呼叫中心电话营销浅析-如何挖掘客户需求.doc

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1、呼叫屮心现状：呼叫屮心从无到有发展到今天，市场的竞争越来越激烈、客户的需求己经趋于理性化。所以，对呼叫屮心从业人员的整体耍求也更加趋于专业化，销伟屮客户代表只问客户一般泛泛的问题，而不问关键而有力的问题，已经很难发掘出客户深层的需求。许多销售人员在抱怨：客户没钱。。。……客户没时间。。。--一客户不需耍。。。-■■…客户在犹豫。。。殊不知，很多经理也在发愁：-…-方案没有销售员说的那么好。。。----方案实施起来才发觉有缺陷。。。----解决方案并不能真止解决问题。。。----合适的方案现在还没出现。。。管理人员、客户和销伟员都有苦衷

2、，那么到底是哪里出了问题？现在越來越多的兴户知道，只销伟产品是不行的。那么，如何把产品销伟转为方案销伟，怎么做才更有效、更长期又更节约时间呢？鉴于此，笔者就利润型呼叫屮心客八代表在销伟屮发掘客户深层需求并最终达成销传尝试着做一简短剖析。客八在做宙购买决泄时的三种思维模式：理解认识性思维产生歧异性思维优选聚敛性思维认识性思维：是决策者感知和理解他或她所面临的形势的过程歧异件思维：是人们开拓思路，采集选择方案和解决方案的过程；聚敛性思维：是人们进行优选的过程；这三种思考过程，在上面用图表的方式进行了表述，现在，我们來看看，它们是如何工作的

3、。认识性思维：每当你遇到一种情况，你耍采取行动时，你会育先耍设法看清形势C这时，你的所冇感官会开始运动，把原始信息输入你的人脑。认识性思维就是这样一个过程，这时，所有的原始信息都会输入人脑，形成感觉和架构，并在人脑里，形成一个意识图像，告诉你，你在面对着什么，如果相试图记录下这个内部的时程，认识性思维的过程是这样的：什么。。。。。？多少。。。。。？哪里。。。？什么时候。。。。。。？为什么。。。。。。？H到你通过了这个认识性思维过程后，你才能分辨出你所面临的形势。你就像被锁在一个黑屋子里的人一样，在家具中摸索和缠绊。认识性思维过程，就像

4、是开灯：它本身不能解决任保问题，除了使光线出现外，它不能帮你找开门上的锁。但是，它的作用是，认你能够清楚你所处的位置,这是最棊本的第一步。没有良好的认识件思维过程，人们想耍做出疋确的决建，那只能是纯粹的、盲目的意外了。在现实世界里，这种情况很少发生。认识性思维过程在销售中之所以非常重要,是因为你和你的客户,都需要彻底地明白你们所处的位置和相互关系，没有这一点，你们之间几'『不可能达成一个让双方都能满意的结果C很多时候,客户是不会知道他们真止需要什么东西的，自然你也不会知道。而如果不知道这些，你们之间达成的结果，就不会很契合，这个结果，

5、也就没有建立在一个双方相互了解的基础上。在很多情况下，认识性思维不能很好的起作用。有时，销伟人员对客八情况的了解并不全面，就贸然推荐给客户一种与客户的需求毫不相干的产品，英结果白然是令人沮丧的。还有些销伟员可能从客户那里已经得到了-个20件甲种产品的订单。但是，他并不知道，客户还有一个关于1()()件乙种产品的订单。导致这种事情发生的直接原因，就是对客户的需求缺乏完整的认识。在好销售案例屮，买卖汝方，都有着完全和良好的相互认识过程，他们之间能够建立起一种可以产生真正契合的搭配与解决方案。所有响当当的销伟案，都是从兴八的脑海里开始产生的

6、。当你开始参®这样的思维进程中去分享这样的认识与理解，去欣赏兴户的想法时，你就开始了这个营销的进程。当然，这并不是说，你和客户一立耍对每一个事物都有一致的看法。它只是说，一个有效的销售进程，必须从提问开始,这样的提问，将帮助你洞悉客户的认识过程。歧异性思维：思维决策过程的第二个阶段，就是歧异性思维C之所以把歧异性思维放在第二位，是I大I为人们如果没冇第一个阶段的」E确的认识性思维，你就不可能进行止确的歧异性思维。在歧异性思维进程里，决策者考虑的，是针对他白己的具体需求提供多种解决方案。歧异性思维进程,用语言來描述时就是：如此这般怎么样

7、呢。。。。我们可以。。。。如果那样的话。。。。。？咱们来琢磨琢磨。。。。。设计出这种创意的、口由推进的过程，是为了生成出一些可供选杼的方案。在每种语言当屮，它经常被叫做“脑力激荡”或“头脑风暴二但是，当它和认识性思维连接在一起时，它就成了一种专注的、粘确的头脑风暴。参加过“头脑风暴”培训课程的人都知道，在进行歧异件思维时，解决方案的最好办法就是人家的脑海里不受任何限制。比如，你是一个研究小组的组长，小组的任务就是要找到一个解决库存控制问题的方案。如果在第•次会议上，•上來，你就耍求人家提出一些具体的、经过深思熟虑的建议，那么，几'『可

8、以肯沱，你不会得到多少有价值的答案的。如果你确实想进行一场头脑风暴似的讨论，那么，你就耍准备接纳各种不同的建议，.无论这些建议有多么的不着边际和起越常规。当然，你可能会获得一些馒主意，但是，你肯定也会获得很多好主意，这比