淘宝商城客服管理方案.ppt

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1、淘宝商城客服管理方案2011.9.1普遍问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何2、客服绩效工资怎么评定3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意4、个人能力不同造成销售额差异很大5、铁打的企业流水的客服本方案主要讨论问题：如何规范及管理客服团队解决问题：规范流程、解放老板明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展●目录一、麦当劳与肯德基的借鉴二、在线客服工作特点三、客服工作如何规范四、如何提高客服工作效率五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、有关客服的其它问题七、打造金牌客服麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完

2、全可以胜任。二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程——所有工作都有细致的规定及流程KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？1、细致入微的标准手册2、严格的执行3、有效监督和鼓励这个和在线客服有什么联系吗？如何运用到爱学网销售上？二、分析在线销售特点购买其实只是一个心理过程买家购买行为满意度分析（某电商网站官方数据）商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%

3、快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、包装学案及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各课程销售特点而异）。4:

4、技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）希望你的客服能面面俱到吗？其实…一招就行明确标准专心五天=清净半年!四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明第一步：找出问题及如何做(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？(5

5、)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据网站规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：打造标准手册1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流（学案配送）用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。*************************************重点***********************************1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;

6、5、建议报客服工号，以便今后查询第二步：打造标准手册2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解*************************************重点***********************************1、无论买家对错首先安抚买家情绪；2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。第二步：打

7、造标准手册3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度第二步：打造标准手册4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。第二步：打造标准手册5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。**********************************友情提示*********************************1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装s

8、afe360;4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THEWORLD浏览器第二步：打造标准手册6、《密码使用制度》组合密码=代码+密