资源描述：
《《(最新)酒店实习报告》.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、酒店实习报告实习时间：7月10号——8月20号实习地点：莆田好运中心温泉酒店实习目的：通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合.莆田好运中心温泉酒店是一家三星级酒店,酒店座落于莆田涵江商业城，面临福厦公路,好运中心温泉酒店于2001年元旦开始营业,是度假的理想天地。是香港著名爱国华侨黄凤明先生投资兴建的一座集住宿、餐饮、娱乐、理疗桑拿于一体的豪华涉外三星级酒店。莆田好运中心温泉酒店建筑面积23800平方米，高10层，拥有标准客房、商务套房、豪华套房、总统套房，
2、计198间（套），是目前莆田规模最大、设施最先进的现代化综合性大酒店。高雅温馨的中西餐厅、咖啡厅、茶艺厅、大小宴会厅和20余间RTV包间，中餐厅可同时容纳680人就餐。四楼装饰豪华气派的歌舞厅及38间风格各异的KTV包间，同时配有不同规模的会见厅、大小会议室，最多可容纳380人会议的多功能厅，及可停300辆的停车场。好运中心温泉酒店功能齐全，环境优雅，是商务会议、度假、娱乐、理疗、桑拿的理想天地。我利用了这个富裕的暑假时间来到了这个酒店为期一个多月的实习，虽然我学的是工商管理学，但我想大同小异，只
3、要我能用所学的管理学运用到对酒店的管理，都是可以体现我实习的价值的。本次实习主要是为了使我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是很陌生的，每一步都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把实习场所看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践
4、中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我的激情熄灭了。以下是我这次学习的经历与心得：我开始实习的部门是客房部的管理，由于我刚进酒店，还不熟悉，被安排为副班。主班负责主要工作，副班在一旁协助。每天提前十五分钟到客房服务中心，然后由主任部长召开例会及分配楼层工作。从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自
5、给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。和客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本旧点和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为
6、企业树立良好的品牌和形象。在好运酒店我看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们酒店的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.” 。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但
7、是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的
8、任务。 从酒店的良好服务状态看我了解到了管理好没一层员工的工作是很重要的，只有层层做好管理秩序的工作，才能使酒店的服务做到有条不紊，不会出差错，另顾客不满。接着就是前厅的实习了，由前厅部经理领头的。首先是经理和她下属的三个主管分别给我们实习生介绍前厅部的工作范围。酒店的前厅部下设三个部门，分别是踪迹和行李接待、总台、商务中心。踪迹控制的是个楼层个房间电话的内外转接，同时又是酒店内部的114，为客人提供个方面的咨询服务；行李接待主要是行李生为客人提供行李搬运服务，在这里行李4要注意的
