[教学研究]中国呼叫中心行业发展历程及发展前景浅析汇总.doc

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1、CONTENTS第一篇：呼叫中心5.0为新兴产业园区发展带来新动力第二篇：云计算和大数据构建第三种呼叫中心6第三篇：北京某科技公司呼叫中心项目商业计划书案例7一、项目名称二、项目背景8三、商业计划书内容8第1章：呼叫中心项目摘要1.1呼叫中心项目概况一81」」项目背景81.1.2项目简介81.2呼叫中心项目优势前瞻91.3呼叫中心项目融资与财务分析概况9131项目融资方案概况9(1)产业基金融资分析9(2)私募股权融资分析9(3)公开上市融资分析9(4)其他融资渠道分析91.3.2项目财务分析概况9第2章：

2、呼叫中心项目公司介绍92」呼叫中心项目公司发展简况92.1.1公司基木信息92.1.2股东持股情况2.1.3主要产品服务一92.2呼叫中心项目公司组织架构92.2.1内部部门设置9222对外持股情况92.3呼叫中心项目公司管理模式92.4呼叫中心项目公司经营情况9第3章：呼叫中心行业及目标市场分析93」呼叫中心行业发展现状与市场前瞻93.1.1呼叫中心行业发展历程93.1.2呼叫中心行业发展现状103.1.3呼叫中心行业市场前瞻103.2呼叫中心项目目标市场分析10321政策、经济、技术和社会环境分析103

3、22市场规模分析1()323盈利情况分析10324市场竞争分析.10325进入壁垒分析10326前瞻市场分析总结10第4章：呼叫中心项目产品/服务分析104.1呼叫中心项目产品/服务简介104」」1贝冃产品/服务名称104.1.2项目产品/服务特征1()4.1.3项目产品/服务性能用途1()4.2呼叫中心项目产品生产经营计划104.2.1项目产品生产方式10422项目产品生产设备104.2.3项目品质控制和质量改进10424项目产品成本控制1()4.3呼叫中心项目产品/服务市场前瞻10431项目产品/服务竞

4、争优势104.3.2项目产品/服务市场前瞻11第5章：呼叫中心项日研究与开发115」现有技术开发资源以及技术储备情况115.2呼叫中心项目团队对外仑作情况115.3呼叫中心项目研发团队技术水平115.4呼叫中心项目研发投入计划115.5呼叫中心项日研发团队激励机制与措施11第6章：呼叫中心项目市场营销策略116」呼叫中心项目营销战略116.2呼叫中心项目市场推广方式11第7章：呼叫中心项目融资和资金退出117」呼叫中心项日资金需求用量与期限117.1」项目总投资117」.2固定资产投资117.1.3流动资金

5、——117.2呼叫中心项目资金筹集方式11721项日资木金筹措11722项目债务资金筹措11723项目融资方案分析117.3呼叫中心项目资金筹集方式117.4呼叫中心项目资金使用规划117.5呼叫中心项目投资回报前瞻127.6呼叫中心项目资金报酬与退出12761股票上市127.6.2股权转让——127.6.3股权冋购127.6.4股利12第8章：呼叫中心项日财务预测12&1财务评价基础数据128.1.1财务评价依据128.1.2财务评价基础数据128.2项日销住收入前瞻12&3项目成本费用估算128.4项目

6、盈余利润估算128.5项目财务评价结论12851项目盈亏平衡分析128.5.2项目敏感性分析12&6公司财务评价报表128.6.1公司现金流量表一128.6.2公司损益表128.6.3公司主要财务比率12第9章：呼叫中心项目投资风险与控制129.1政策风险与控制139.2资源风险与控制139.3市场不确定性风险与控制139.4市场竞争风险与控制139.5研发与生产风险与控制139.6成本控制风险与控制139.7呼叫中心项目财务风险与控制139.8呼叫中心项目管理风险与控制13第四篇：客服知识库标配成趋势呼叫

7、中心知识库管理策略分析一13一、使用意愿：14二、使用能力与习惯：14(2)搜寻进入：通过关键字、主题等搜寻条件进行快速的页面查找。14三、知识库结构：14四、功能实现：15一、使用意愿的引导：15二、使用能力与习惯的养成：15三、知识库结构及规则优化：15四、功能实现：15第五篇：在线旅游行业市场混乱云呼叫中心提高用户满意度错误！未定义书签。第六篇：加快推动呼叫中心产业发展的重大现实意义16一、加快推动呼叫中心产业发展的重大现实意义16二、我国呼叫中心产业的发展现状和主要问题17一是国家层而缺乏针对全行业

8、发展的统筹规划和科学引导17二是地方层面缺乏运营和管理呼叫中心专业园区的针对性思路和手段18三是企业层面自营自建型呼叫中心比巫过大，产业独立性不强一18三、推动我国呼叫中心产业可持续发展的政策建议19第七篇：2014年中国十大外包呼叫中心排名202014年中国十大外包呼叫中心排名201第一线集团202北京九五太维资讯有限公司208.4项目盈余利润估算128.5项目财务评价结论12851项目盈亏平衡分析128.5.