期望和关注重点；3)客户对饭店的重视程度；4)客户以往消费习惯及消费侧重点；5)客户对饭店配套设施（如车位、安全、环境等）关注程度；6)分析客户到我饭店消费可为其带来的优势及劣势；7)了解客户以往消费

3、场所中较受客户好评的地点，与其进行对比考量相互之间优劣势；2.进行电话营销与客户取得联系根据《营销电话流程操作程序流程》操作；3.明确邀约信息以期确认时间确认并记录被邀约人基本信息（单位、姓名、联系方式、消费倾向等）、参观重点、约定参观时间等。二、准备1．草拟参观线路并作相应话述准备；2．准备宣传资料、纸笔、名片等一应用品；3．自我检查（仪容仪表、精神状态等）；4．通知相关部门做好迎接参观准备并进行巡查（见附图）。三、迎接1．客户到达前予以关注，以短信/电话询问行程。确认客户行程是否顺利，关注客户是否可以顺利到达饭店

4、。可将饭店地址以及抵达路线以短信形式发给客户。2．与饭店门口迎接客户，向客户致意，进行自我介绍并交换名片。向客户简要介绍饭店整体情况（如投资方、投资额、主体构造、分布等）同时说明参观路线，征求客户意见以了解客户参观侧重点，以便于及时调整路线。对已确定路线及讲解内容进行实地考量以保证准确性。3．重要参观活动计划应以书面形式报上级。四、参观1．根据客户要求设定参观方案1)针对客户情况拟定参观项目、线路、时间等；2)设计参观线路时应注意线路的便捷并确保参观后可以保留充足的洽谈时间；3)针对不同客户的客户需求随时调整参观项目

5、的具体讲解内容；4)如已了解客户对饭店某项设施较感兴趣可针对此部位准备更为详尽的宣传资料及讲解内容并作为重点加以讲解；5．陪同参观并介绍2）营销人员在讲解饭店设施及服务同时应着力介绍饭店的文化建设以及不同产品的文化内涵（如满汉全席的典故、特色；饭店装修风格的寓意等），藉此突出饭店的文化底蕴。注意在参观行进途中避免因出现冷场现象（如在电梯中可向客户介绍饭店现行优惠措施或饭店会员卡消费方案）而造成客户的不适；3）参观过程中除介绍饭店设施外，必须介绍紧急出口、应急灯、消防设备等及其准确位置。途径非参观部位时也应向客户进行简

6、单介绍；4）带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出饭店特点、优势，并注意交换意见。期间收集的由客户提出的意见或建议应仔细记录；5）参观过程中对客户提出的疑问应及时准确的作出解答。如无法解答可就近请所在部门人员予以协助；6)参观途中可根据以往接待经验向客户作出消费建议并结合之前所掌握客户的各类信息有目的的将我饭店设施与其他饭店进行对比（要求不贬低同行）。以此加深客户对饭店的印象；7）参观结束后应选择就近的休息地点（如1层大堂吧或8层行政酒廊）请客户稍事休息，便于交流和进一步洽商并收集完善客户资料；8）注意话述的准确性以及

7、介绍的条理性。（可参考话述模板）五、分析1．结合客户以往消费习惯及消费倾向适时推销饭店各类产品；2．设计不同的消费方式（项目打包消费、现金消费、会员卡消费等）供客户选择并利于营销人员有针对性的进行营销；3．参观途中通过与客户交流判断客户消费倾向以此为根据自行调整营销侧重点，投客户所好提高营销成功率。六、送别礼貌送客至门外，感谢客户光临，表示期待客户光临。目送客户上车并记录客户车型、车牌号码、车辆颜色等信息用以充实客户档案资料。七、总结1．建立客户档案将所收集客户信息如姓名、单位、联系方式、车辆信息、消费倾向等详细收录

8、于档案内留存，备查；2．将参观途中所收集的客户意见及建议整理并分发至各相关部门，以便于各部门有目标的进行分析整改；3．进一步分析客户需要以便于今后针对该客户的营销工作能做到有的放矢。针对重点客户召开经营分析会，群策群力共同商讨针对该客户的进一步营销方案；八、跟踪1．与客户建立长期联系，随时向客户通报饭店实行的优惠措施以及饭店服务或产品的调整信息