《dm邮送广告经营之道：以客户为中心》.doc

《《dm邮送广告经营之道：以客户为中心》.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、邮送广告在欧美国家发展十分迅速，是仅次于报纸、电视的第三大媒体，那么如何发挥邮送广告的作用，使邮政企业在竞争中立于不败之地？笔者认为，要避免在竞争中被击败的命运，就需要拓展邮送广告现有的发展空间和发展范围，这需要在经营方式上有质的转变。　　改变邮送广告经营理念。当前处于信息时代，各种广告铺天盖地，传媒市场的供求关系由过去的“卖方市场”转为“买方市场”，这个现状无疑对邮送广告经营产生了巨大的冲击。等客户上门排队登广告的时代已经过去，邮政广告公司必须主动寻找市场、挖掘市场、开发市场。要了解客户、了解需求，具备为客户提供超值服务和附加服

2、务的能力。　　提升服务质量，确定以客户为中心的服务理念。这一理念的核心就是从广告客户的需求出发，尽最大努力满足客户。做到站在客户的立场上，以客户的需求为出发点，研究邮送广告的设计、开发，以确保宣传符合客户的需求。尽可能地从源头上避免客户的“不满意”，从服务（包括设计、排版等内容）中去除相关内容，一切顺应“满足顾客需求”的趋势。笔者认为，当前邮送广告优惠的价格与灵活多样的促销方式已不再是市场的主角，而邮政的优质服务已成为主要的经营手段，应把满足客户的需求作为工作宗旨，采用各种服务方式来满足客户的广告需求，将服务渗透到策划、设计之中，

3、甚至延伸至更广的范围，邮政企业不应再简单出售优势资源，而应提供让客户满意的服务。　　运用邮送广告在市场竞争中的主要手段——人性化服务。“以客户为中心”导致企业不再把客户当做抽象的群体，而是把它看成一个个具有个性的个体，对这些个性化资料进行分析，并强化跟踪服务，建立和维护一系列卓有成效的一对一关系，实行量体裁衣式的人性化特殊服务，提供更快捷、更周到的优质服务，以提高客户满意度，达到吸引更多客户的目的。　　打造邮政“以客户为中心”的经营理念。“以市场为中心”的经营理念是浅层次的，因为只是被动地满足客户需求，认为只要客户能够购买自己的产

4、品就等于完成任务，全然不考虑客户能否再来购买。而“以客户为中心”的经营理念最终目的并不满足于客户的一次性购买，并且还要通过优质服务来提高客户满意度。客户满意应成为邮政追求的首要目标。没有客户的满意，那么想要留住客户就将成为纸上谈兵。　　“以客户为中心”这个“客户”指的就是“客户的需求”，邮政通过对邮送广告客户的深入分析来了解并满足客户特定的需求。这一前提必须是客户的宣传需求。心理学研究表明，人类的一切心理活动以及行为都是由心理需要引起的。毋庸置疑，广告客户的需要是其认识和行为的动因，也是其购买与使用的动因，因此邮送广告必须满足广告

5、客户的需求。当满足客户需求成为邮政服务的代名词时，客户需求就显得更为重要，它成为市场细分的依据。广告客户的需求是企业进行市场定位的基础。一个企业怎样立足市场？准备做什么？将要做什么？这些都取决于企业自身的市场定位。市场定位必须建立在能够满足市场需求的基石上，只有这样，企业才有生存的基础，“以客户为中心”才落到了实处。　　“以客户为中心”的最终目的，就是为了留住广告客户，培养客户对邮送广告的忠诚度。首先，是邮政的服务要达标。“以客户为中心”就是将以优质的服务满足客户心理需求作为自己工作的核心，这是邮送广告服务最基本的要求。其次，“以

6、客户为中心”要求服务不仅要满足用邮客户的心理需求，而且还要提高客户“满意度”。所谓提高客户“满意度”是指在满足广告客户的基本需求上，继续给客户增添附加的服务，这是邮送广告服务的深化与延伸。例如邮政为客户提供名址数据库、提供一对一的针对性强的宣传服务；通过邮寄、赠送等形式，将宣传品送到消费者家里或公司所在地等服务都是为了提高广告客户的满意度。再次，“以客户为中心”最终是为了留住客户，培养客户的忠诚。这给邮政企业提出了很高的要求。也就是说，我们所有的工作都必须真正做到一切以客户为中心。国际上一些权威研究机构经过深入调查研究后得出结论，

7、客户只有对企业服务或产品产生信赖，才会有重复消费的欲望。广告客户的忠诚实际上是客户消费行为的持续性，客户这种消费行为的持续性还带有很强的排他性。如果把邮政客户的满意度提高5个百分点，其结果将使邮政企业的利润提高1倍；一个非常满意的客户，其消费意愿比一个满意客户要高出6倍。由此可见，“以客户为中心”的“中心”就是要把广告客户的满意放在第一位，只有不断提高客户满意度，才有客户的忠诚度。毫无疑问，满足客户的需求是“以客户为中心”的核心。　　因此“以客户为中心”具有深刻意义。正确的认识是行为的前提与基础。只有正确地认识“以客户为中心”才能

8、做到邮送广告业务又好又快发展。因此，调动各方面的积极性，扩大邮政服务领域，拓展邮送广告发展空间，形成“以客户为中心”的经营手段势在必行。