商务礼仪(陶维)中华讲师网.doc

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1、商务礼仪1.礼仪的概念1.1接待礼仪的特点♦尊重为本♦善于表达♦形式规范1.2接待礼仪的基本要求♦端正心态、不卑不亢♦—•视同仁、区别对待♦严于律己、宽以待人2.塑造职业化形象2.1仪表篇♦头部修饰♦化妆规范♦手部修饰♦饰物佩戴♦职业着装a.着装的TOP原则b.服饰运用的礼仪与技巧c.服装的色彩与款式造型d.工作时制服应保持干净、整洁♦练习：白我检杳表2.2仪态篇♦表情（眼神及微笑）♦站姿♦坐姿♦行姿♦蹲姿♦行礼（鼓掌、欠身和鞠躬）♦练习2.接待礼仪3.1迎送礼仪♦三声服务（來冇迎声、问冇答声、去冇送声）♦礼貌用语（问候语、请求语、引导语、感谢语、道歉语、道别语

2、、祝福语、提示语）♦称呼（礼貌的称呼和不恰当的称呼）♦介绍（介绍的顺序和内容）♦握手（基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合）♦交换名片（递交名片、接受名片）♦让屎（会客、小型会议和乘车的廉次安排原则）♦奉茶（奉茶的顺序和姿势、杯具的挑选及摆设）♦引导客户（基木手势、指引方向、行进屮、上下楼梯、搭乘扶梯、出入电梯、进出房门）♦递交物品（方便、安全和尊重三原则）♦送客（确认、感谢、道别、目送）♦情境模拟及演练1.2电话礼仪♦令人产生好感的接听方法♦增加好印象的电话礼节♦注意声音表情♦电话的使用礼节1.3谈话礼仪♦说什么（忌选的话题和宜选的话题）♦怎么说（接受

3、对方和尊重他人）♦避免出现的身体语言、语调和语言