XX会计咨询师标准工作流程.doc

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1、咨询师标准工作流程一、岗位事件及标准事件1：常规电话咨询（首次）序号步骤步骤规范标准1拿起电话1.电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话2.坐姿端正3.保持微笑4.一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《电话咨询登记表》（自用）中做记录5.时间：在电话铃声响起2-3声的时候轻轻拿起电话1-1如果身边有人在讲与工作无关的话题，请及时制止或劝其小声说话再拿起电话。2自我介绍1.清晰地说出自己的名字和企业名称。2.在电话交接中，清晰悦耳和低沉混浊的语调，自然会给人不相同的感受。所以，接听电话时，要常常抱着“我是代表公司一份子”的态度。3.讲话时就像

2、就像看到对方的眼睛的一样4.在询问对方称呼时，不要太机械化，要穿插在电话沟通过程询问，让客户感觉不出你是在刻意去问他的姓名，降低抵触心理。2-1您好，XX教育。我是XX老师，请问您怎么称呼？2-2您好，XX教育，请问有什么可以帮到您的吗？得到对方回应后再说，您好，我是XX老师，请问您怎么称呼？3确认对方意向1.在获取对方称谓之后，主动发问2.清楚咨询者的意图3.同时也了解其关注点3-1先生或小姐，请问您是想咨询有关会计培训的服务吗？（或是您想替小孩咨询会计培训服务是吗？）此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。如果对方合作，进入4-

3、1如果对方不合作，而是直接问他的问题，比如学费等，可重复一遍对方的问题，“好的，您是想了解我们的收费是吧？那可以先了解下您（或小孩）的情况吗？……”（接4-1）4询问铺垫1.告知咨询者了解报名者基本信息的必要性，告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍，为后面信息询问做铺垫4-1这样，xx先生或小姐，我们XX教育是专业做会计培训的，可以了解下您（或小孩）的情况吗？如果对方合作，进入5-1如果对方不合作，要告诉对方：我们是由专业的老师教学的，所以需要了解您的基础情况，才能给您做针对性的介绍，否则没法介绍。语气要坦诚，5

4、询问报名者的基本信息1.按照《电话咨询登记表（中心自用）》的内容，逐一询问报名者的基本信息；2.咨询师一定要自信，询问时语气不要太急，不要给咨询者质问的感觉，应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业。3.时间：5-7分钟5-1您是自己现在在做会计工作呢？还是想学完会计去找工作呢？以前有接触或了解过会计吗?……在这个过程中需要了解到的基本信息有：咨询者的姓名、学历、工作情况、想学习的态度、想培训的内容、联系方式及突出的需求点等。在这个基础上，对咨询者的培训需求情况做出基本的分析，塑造咨询者的危机感，肯定他现在培训会计的必要性和重要性。再结合我

5、们的模式和优势提出初步的对应措施。6倾听问题1.声音关切2.倾听是保持联系的问题，是从咨询者那里了解问题，发现他的需求点。6-1问题列表：1）你们怎么收费的？2）师资怎么样？老师都从哪里来的啊？3）授课模式是怎样的？7回答咨询问题并邀请上门1.回答时应回避价格2.回答不能机械的一问一答，而是要慢慢的引导话题，并且要传达给咨询者一个信息：很多问题很难在电话里解释清楚，应尽快上门面谈，当面了解会更全面准确。7-1如何避价：您是想了解费用是吧？我们学费是按培训内容来制定的，要看您具体的情况来安排，几百到几千不等的。建议您来学校了解下具体情况，

6、我们来帮您分析一下您的综合情况再来安排培训内容，好吗？7-2在我们的教师资源库里，有许多在大公司做财务总监的，理论和实践经验都很丰富的教师，国家注册会计师、注册税务师，这些都是我们的全职老师，您在我们的官网都能查到。我们会负责任地为您选派最优秀、最适合您的教师。7-3我们是专业的会计培训机构，所以要针对您的情况才能做具体的培训安排，建议您来学校详细了解好吗？设置陷阱：您想学习会计是出于哪方面的需要呢？您对您现在的情况（工作或生活）满意吗？您对您的以后有什么打算呢？这些问题都是咨询者的实际生活需求相关的问题。然后再绕到我们专业性上来。8确

7、认上门时间，确定回访时间1.告诉报名者本人尽快上门的必要性2.约定上门的时间原则，尽快邀请咨询者上门，并且帮他确定上门时间。8-1先生或小姐，现在都快接近考试了，很多学员都是提前报名的，好有更多时间来学习和练习，您看您还是尽快抓紧过来吧，越早培训，考试通过的机率也越大，您看周六上午有时间吗？8-2或是侧面询问家庭地址，判断距离，以及咨询者的工作状态，如果咨询者待业：先生或小姐，您家离这里很近嘛，下午有没有时间过来呢？您看下午3点可以吗？如果咨询者工作：先生或小姐，您看下班后有时间过来吗？/如果不行，则继续询问：那您周六还是周日有时间呢？

8、/如果不确定，就帮他确定：那我们定在周六上午10点可以吧？10索要联系方式和媒体来源1.貌似随意地询问联系电话，即便有来电显示，也要再问，可以探明咨询者诚意大小2.询问信息来源3．挂电话前再次确认上门时间，