中国呼叫中心行业发展趋势及投资分析报告20182023年.doc

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1、中国呼叫中心行业发展趋势及投资分析报告(2018-2023年)研究报告目录第一章 中国呼叫中心产业发展综述21第一节 呼叫中心界定及形态概述21一、呼叫中心定义21二、呼叫中心分类21三、呼叫中心功能22四、呼叫中心存在形态25（一）呼叫中心形态25（二）形态特点分析26第二节 呼叫中心发展历程综述29一、业务发展进程29二、技术发展进程29第三节 呼叫中心与服务营销分析31一、服务营销特点及影响31二、客户关系管理（CRM）产生与发展32（一）客户关系管理（CRM）产生背景32（二）客户关系管理（CRM）发展特征33（三）客户关系管理（CRM）经营模式34三、呼叫中心

2、与客户关系管理（CRM）35（一）呼叫中心与CRM的关系35（二）呼叫中心与CRM融合趋势37第二章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴39第一节 全球呼叫中心分布及规模分析39一、全球呼叫中心起源及发展39二、全球呼叫中心分布情况40三、全球呼叫中心规模分析40（一）坐席数规模40（二）服务市场产值41第二节 重点地区呼叫中心产业市场分析42一、北美呼叫中心产业市场分析42（一）美国呼叫中心市场分析42（二）加拿大呼叫中心市场分析43二、欧洲呼叫中心产业市场分析43（一）欧洲呼叫中心市场概况43（二）欧洲呼叫中心市场规模44三、日本呼叫中心市场分析44四、印度呼叫中心市场分

3、析45（一）呼叫中心发展背景45（二）呼叫中心发展规模45（三）呼叫中心发展优势45（四）呼叫中心发展趋势46（五）呼叫中心经验借鉴47五、菲律宾呼叫中心市场分析49六、非洲呼叫中心产业市场分析50第三节 全球领先呼叫中心企业运营分析50一、美国领先呼叫中心企业分析50（一）美国Avaya公司501、企业发展概况502、企业业务领域513、企业经营情况524、企业在华布局525、企业模式借鉴536、企业最新动向54（二）美国SITEL公司541、企业发展概况542、企业业务规模553、企业模式借鉴554、企业最新动向56（三）美国赛科斯（SYKES）公司561、企业发展概

4、况562、企业经营情况573、企业在华布局574、企业模式借鉴585、企业最新动向58（四）美国Convergys公司591、企业发展概况592、企业业务规模593、企业经营情况594、企业在华布局605、企业模式借鉴606、企业最新动向61（五）美国维音（Vision）公司611、企业发展概况612、企业业务规模623、企业在华布局624、企业模式借鉴62（六）美国艾斯瑞（I3）公司631、企业发展概况632、企业业务规模643、企业在华布局644、企业模式借鉴64（七）美国Aspect软件公司651、企业发展概况652、企业业务规模653、企业在华布局664、企业模式

5、借鉴665、企业最新动向67（八）美国慧锐系统（Verint Systems）公司671、企业发展概况672、企业业务规模683、企业在华布局684、企业模式借鉴685、企业最新动向69（九）美国奥迪坚（AltiGen）公司701、企业发展概况702、企业业务规模703、企业在华布局704、企业模式借鉴715、企业最新动向72二、欧洲领先呼叫中心企业分析73（一）法国Teleperformance公司731、企业发展概况732、企业业务规模733、企业在华布局734、企业最新动向74（二）德国欧唯特信息系统（arvatosystems）741、企业发展概况742、企业业务

6、规模743、企业在华布局754、企业主要客户755、企业最新动向76三、其他地区领先呼叫中心企业分析76（一）日本大宇宙（transcosmos）株式会社761、企业发展概况762、企业业务规模773、企业在华布局774、企业最新动向78（二）韩国三星数据系统（SDS）公司781、企业发展概况782、企业业务规模783、企业在华布局794、企业模式借鉴79（三）亿迅（中国）软件有限公司791、企业发展概况792、企业相关业务803、企业相关动态80（四）中国香港电讯盈科有限公司811、企业发展概况812、企业业务规模823、企业在华布局824、企业经营情况835、企业模式

7、借鉴836、企业最新动向84（五）以色列NICE公司841、企业发展概况842、企业业务规模843、企业在华布局854、企业模式借鉴865、企业最新动向86（六）日本Bellsystem24公司871、企业发展概况872、企业业务规模873、企业在华布局874、企业最新动向87（七）菲律宾eTelecare公司881、企业发展概况882、企业业务规模883、企业模式借鉴88第四节 全球呼叫中心产业趋势与前景预测89一、呼叫中心产业发展趋势89二、呼叫中心产业前景预测91第三章 中国呼叫中心行业运行环境分析92第一节 中国宏观经