头抗ぷem职责 淘宝商城客服培训基础篇.doc

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1、客户服务部职责说明书客户服务部是公司直接面向广人淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售小与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的止常运转和持续发展。一、工作FI标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售小服务，为客户创造一•个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售H标。二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问

2、题咨询处理，促使达成订单。客户服务部组织框架：客服部主管岗位职责：1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门,获得公司理想的经济效益。3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。4、负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务索质。强调职业道德和团队合作精神。5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出

3、相应的措施。在工作屮做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随吋关注部门内部员工的工作情况。6、做好与其他部门的协调管理。%1.与仓储部：仓储部需在每日及吋提供给客服部半天无货缺货情况。以及无货的款式预计儿天内到货等。%1.与售后部：售后部应及吋的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及吋和客户沟通处理。%1.与营销部：如果营销部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好，以便客服部在活动半日适汁的添加客服专员，保证活动的顺利进行。%1•与人资部：客户服务部及吋和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。%1.与技术部：如遇到宝贝描述不恰当的地

4、方及时和技术部联系，技术部在确认之后应及时更改。客服组长的工作职责：1、负责木组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。2、及时总结H常工作屮所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。客服专员的工作职责：1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。2、熟悉掌握公司产品信息和产殆交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或

5、者客服组长。4、设身处地的考虑客户咨询吋的需求，对客户的询问第一吋间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为屮心发展一•批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任,值得信赖的公司形象。6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。7、及时向上级领导反馈工作屮遇到的问题并及快解决。客服的职责应该有4大块1、解惑答疑2、统计分析3、整体协调4、客户管理作为一名优秀的淘宝特卖频道的客服人员，我觉得我们的工作，不仅仅是回答解决客

6、户的问题，也要收集客户的信息进行统计分析，来知道客户对店铺的整体评价，改进我们工作屮的不足，使客户感到更满意。从而使客户成为我们的忠实客户。客服在工作的同吋也要配合和帮助其他同事来完成相关的工作，使我们的工作井然有序的进行。在固定或者不定期的时候给淘宝特卖频道的客户-•句问候，让他们感到我们的温馨和被重视！